Маркетинговая деятельность в гостиничной сфере

     Отделом маркетинга отеля было предложено внедрять политику гарантированного качества обслуживания. Клиенту, неудовлетворенному уровнем обслуживания, предлагается вообще не платить за проживание или обслуживание.

     При этом появилась необходимость регулярно  проводить контроль качества. Гарантии, конечно, могут привести к финансовым потерям, если предоставлять гостям услуги низкого качества. Поэтому в отеле была создана служба управляющего по качеству, которая должна заниматься проверкой стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.

     Система гарантий влияет также и на персонал гостиницы «КОСМОС», это дает им уверенность и возможность урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера.

     В отеле предлагается использование модели качества обслуживания, известной как «пятиступенчатая». Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Данная модель управления качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

     Первой  системой является система подбора  персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация гостиницы «КОСМОС» постоянно заботится о наличии у персонала необходимой квалификации и знаний для предоставления услуг высокого качества. Сотрудники гостиницы должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть предоставляемой услуги. Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. От того, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит оценка качества предоставляемых услуг.       Сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяют быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами.

     Вторая  — система поддержки и вознаграждений персонала. Руководство гостиницы «КОСМОС» считает, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от работающего в ней персонала. В отеле проводится внутренний маркетинг и разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников своей работой.

     Третья — система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающих процесс их производства. Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность гостиницы на короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают способность гостиницы к инновациям в долгосрочной перспективе, а также к сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и желания клиентов.

     Четвертая — система контроля производительности труда. Руководство гостиницы «КОСМОС» использует следующие способы контроля и повышения производительности труда:

   - повышение профессиональной подготовки персонала;

   - улучшение технического оснащения трудоемких работ;

   - внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;

   - дифференциацию обслуживания — разработку вторичного (дополнительного) набора услуг, на которые рассчитывает клиент;

   - побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане).

     Пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

     В гостинице «КОСМОС» налажен контроль и координация работы по управлению качеством, которую выполняет служба управляющего по качеству. Данная служба осуществляет ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг технологическим стандартам и санитарным нормам. Данная служба подотчетна начальнику службы маркетинга и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.

     Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а также совместно со службой маркетинга отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.

     Важным  аспектом работы службы качества является анализ жалоб и предложений гостей гостиницы. В службу поступают анкеты с отзывами гостей о пребывании в отеле. Ежедневно просматривается книга отзывов и предложений, на основании которых предлагаются соответствующие мероприятия. Работа с устными и письменными жалобами, поступающими от гостей, держится под постоянным контролем управляющего по качеству.

     Специалисты по маркетингу и служащие, которые  занимаются продвижением и сбытом услуг  гостиницы «КОСМОС», работают в тесном контакте. Персонал гостиницы получает информацию о предлагаемых мерах продвижения и новых услугах от сотрудников службы маркетинга до того, как эти меры опубликованы в рекламных материалах, предназначенных для потенциальных клиентов.

     Гостиница «КОСМОС» уделяет много внимания предоставлению информации служащим отеля обо всех услугах, предлагаемых клиентам. Используется также поощрение служащих в виде предоставления им услуг отеля на пробу. Они могут посетить ресторан, переночевать в гостинице и получить приглашения на просмотры развлекательных программ. По мнению администрации отеля, в этом случае работники будут более убедительно предлагать клиентам те или иные услуги отеля.

     Все маркетинговые акции, все стадии маркетингового планирования включают внутренний маркетинг. При проведении новой рекламной кампании служащие отеля получают всю информацию о  проводимых рекламных акциях. Прежде чем рекламные объявления появляются в средствах массовой информации, руководство гостиницы разъясняет суть этих объявлений своим служащим. Руководители также объясняют цель соответствующей рекламной кампании, ее значение.²⁴

     Достижение  качества в сфере обслуживания – очень  важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

     Условия повышения качества предоставления гостиничных услуг заключаются  в стиле обслуживания клиентов гостиницы, во внешнем виде персонала, в соблюдении культуры обслуживания. Вопрос подбора  персонала первостепенное значение. Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что входит в компетенцию отдела маркетинга, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Значительное внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания, которое  обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы. Постоянный и эффективный контроль со стороны администрации, проведение работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента способствуют совершенствованию качества предоставляемых услуг.²⁵ 
 
 

Заключение 

     Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся в организации и направлении предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной способности клиента на повышение спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

     Определение гостиничного маркетинга можно сформулировать таким образом: маркетинг - это система  управления и организации деятельности отеля из расчета, производства и  предоставления услуг, которые базируются на комплексном учёте процессов, происходящих на рынке, ориентированных на удовлетворение личной или производственных нужд, которая обеспечивает достижение отелем не только своих целей, но и получение максимальной прибыли.

     Гостиничный маркетинг призван привести предоставление услуг в соответствие со существующем спросом, и направить усилие маркетинговой службы отеля на создание таких услуг, которые бы отвечали спросу, и могли удовлетворить посетителей.

       Служба маркетинга в гостинице  «КОСМОС» является его самостоятельным  структурным подразделением. Работа  этой службы ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в России и сочетает в себе комплекс работ экономического, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера.

     Отделом маркетинга отеля было предложено внедрять политику гарантированного качества обслуживания. При этом появилась необходимость регулярно проводить контроль качества. Вследствие этого  в отеле была создана служба управляющего по качеству, которая должна заниматься проверкой стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.

      В условиях сегодняшней конкуренции  предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут  больше опираться на традиционные неэффективные  консервативные формы культуры производства.

      Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

     Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что неосязаемо. Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

     В рамках своей политики в области  маркетинга гостиницы должны информировать  потенциального клиента об уровне и  качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг. 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы 

1. Алескулин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности, 4-е изд.

     М.: Изд-во «Дашков и К», 2006.

2. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика / И.С. Березин. - М.: ЭКСМО, 2002.
3. Бертонеш М., Найт Р. Управление денежными потоками: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2004.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учебник. - М: Академия, 2005.
5. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2006.
6. Голубков Е.П. Основы маркетинга / Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 2003.
7. Дурович A.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2004.
8. Дурович А.П. Основы маркетинга/А.П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2004.
9. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие. А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: Новое знание, 2006.
10. Дамодаран А. Инвестиционная оценка. Инструменты и техника оценки любых активов. - М.: Альпина-бизнес, 2004.
11. Джанджугазова Е.А., Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003.
12. Дж. Уокер, Введение в гостеприимство. -  М.: Юнити, 2003.
13. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002.
14. Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг - М.: ЮНИТИ, 2005.
15. Куканов Д.С. Управление знаниями в гостиничном бизнесе. – М.: ГУУ, 2007.
16. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д.:  Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для студентов вузов. – М.: ЮНИТИ, 2007.
17. Котлер Ф. Основы маркетинга. Учебник. -  М: Прогресс,  2005.
18. Леушин А.С. Применение современных технологий управления для улучшения результатов деятельности предприятий гостиничного хозяйства// Пять звезд. — 2000. — № 2.
19. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2002.
20. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. - № 2.
21. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. Международные экономические отношения. — М.: Финансы и статистика, 2000.
22. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. -  М: ИКФ Омега – Л, 2004.
23. Попов Е.В., Попова Л. Н. Искусство маркетинга. - Екатеринбург: Терминал Плюс, 2007.
24. Управление стоимостью компании/ Под ред. М.А. Федотовой и Т.В. Тазихиной. - М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 2003.
25. Хершген Х.  Маркетинг: основы профессионального успеха. - М.: ИНФРА - М, 2003.
26. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга. - М: Гранд:       Фаир-Пресс, 2002.      
27. Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Учебно-методическое пособие. - Владивосток. Изд-во ВГУЭС. 2002.
28. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: Финансы и статистика, 2005.
29. Комплекс маркетинга //turgostinica.ru
30. «Функционирование отдела маркетинга»//www.hotelmaster.ru