Маркетинговая деятельность в гостиничной сфере

     Внешний вид  персонала, в глазах потенциальных клиентов, его образованность, компетентность и многое другое способствуют формированию у клиента позитивного впечатления о предприятии индустрии гостеприимства.¹⁹

     Обслуживания и являются одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ предприятия. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, а его функции должны выполняться всеми сотрудниками.²⁰

     Ключевой фактор конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса — это меры по мобилизации творческой активности персонала. Известный специалист в области культуры обслуживания Р. Норманн назвал момент вступления сотрудника предприятия и клиента в непосредственный контакт «моментом истины».

     Важным  фактором высококачественного обслуживания клиентов является окружение (физическая среда), определяющее атмосферу предложения  продукта, которая может быть основанием для решения клиента воспользоваться  услугами того или иного предприятия. Внешний вид гостиницы, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный урон ее репутации. Вывески, в которых по вечерам не горят некоторые буквы, необорудованная, должным образом, парковка для автомобилей, нестиранная форменная одежда обслуживающего персонала, устаревшая рекламная информация и многое другое способствуют формированию у клиента негативного впечатления о предприятии индустрии гостеприимства.  

     Поскольку многие услуги нематериальны, важно  оставить в памяти клиента как можно больше "крючков", которые в следующий раз снова приведут его к вам и дадут возможность вашим клиентам рекомендовать вас своим друзьям. Поэтому очень важно выбрать правильный образ предприятия и элементы, которые сумеют довести этот образ до потребителя. ²¹

     Расширенный маркетинг-микс 7P постепенно вытесняет 4P, потому что лучше соответствует особенностям сферы услуг, ставшей сегодня основной клиенткой маркетологов.

      Можно заметить, что все три дополнительных части маркетинг-микса относятся  к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части. Маркетинг-микс 7P признает, что происходящее внутри предприятия имеет прямое отношение к маркетингу. Пристальное внимание к внутренним параметрам предприятия - кредо интрамаркетинга, но вместо простого перечисления вещей, на которые нужно обращать внимание, интрамаркетинг говорит, как конкретно с ними работать. 
 
 
 

2. Характеристика маркетинговой деятельности гостиницы «КОСМОС» 

2.1 Организация маркетинга  в гостиничном предприятии «КОСМОС» 

     Гостиница «КОСМОС» – современный гостиничный  комплекс в Москве, сочетающий в  себе европейский комфорт и русское  гостеприимство. Качество сервиса гостиницы "КОСМОС" неоднократно отмечалось различными организациями, в том числе и Московским, и Российским Фондом защиты прав потребителей. В 2004 году Фонд вручил отелю почетные дипломы "Лучшие в Подмосковье", "Лучшие в Москве", "Лучшие в России". Гостиница "КОСМОС"  расположена в центре столицы.

     Комплекс  отеля "КОСМОС" состоит из двух сообщающихся зданий. Корпус "КОСМОС 1" - это городская усадьба середины 19 века, которая была полностью отреставрирована в 1998 году. Корпус "КОСМОС 2"  - это  совершенно новое здание отеля, которое было открыто в январе 2000 года. Оба корпуса оформлены по оригинальным проектам шведских дизайнеров и архитекторов. Тщательное внимание уделяется стандартам обслуживания и мелочам в интерьерах.

     Гостиница "КОСМОС" является одним из лучших отелей бизнес - класса в Москве. Каждый день ее персонал делает все, чтобы для каждого из клиентов были созданы необходимые условия для отдыха и работы.

     Гостиница "КОСМОС" имеет 30 комфортабельных и уютных номеров различных категорий в первом корпусе и 89 – во втором, из которых:

     66 - стандартных одноместных номеров;

     44 - двухместных номера «De LUXE»;

     9 - номеров класса бизнес-люкс.

     Все удобства в гостинице продуманы  до мельчайших деталей. Клиенты могут воспользоваться личными сейфами в службе приема. Дополнительные услуги гостиницы – это все услуги, не связанные с проживанием. Создание дополнительных услуг зависит, прежде всего, от потребностей клиентов, т.е. от целевой аудитории. При разработке дополнительного продукта необходимо иметь четкое представление о том, в чем еще может нуждаться клиент, кроме комфортного проживания и хорошего питания.

     Гостиница "КОСМОС" позиционирует себя на рынке гостеприимства как бизнес-отель. Этому способствует предоставление гостиницей своим клиентам-бизнесменам  пакета дополнительных услуг, необходимых для делового человека. В гостинице имеются конференц-залы для проведения семинаров, пресс-конференций, брифингов, переговоров. Они оснащены современной оргтехникой, Интернетом, компьютерной базой. Предоставляются услуги квалифицированных переводчиков.

     Управление  и контроль осуществляется в соответствии с организационной структурой предприятия, которая включает: службы управления номерным фондом и производства питания; отделы маркетинга, кадров, транспортный, безопасности; бухгалтерию, а также игорные заведения, центры досуга.

     Менеджеры  всех  отделов  подотчетны  генеральному  менеджеру.  Каждый отдел также  разбивается на более мелкие организационные  единицы.

       На предприятии благоприятная  атмосфера, присутствует командный дух и взаимовыручка, дружественная атмосфера между руководством и всем коллективом, менеджеры подразделений всегда пытались помочь советом, когда работники испытывали какие-то затруднения. Все подразделения в отеле связаны между собой и работают в тесном сотрудничестве.

     Основными направлениями деятельности гостиницы  «КОСМОС» являются:

      - предоставление гостям отеля  уютных и комфортабельных номеров;

      - обслуживание гостей в ресторанах  и барах отеля;

      - предоставление услуг фитнес-центра: сауна, спортивный зал, массажный кабинет, бассейн, тренажерный зал;

      - услуги бизнес-центра: копировальные  и множительные работы, все виды  связи, Интернет, электронная почта;

      - организация семинаров, презентаций  и выставок для производителей  и потребителей.

     Для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как на завоевание новых клиентов в среднем требуется примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приоритетным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.²²

     Для успешного осуществления маркетинговой  деятельности в гостинице  создана  база данных о постоянных клиентах. В ней представлена необходимая информация о клиенте: его месте проживания, дне рождения, источнике бронирования, цели визита, условиях оплаты. Также фиксируются предпочтения гостя, такие, как тип номера, этаж, вид из окна, номер комнаты, отдаленность от лифтов и т.д. В эту базу данных может быть включена информация о характере гостя, его манере поведения и т.п. Для избежания конфликтных ситуаций персонал гостиницы широко использует данные о предыдущих приездах гостя, акцентируя внимание на предпочтениях и замечаниях, прослеживает историю гостя.

     Служба  маркетинга в гостинице «КОСМОС» является его самостоятельным структурным  подразделением. Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в России и сочетает в себе комплекс работ экономического, технико-производственного, сбытового и исследовательского характера.

     Основными задачами, стоящими перед службой  маркетинга гостиницы, являются:

   1) анализ загрузки отеля, реализации других его основных и дополнительных услуг (бизнес-центра, ресторанов, баров и др.);

   2) анализ ценовой, сбытовой, рекламной  стратегии предприятия и методов  стимулирования сбыта, выявление  их сильных и слабых сторон;

   3)   разработка и формирование кратко-, средне- и долгосрочных прогнозов по сбыту услуг отеля;

   4) выбор наиболее перспективных  целевых сегментов рынка и  разработка ориентированной на  них стратегии;

   5) разработка предложений по созданию (корректировке) элементов фирменного стиля, их правильному использованию в оформлении внутренних и внешних помещений отеля, а также во всех используемых средствах рекламы;

   6) разработка плана мероприятий  по рекламе и паблик рилейшнз  с использованием наиболее эффективных  средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости корректировка;

   7) разработка предложений по формированию  и корректировке положительного  имиджа отеля в сознании потребителей  и единой корпоративной культуры, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств рекламы.

     Основной  целью службы маркетинга гостиницы  «КОСМОС»  является содействие основным целям предприятия: обеспечение  потребностей клиентов при условии  оптимизации прибыли.

     В отделе маркетинга работают следующие специалисты: менеджер по продажам, специалист по планированию, специалист по связям с общественностью, менеджер по маркетингу, управляющий по качеству.

     В результате маркетинговой программы  при выходе на рынок гостинице  «КОСМОС»    удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде — сформировать значительную группу постоянных клиентов.

     С целью стимулирования каналов распределения  была разработана специальная система  скидок для туристических агентств. Размер скидки зависит от сезона и  количества бронируемых мест.

     Обширные  блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж отеля среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве.

     Достоинствами службы маркетинга отеля можно считать:

      - эффективную работу по продвижению имиджа отеля, в том числе и с помощью рекламной кампании, особенно на этапе открытия отеля и его ввода в эксплуатацию;

      - эффективную работу по организации  рекламных мероприятий и предоставлению  дополнительных услуг корпоративным  клиентам;

      - небольшие финансовые затраты  на содержание службы маркетинга;

      - низкую текучесть кадров, т. е.  стабильность коллектива отдела  маркетинга.

     Сегодня гостиница «КОСМОС»   в процессе своей работы должена кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями.

     К сожалению, классическая теория маркетинга, как и практика, больше сосредоточивается  на искусстве привлечения новых  клиентов, чем на сохранении уже  существующих. Сегодня, однако, большинство компаний признает важность сохранения существующих потребителей. Согласно последним исследованиям, сокращая отток потребителей только на 5%, компании могут повысить прибыль примерно на 25—35% .

     Таким образом, хотя современный маркетинг сосредоточен в основном на формализованном комплексе маркетинговых мер воздействия на рынок — маркетинг-миксе, развивающем продажи и привлекающем новых потребителей, первейшая задача фирмы состоит в сохранении и удержании имеющихся потребителей. И лучший подход к сохранению потребителя заключается в том, чтобы доставить ему наибольшее удовлетворение результатами покупки и в итоге получить верность данной фирме. 

2.2. Маркетинговый подход к управлению  качеством гостиничной услуги 

     Качество  обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством — это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Эти специалисты полагают, что управление качеством — это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.²³