Маркетинг в сфере услуг

     Исходя  из данных показателей, отдел маркетинга фирмы будет планировать вероятные  объемы турпотока на следующий год, что очень важно для заключаемых договоров с партнерами, собственниками туруслуг, перевозчиками. Конечно, точно определить предполагаемые объемы турпотока вряд ли возможно, поскольку сфера туриндустрии подвержена влиянию слишком многих факторов внешней среды, корректирующих любые планы. Однако без подобного прогнозирования турфирма вряд ли обойдется, так как у нее просто не окажется никаких, даже приблизительных, ориентиров в планировании своих маркетинговых действий.

     Места продажи турпродукта как следующий элемент комплекса маркетинга применительно к фирме «Калипсо» обусловлены двумя моментами: расположением фирмы в г. Москве и целенаправленной работой по привлечению к услугам фирмы новых клиентов. Фирма расположена в самом центре города, что очень удобно для привлечения клиентов, являющихся целевой аудиторией для всех видов туров. При этом дополнительная работа в данном направлении нацелена на корпоративных клиентов, в связи с чем менеджеры фирмы формируют список корпоративных клиентов на протяжении всего периода работы фирмы на рынке.

     Здесь данный элемент комплекса маркетинга оказывается неразрывно связанным  с продвижением турпродукта на рынок. Главным способом такого продвижения, конечно, является реклама. Обычно фирма  «Калипсо» публикует ее в местных  печатных СМИ, а также в виде «бегущей строки» на местных телеканалах. Последние дают рекламодателям хорошую возможность одновременно публиковать свои рекламные объявления на всех омских телеканалах, вещающих на город и область, а также в 12 местных газетах. Это позволяет фирме существенно экономить на рекламе, учитывая то, что при таком способе подачи рекламной информации охват потенциальной аудитории исчисляется сотнями тысяч людей – зрителей и читателей. На дорогие средства наружной рекламы (автобусы, троллейбусы, транспаранты-перетяжки, световые короба, лайт-постеры и пр.) у фирмы «Калипсо» средств пока недостаточно.

     В целом издержки фирмы на маркетинговую  деятельность пока не слишком велики и составляют не более 8 % от прибыли. При определении бюджета маркетинга руководство фирмы использует метод «фиксированного процента», который основан на отчислении определенной доли от прошлогоднего объема продаж. Этот метод довольно прост и удобен, и на том этапе жизненного цикла, на котором фирма в данный момент находится, вполне приемлем. В то же время при расширении своей деятельности в перспективе фирме следует использовать более совершенный метод определения бюджета маркетинга.

     Таким образом, проведенный анализ управления маркетингом в турфирме «Калипсо»  показал, что это управление в фирме осуществляется, причем вполне профессионально, в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре. При этом пока рано говорить о высокой эффективности маркетингового управления, поскольку фирма еще слишком мало работает на рынке туриндустрии, чтобы заявлять о своих успехах. К тому же следует отметить ряд проблем, имеющихся в данной сфере, которые в будущем могут снизить эффективность маркетингового управления в фирме «Калипсо» и ослабить ее рыночные позиции в сравнении с позициями конкурентов. 

     3.3 Проблемы управления маркетингом  в турфирме. 

     Как и у любой другой организации, работающей в сложных условиях рыночной экономики, тем более в сфере  туриндустрии, подверженной влиянию  множества факторов, у турфирмы «Калипсо» имеются как достижения, так и нерешенные проблемы. Чтобы сделать выводы о том, насколько эффективно описанное выше управление маркетингом в фирме, необходимо обратиться к возможностям SWOT-анализа. Он является одним из элементов маркетингового анализа, и хотя получаемые в ходе его проведения данные не являются исчерпывающими, все же они очень важны для принятия решений тактического и стратегического характера.

     На  основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой «Калипсо» маркетинговая деятельность может быть в целом оценена позитивно. Фирма имеет как сильные, так и слабые стороны, и при этом на сегодняшний день слабых сторон пока больше. Это означает, что руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз. В целом это – нормальная ситуация для турфирмы как рыночного субъекта: в условиях жесткой конкуренции, наличия более сильных соперников необходимо совершенствовать управление маркетингом, нарабатывать опыт, постоянно анализировать собственную деятельность и деятельность конкурентов, по возможности увеличивая бюджет маркетинга, работая над маркетинговыми планами.

     Таблица 3

     Анализ  сильных и слабых сторон деятельности турфирмы «Калипсо» (SWOT-анализ)

 

     Таким образом, анализ маркетинговой деятельности турфирмы «Калипсо» показал, что  эта деятельность осуществляется в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре, – отдела маркетинга. В его составе на сегодняшний день работают два специалиста, которые пока имеют недостаточно опыта практической деятельности по управлению маркетингом. Руководству фирмы также есть над чем подумать по укреплению позиций отдела маркетинга в организационной структуре фирмы, по совершенствованию направлений маркетинговой деятельности, расширению бюджета маркетинга, обучению своих специалистов. В этой связи особое значение приобретает поиск путей наиболее эффективного управления маркетинговой деятельностью фирмы. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     В данной работе был исследован вопрос маркетинга в сфере услуг, его  проявления в различных направлениях деятельности, а также значимость и актуальность в настоящее время.

     Целью данного исследования являлось - изучить имеющуюся литературу по заданному вопросу и проанализировать маркетинговую деятельность выбранного предприятия. Для реализации цели исследования был собран, отобран и обработан материал по данному вопросу, указаны основные моменты и сделаны выводы.

     Подводя итоги необходимо отметить, что маркетинг  услуг, развиваясь и увеличивая сферу  своего влияния, тем не менее, остаётся очень сложным  и требующим постоянного изучения вопросом, так как услуги обладают определёнными особенностями, которые нельзя не учитывать при разработке плана маркетинга.

     В настоящее время маркетинг развивается, более углубленно изучаются проблемы по данному вопросу: как организовать сервис, чтобы потребитель остался доволен и воспользовался вашими услугами не единожды, какие методы необходимо использовать, чтобы организовать маркетинг услуг на европейском уровне.

     Особое  значение имеют маркетинговые технологии управления спросом, базирующиеся на определении цены, места и времени предоставления сервисного продукта, коммуникационных усилий, а также на сегментации целевых клиентов и упорядочении обслуживания посредством системы предварительных заказов и резервирования.

     Менеджерам  сервисных фирм крайне важно концентрировать свое внимание на выработке стратегических компонентов, составляющих каркас устойчивости конкурентных преимуществ. Такой подход предполагает создание сервисных продуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем. 

Список  литературы. 

1. Bateson J. Managing services marketing. United States of America., 1995.

2. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. Massachusetts., 1996.

3. Gronroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.

4. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. London and New York, 1995.

5. Афанасьев  М. Маркетинг: стратегия и практика  фирмы. - М: Финстатинформ, 1999.

6. Ворачек  Х. О состоянии "теории маркетинга  услуг".//Проблемы теории и практики  управления. № 1. 2002.

7. Восколович  Н.А. Маркетинг туристских услуг.  Изд-во: "Теис". 2002.

8. Гуляев  В.Г. Туризм: Экономика и социальное  развитие. Изд-во: "Финансы и статистика". 2003.

9. Дурович  А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие / 3-е изд., - Мн.: Новое знание, 2003.

10. Завьялов  П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2001.

11. Кляйнальтенкамп  М. Синергетический потенциал  исследований в области маркетинга  промышленных товаров и услуг.//Проблемы  теории и практики управления. № 1. 2002.

12. Котлер  Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., 1998.

13. Новаторов  Э. Международные модели маркетинга  услуг.//Маркетинг в России и  за рубежом. № 3. 2000.

14. Новаторов  Э. Становление маркетинга услуг  как самостоятельной научной  дисциплины за рубежом.//Маркетинг в России и за рубежом. № 4. 2002.

15. Родин  В.Г. Основы маркетинга. - М., 2003.

16. Стандартизация  и сертификация в сфере услуг.  Под ред. Ракова А. М., 2002.

     Приложение 1

     Модель  маркетинга организации сферы услуг  Берри 
 

       
Приложение 2

     Модель  Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела) 
 

     

 

      Приложение 3

     Треугольная модель маркетинга услуг  Ф. Котлера 

     

 

      Приложение 4 

       «Сервакшн»-модель  маркетинга услуг  П. Эйглие и  Е. Лангеарда 
 

     

 

      Приложение 5

       «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер