Формирование имиджа фирмы "Якорь"

2.Если звоните  Вы.  Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы — рано утром или поздно вечером. Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

3. При помощи  метода ВИЖД убедитесь, что  вас слушают. Эта аббревиатура  состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.

В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.

И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.

Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.

Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

4.  Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти или запишите. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!

По окончании  или во время разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время  беседы, стран, даты, понравившийся  отель, желаемый тип питания и  другую полезную информацию. Сохраняйте эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.

5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

6.Постарайтесь  представить себе образ мыслей  собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить  ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.

• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.

• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.

• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.

• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю»  следует объяснить, как ваши предложения  будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих  предложений, подчеркивая то, какую  пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.

7.Поощряйте сотрудничество  при помощи фразы: «Вы согласны?»  Это позволит вам: 

Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.

Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.

Слегка подтолкнуть  его к принятию вашей точки  зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.

Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная  просьба тоже будет выполнена.

Очень эффективным является копирование интонации и голоса собеседника.

8. Расспрашивайте  собеседника о предыдущих поездках. Это даст вам время на подбор  и информацию о позвонившем  . Особенно это ценно для новичков, так как дает много полезной  информации по турам из первоисточника. И дополнительная польза для общения, собеседник погружается в приятные воспоминание об отдыхе, а вы слывете славным слушателем.

9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Чтобы должным  образом завершить разговор, используйте  технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):

Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.

Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.

Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте. 
 
 
 
 
 
 

Приложение  3

Принципы  поведения персонала  туристического агентства 
 

1. Нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент.

2. Клиент никогда  не замечает, что вы для него  сделали, но прекрасно видит,  что вы не сделали для него.

3. Нужно много  времени, чтобы завоевать доверие  клиента, но очень мало, чтобы  его потерять.

4. Нет значительных клиент, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого.

5. Не клиент  должен приспосабливаться к персоналу,  а персонал фирмы — к нему.

6. Клиент не  может вам мешать, он — цель  вашей работы. Не вы оказываете  услугу, давая разъяснения, а он  вам — тем, что обратился к вам.

7. Ваша работа  заключается в удовлетворении  желаний клиента.

8. Не делайте  различий по внешнему виду  и одежде клиентов.

9. Обслуживание  клиента – дело каждого сотрудника  фирмы.

10. Вы не должны  показывать разочарования, если  клиент не воспользовался услугами вашей фирмы: вы должны быть с ним вежливыми в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться. 

       Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило:

«Клиент всегда прав!»