Формирование имиджа фирмы "Якорь"

     При этом представления генерального директора  по этим вопросам во многом расходятся с представлениями персонала, что  вполне типично для взаимоотношений  «собственник—работник».

     5. Широкая общественность имеет  нечеткие представления о миссии и предприятия в глазах широкой общественности достаточно близко к реальному.

     6. Образ предприятия в глазах  представителей региональной, исполнительной и законодательной власти не в полной мере способствует продвижению продукции на рынке. Если представители региональной администрации считают продукцию предприятия значимой для региона и в некоторой степени удовлетворены участием предприятия в социальных программах региона, соблюдением законности на предприятии, информационной открытостью, то они не имеют четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия.

2.3. Мероприятия по разработке корпоративного имиджа ООО «Якорь»

     Проведенные исследования показали, что практически  у всех групп общественности, в том числе у самого персонала предприятия, отсутствуют представления о миссии, стратегических целях и задачах ООО «Якорь». Поэтому в первую очередь требуют глубокой проработки миссия и стратегия предприятия, поскольку именно они представляют на рынке полноценную картину деятельности и предназначения предприятия и, в конечном счете, определяют концепцию формирования основных составляющих его имиджа.

     Одновременно, в целях формирования позитивного  корпоративного имиджа ООО «Якорь», способствующего успеху предприятия, рекомендуются мероприятия, представленные в таблице 2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Таблица 2

     Мероприятия по разработке позитивного  многоаспектного  корпоративного имиджа ООО «Якорь»

Наименование  группы восприятия	Рекомендуемые мероприятия по формированию позитивного корпоративного имиджа
1. Потребители	Проведение рекламной кампании в регионах с целью формирования позитивного имиджа (увеличения известности) торговой марки предприятия; подача рекламной информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции Создание и развитие системы сервисного обслуживания Размещение в рекламной продукции информации о заявленной миссии и стратегических целях предприятия (отражающих интересы потребителей), подчеркивающей общественный статус потребителей, а также информации о разнообразии, технологичности, дизайне выпускаемой продукции
2. Общественность		Проведение рекламной кампании в периодической региональной печати с публикацией информации о миссии и стратегических целях предприятия (с учетом интересов общественности), деловой репутации предприятия и его руководителя, участии предприятия в различных социальных программах Публикация интервью руководителя с целью формирования его позитивного имиджа в глазах общественности
3. Госструктуры		Формирование  неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения
4. Партнеры		Обеспечение возможности ознакомления партнеров с миссией и стратегическими целями предприятия •    Формирование высокой деловой репутации предприятия  путем обеспечения строгого выполнения договорных обязательств
5. Персонал		Внедрение в сознание сотрудников четких представлений о миссии и стратегических целях предприятия путем отражения их содержания внутри офисных помещений, упоминания на различных собраниях и совещаниях Внедрение системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального и культурного уровня Внедрение системы информирования персонала о задачах, решаемых предприятием с целью повышения уровня информационной открытости руководства Разработка и внедрение системы оценки работы персонала на основании принятых критериев с учетом мер материального и морального стимулирования Внедрение системы социальных гарантий сотрудникам

 

     Таким образом, формирование позитивного  корпоративного имиджа предприятия — процесс сложный и многогранный, требующий особого внимания и больших усилий. Любая, даже небольшая, организация должна постоянно заботиться о формировании благожелательного отношения общества и сотрудников к себе. Только в этом случае, как показывает практика, можно рассчитывать на долговременный успех.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Создание  позитивного имиджа фирмы — одна из основных задач корпоративной пиар-структуры. Хорошее мнение общественности и ключевых ее сегментов о фирме стоит любых денег. В распоряжении современных фирм находятся мощные инструменты по созданию, продвижению и поддержанию позитивного имиджа.

      Процесс создания имиджа фирмы - это постоянный процесс совершенствования стиля и философии фирмы, разработки новых атрибутов и совершенствования старых, пересмотр идей и поиск новых подходов.

      Руководство фирмы должно держать под контролем  благотворительную деятельность, которая ни в коем случае не может быть безымянной. В фирмах, выпускающих продукцию, которая по каким-либо техническим причинам может загрязнять окружающую среду, совет директоров обязан так наладить производство, чтобы не возникало проблем с экологией. Если от каждого сотрудника требуется досконально знать свои служебные обязанности, долг руководства — проявлять заботу о подчиненных, создавать им нормальные условия труда, давать гарантии социальной защищенности. Успеху в делах фирмы в значительной степени способствует внешний вид и интерьер здания, в котором находится офис. Как и в облике сотрудников фирмы, здесь должен чувствоваться утонченный вкус, изысканная простота. Немаловажную роль в жизни фирмы играет реклама. Чем лучше организована информация о фирме, тем плодотворнее она работает.

     Стратегическое  управление исходит из того, чтобы создать устойчивое конкурентное преимущество — это значит предложить большую воспринимаемую ценность потребителям и другим заинтересованным группам.

     Сильный имидж фирмы и ее товаров говорит об уникальных деловых способностях (специальных навыках, умениях), позволяющих повышать предлагаемую потребителям воспринимаемую ими ценность товаров и услуг.

     Менеджеры любой организации рано или поздно начинают заниматься построением ее имиджа, и тогда последовательность их действий будет такой: измерение имиджа, оценка имиджа, разработка программы построения имиджа и ее осуществление.

     Каждая  фирма выполняет множество ролей, поэтому ее имидж формируется на разных уровнях: социокультурный, отраслевой, уровень предприятия и продукта.

     Репутация фирмы уязвима, ее нужно постоянно  поддерживать. Лишь немногие предприятия испытали такие захватывающие изменения своего имиджа. Но относительно небольшие ежегодные его изменения могут складываться в долгосрочную тенденцию, которая будет обнадеживать или вызывать тревогу. Ежегодный анализ позиций различных общественных групп обычно достаточен, чтобы знать об их отношении к фирме.

     Принципы  создания имиджа с помощью средств пиара действуют во всех случаях. Сейчас уже никого не приходится убеждать в необходимости постоянной работы над восприятием общественностью фирмы, поскольку от этого зависят ее прибыли, позиция в мире политики и бизнеса. 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аверченко Л. К. Управление общением. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 216 с.
2. Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе. – М.: Дело, 2003. – 111 с.
3. Бинецкий А. Э. Паблик рилейшнз: защита интересов и репутации бизнеса: Учебно-практическое пособие.  – М.: ИКФ ЭКМОС, 2003. – 237 с.
4. Ковальчук А. С. Основы имиджелогии и делового общения: Учеб. Пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. – Ростов-н/Д: Феникс, 2003. – 219 с.
5. Мещаников А. А, Образ компании. – М.: ОАО «Типография «НОВОСТИ», 2001. – 277 с.
6. Психология делового преуспевания/Под ред. А. Н. Колесникова. – М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001.  -302 с.
7. Семенов А. К., Маслова Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие. – М.: Информ, 1999.  – 196 с.
8. Шарков Ф. И. Паблик рилейшз: Учебное пособие.  – М.: ИТК «Дашков и К», 2006. – 316 с.
9. Шепель В. М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 1997. – 381 с.
10. Ягер Д. Деловой этикет.- М.: Дело, 2003. –203 с.
11. Бахарева Э. Л. Роль рейтингов в деятельности по связям с общественностью//Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – с. 18-28
12. Блинов А., Козырев А. Роль внутреннего имиджа корпорации//Маркетинг.  – 1999.  - №4. – с. 100-104
13. Блинов А. О. Имидж корпорации как фактор ее  конкурентоспособности //Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. - №4. – с. 35-44
14. Васищева А. В. Имидж, определение центрального положения имиджелогии//Социально-гуманитарные знания. – 2005. - №4. – с. 311-317
15. Кононова Д. Е. Репутация компании на современном рынке// Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. - №1. – с. 77-85
16. Муромкина И. И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия//Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №2. – с. 72-77
17. Попова Ж. Г. Психологические аспекты формирования благоприятного имиджа банка//Маркетинг в России  и за рубежом.  – 2004.  -№5. – с. 68-71
18. Попова Т. О. Миссия, стиль, имидж компании//Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2001. - №5. – с. 26-32
19. Рогагева М. И. Имидж – составляющая успеха руководителя и организации//Управление персоналом. – 2004. -№17. – с. 60-62
20. Фомина Е. В. Повышение делового имиджа фирмы средствами брэндинга// Маркетинг в России  и за рубежом.  – 2005.  -№1. – с. 97-99
21. Челенков А. Особенности формирования имиджа услуг //Маркетинг. – 2000. - №4. – с. 116-120
22. Черная И. Л. Маркетинг имиджа//Маркетинг в России  и за рубежом.  – 2002.  -№4. – с. 13-18
23. Шкардун В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия//Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №3. – с. 68-77

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1 

Рекомендации  персоналу туристического агентства для  эффективной организации приема и работы с клиентами 

1.Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

2.Устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в вашу гостиницу гость должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

3.Вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.

4.Запоминайте клиентов. Если гость обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке (20, 99).

5.Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и удовлетворения от работы.

6.Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

7.Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему визитку вашей гостиницы. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

8.Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

9.Следите за своими жестами. Разговаривая с гостем, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

10.Помогите правильно оформить рекламацию. Гость, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому гостю с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица гостиницы.  

Приложение  2 

Правила общения менеджеров турагентства по телефону 

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается — даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени — его и вашего — и такой ситуации легко избежать.

Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или  номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.

И наконец, называя  себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.