Анализ маркетинговой деятельности на предприятии ОАО "МТС"

   Концепция маркетинга отношений востребована компаниями, которые не могут получить конкурентные преимущества только за счет комплекса маркетинга. В этом случае конкурируют уже не столько компании производители, сколько системы взаимодействия в целом.

   Акцент  делается на коммуникации, направленные на установление долгосрочных отношений  с покупателями и партнерами в процессе коммерческого и некоммерческого взаимодействия с ними.

   Основная  идея маркетинга взаимодействия состоит  в том, что объектом управления маркетингом  становится не совокупное решение, а  отношения (коммуникации) с покупателем  и другими участниками процесса купли-продажи.

   Маркетинг взаимодействия повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных  коммуникаций. Более того, он распределяет ответственность за принятие решений  в области маркетинга на весь персонал предприятия, поскольку требует  участия в маркетинговой деятельности не только специалистов службы маркетинга, но и работников других предпринимательских единиц, включая менеджеров верхнего звена. Именно аппарат управления предприятием становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия организации с клиентами и покупателями.

   Концепция маркетинга отношений  предполагает:

1. Потребности целевой группы могут быть удовлетворены большим числом однотипных продуктов;
2. успешность предприятия зависит от числа повторных обращений покупателей и стабильности во взаимоотношениях с партнерами, что снижает трансакционные издержки.
3. потребители и партнеры заинтересованы в долгосрочных взаимоотношениях при условии учета их индивидуальных потребностей и условий взаимодействия.

   Концепция предусматривает, что предложение  на рынке очень велико и товары практически не имеют значимых для  покупателей различий. Долгосрочные доверительные отношения позволяют  снизить трансакционные издержки, и  сократить время обслуживания, что  ведет к повышению эффективности  бизнеса и большему удовлетворению покупателей и партнеров.

   «Маркетинг  отношений – практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибуторами в целях установления длительных привилегированных отношений». Ф.Котлер.

   Основные  характеристики данной концепции представлены в таблице 1.1. 
 
 
 

Таблица 1.1 - Основные характеристики данной концепции  маркетинга отношений 

 

   К концепции социально-отвественного маркетинга компании обратились в третьей четверти ХХ века. Концепция социально-ответственного маркетинга была призвана заменить традиционную концепцию маркетинга, в целях рационализации потребления и экологической защищенности общества от нежелательных процессов производства.

   Акцент  делается на комплексную маркетинговую  деятельность, направленную на удовлетворение потребностей целевого рынка и одновременно учитывающую социальные и этические потребности общества в целом.

   В рамках концепции социально-ответственного маркетинга, компания наряду с исследованием  потребностей потенциальных и реальных покупателей, выявляет общественные интересы и стремиться к их удовлетворению.

   Применение  концепции социально-этического маркетинга предполагает:

1. Наряду с потребностями покупателей, существуют интересы общества, которые осознаются и принимаются покупателями;
2. успешность предприятия зависит, в том числе, и от общественного мнения, которое формируется на основании отношения предприятия к интересам общества.
3. потребители при прочих равных условиях предпочитают товары, которые производит компания, учитывающая интересы общества.

   Концепция предусматривает ситуации, когда  усилия различных производителей в  области маркетинга находятся на одном уровне и конкуренция на рынке очень велика. Конкурентное преимущество получает компания, предложение  которой наилучшим образом соответствует  потребностям, существующим у покупателя при этом, в своей деятельности компания учитывает интересы общества и удовлетворяет их. «Концепция социально-ответственного маркетинга провозглашает задачей организации установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и удовлетворение потребителей более эффективным, чем у конкурентов, способами при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом». Ф.Котлер.

   Основные  характеристики данной концепции представлены в таблице 1.2. 

Таблица 1.2 - Основные характеристики данной концепции  маркетинга отношений 

 

   Компания  МТС, являясь крупнейшим оператором сотовой связи в России и странах  СНГ, рассматривает социальную ответственность, как ответственность за воздействие  решений и действий МТС на общество и окружающую среду через прозрачное и этическое поведение, которое:

• вносит вклад в устойчивое развитие, включая здоровье и благосостояние общества
• учитывает ожидания заинтересованных сторон
• находится в соответствии с действующим законодательством и согласуется с международными нормами поведения
• применяется во всех взаимоотношениях компании с заинтересованными сторонами
• способствует повышению информационной прозрачности компании и совершенствованию ее корпоративного управления

   Одна  из целей МТС — интеграция данной ответственности во все уровни компании, включая продукты, услуги и процессы.

   Компания  строит свою стратегию развития в соответствии с запросами общества и потребителей, главной целью которой является повышение качества жизни человека. Под качеством жизни понимается совокупность социально-экономических или иных критериев, отражающих уровень и степень достигнутого благосостояния человека в различных сферах его жизнедеятельности, как основного условия устойчивого социального развития гражданского общества и личности.

   Задание 2- Маркетинговая  среда предприятия 

   2.1. Опишите специфику  влияния факторов  внешней среды  на деятельность  фирмы, ответив  на следующие вопросы,  касающиеся дальнего  окружения вашей  фирмы (т. е.  ее макросреды):

   1) каково общее политическое  окружение;

   2) каково экономическое  окружение фирмы;

   3) каковы демографические  характеристики и  социальные условия  жизни ваших клиентов;

   4) влияют ли культура, традиции, обычаи, религия  на ваш бизнес;

   5) возможно ли применение  в вашем бизнесе  последних достижений  науки, техники,  технологий, если  возможно, то каким  образом?

   2.2. По аналогичной  схеме сделайте  анализ ближнего  окружения вашей  фирмы. Обратите  внимание на то, каким образом  ваша фирма может  повлиять на поведение  клиентов, поставщиков,  посредников, конкурентов.

   2.3. Какие факторы  внешней среды  являются определяющими  для деятельности  вашего предприятия?  Как они используются  при формировании  его стратегии  и тактики? Предложите  некоторые новые  подходы к использованию  факторов внешней  среды в совершенствовании  маркетинга на  данном предприятии?

   Специфика влияния факторов внешней среды  на деятельность фирмы (STEP-анализ)  представлена в таблице 2.1

Таблица 2.1 - Специфика влияния факторов внешней среды на деятельность фирмы

   Среда прямого воздействия включает факторы, непосредственно влияющие на деятельность организации:

   а) Поставщики. Поставщиками капитала в основном являются банки, акционеры и частные лица. Чем лучше обстоят дела у данной организации, тем больше шансов получить кредит на льготных условиях у поставщиков капитала. В рассматриваемой компании МТС поставщиками капиталов являются банки ВТБ 24, Райффайзен банк и КМБ-Банка.

   б) Трудовые ресурсы. Без нужных специалистов должной квалификации нельзя эффективно использовать сложную технику и оборудование.

   В компании МТС работает несколько  тысяч профессионалов. Только в Контакном  Центре г. Новосибирска работает около  пятисот человек.

   Специалисты компании стремятся сделать так, чтобы абоненты могли себя чувствовать  комфортно и уютно и были рады пользоваться нашими услугами. Команда  МТС движется в одном направлении, наращивает скорость движения, сумма  составляющих сплоченной группы всегда превышает значения отдельных участников. Чувство «локтя» необходимо для  всех в команде и, конечно же, бесценно для каждого в отдельности. Именно для абонентов работают сотрдники  МТС изо дня в день.

   в) Законы государства. Организации обязаны выполнять не только федеральные, но и региональные законы. Государственные органы обеспечивают принудительное выполнение законов в сфере своей компетенции.

   Компания  МТС  основывается на следующие правоустанавливающие документы:  - Правила оказания телематических услуг связи (Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 № 575) (с 01.01.2008г.);  -  Правила оказания услуг подвижной радиотелефонной связи «МТС» 

   Службы, контролирующие исполнение правил:

   - Территориальное Управление Федеральной  службы по надзору в сфере  защиты прав потребителей и  благополучия человека по НСО; - Комитет по защите прав потребителей  Мэрии города Новосибирска - Управление государственной инспекции по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей по НСО; - Отделы по защите прав потребителей Администраций районов г.Новосибирска; 
- Управление федеральной антимонопольной службы РФ по Новосибирской области.

   г) Потребители. Потребители решают, какие товары и услуги для них желательны, то есть они определяют направления и возможности роста организации. В рыночной экономике действует принцип: "Потребитель - король рынка". В компании МТС работает индивидуально для каждого абонента. Наши клиенты – это люди различных возрастных категорий и профессий. Июне 2006 года, вместе с тарифом «Первый», МТС представила обновленную линейку тарифных планов, где впервые для тарифов без абонентской платы применен принцип «конструктора», который позволял пользователям «собирать» индивидуальные тарифные планы, подключая на свое усмотрение к базовому тарифу различные услуги, ориентированные на профиль пользования конкретного абонента.