Введение в теорию менеджмента качества

     2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукта при соответствующей его стоимости. По мере насыщения 
рынка и повышения жизненного уровня потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более 
ценный продукт. Производитель повышает ценность продукта за 
счет:

• применения новейших технологий и более качественного сырья;
• сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;
• повышения качества.

     Если  фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением  ее стоимости. При этом введение новых  технологий и совершенствование  старых, хотя и требуют дополнительных инвестиций, но стимулируются повышением требований потребителя, который готов  платить больше за более высокое  качество продукта.

     Подобный  путь конкурентной борьбы был характерен для мировой экономики 60-х годов XX в. Такое положение с удовлетворением  требований потребителя характерно в основном для нейтральной ситуации, когда ценность равна стоимости, и поэтому одновременное повышение  и ценности, и стоимости не может  обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию.

     3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. 
Этот путь конкурентной борьбы в мировой экономике характерен 
для периода, начиная с 70-х годов XX в. и в настоящее время. 
Борьба за потребителя в этот период идет не только за счет повышения ценности продукта, но и за счет одновременного снижения его 
стоимости. Пионером этого пути выступила Япония, многие фирмы 
которой еще с 60-х годов основой своей политики сделали «высокое 
качество по низким ценам».

     Имидж компании,  с точки зрения потребителя,  может быть:

• объективным, когда высокое качество продукта компании в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;
• субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемого продукта.

     С учетом влияния имиджа определение  удовлетворенности потребителя  изменяется:

     У = ИЦ/С,

     где И — имидж фирмы.

     Эти соотношения для производителя  и потребителя изделий приведены  на рис.  1.4.

     Рис.1.4.Качество продукции с точки  зрения производителя  и потребителя 

     В нашей стране исторически сложилось  представление о том, что качество — это соответствие технической  документации, чертежам, ТУ, ГОСТ и пр. А основа качества — это отдел  технического контроля (ОТК), проверявший  качество товаров на выходе из производственного  процесс.

     Показатель  качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее  качество, рассматриваемая  применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

     Многие  показатели качества продукции являются функциями ее параметров. Так, показатель долговечности сверла зависит от ширины направляющей ленточки (геометрического параметра) и от механических характеристик материала сверла (структурных параметров).

     В зависимости от характера решаемых задач по оценке качества продукции  показатели можно классифицировать по различным признакам: 

     При прогнозировании, оценке и контроле качества продукции на всех стадиях  жизненного цикла используется классификация  по характеризуемым свойствам продукции:

     Показатели  назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции.

     Назначение  – способность товаров удовлетворять  физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

     Назначение  относится к одному из определяющих свойств качества товара. Если товар  не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

     Для продукции производственно-технического назначения основным может служить  показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может  быть выпущен с помощью оцениваемой  продукции или какой объем  производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

     Показатели  надежности – способность товаров  сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

     Надежность  постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении  и эксплуатации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может  идти лишь об ограниченном ресурсе  надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

     Надежность  – сложное свойство, оно складывается из простых свойств:  безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а  также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей. Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработки до отказа, интенсивности отказов. Для некоторых изделий, связанных с безопасностью людей, безотказность может быть основным, а иногда и единственным показателем надежности. Чрезвычайно важна безотказность бытовых электроприборов, некоторых механизмов автомобилей (тормозная система, рулевое управление). Для воздушных судов безотказность является единственным и самым основным показателем качества.

     Показатель  сохраняемости – свойство изделия  сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости; назначенный срок хранения. Сохраняемость играет важную роль для пищевой продукции.

     Ремонтопригодность  – это свойство изделия, заключающееся  в приспособленности его к  предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания.

     Единичными  показателями ремонтопригодности являются средняя стоимость технического обслуживания, вероятность выполнения ремонта в заданное время, вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления; интенсивность восстановления; средняя трудоемкость восстановления.

     Долговечность – свойство изделия сохранять  работоспособность до наступления  предельного состояния при установленной  системе технического обслуживания и ремонта. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срой службы.

     Показатели  технологичности характеризуют  эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, труда и времени при комплексной подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Единичными показателями технологичности являются удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

     Показатели  стандартизации и унификации – это  насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Чем меньше оригинальных составных частей, тем лучше и для производителя, и для потребителя. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

     Эргономические  показатели характеризуют систему  «человек – изделие – среда  использования» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся при пользовании изделием:

     - гигиенические (освещенность, температура,  излучение, вибрация, шум);

     - антропометрические (соответствие  конструкции изделия размерам  и форме тела человека, соответствие распределения веса человека);

     - физиологические (соответствие конструкции  изделия силовым и скоростным возможностям человека;

     - психологические (соответствие изделия  возможностям восприятия к переработке информации).

     Эстетические  показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов), совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

     Показатели  транспортабельности выражают приспособленность  продукции для транспортирования.

     Патентно-правовые показатели характеризуют степень  патентной защиты и патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделии новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

     Экологические показатели определяют уровень вредных  воздействий на окружающую среду  в процессе эксплуатации или потребления  продукции, например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции, способность к образованию вредных продуктов распада, способность вредных веществ аккумулироваться в почве, возможность переноса вредных веществ.

     Показатели  безопасности характеризуют особенности  продукции, обусловливающие при  ее использовании безопасность покупателя и обслуживающего персонала, т.е. обеспечивают безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.