Тема 1 Введение в теорию менеджмента качества

     Качество – емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

     С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется, прежде всего, каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения на начальном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую внутренне определенную сущность объекта.

     Социальный  аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

     Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств одинакового назначения. С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

     С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество – благо, т.е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов; поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества.

     Правовой  аспект качества относится к выработке НТД, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в НТД.

     При определении термина «качество» следует учитывать различные  аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому  вопросу в литературе (как в  отечественной, так и зарубежной) можно встретить множество его  формулировок. Например, в ранних версиях МС ИСО серии 9000 качество определялось как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В версии МС ИСО 2000 г., т.е. по ГОСТ Р ИСО 9000-2001, оно определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняют потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Однако подобный подход к определению качества отражает только одну его сторону, поскольку не учитывает завершающую стадию жизненного цикла товара – утилизацию.

     Другие  определения качества

     Совершенно  естественно, что за время создания и развития науки о качестве у  разных ученых и исследователей сложилось  свое мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений  не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга,  помогая взглянуть на качество с разных сторон.

     Немецкое  Общество Качества дает следующее определение: качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

     Джозеф  Джуран,   ведущий американский специалист по системам качества,  считает,  что качество – это пригодность к использованию. Данное понятие включает четыре элемента:

• восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;
• степень соответствия товара проекту/спецификациям;
• доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;
• доступный сервис.

     Арманд  Фейгенбаум  определяет качество как  «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется,  не стоит на месте на конкурентном рынке».

     Г.Тагучи сконцентрировал современные методы обеспечения качества в следующих  положениях:

     1. Необходимо оценивать тот ущерб,  который некачественная продукция  может причинить обществу. При  этом учитывается ущерб от  готовой продукции (отказы, травмы, аварии, невозможность выполнить  свои функции, несоответствие  требованиям заказчика и т.п.) и ущерб в процессе производства  некачественной продукции (непроизводительные  затраты времени, энергии, сил,  токсичность некоторых производств  и т.п.).

     В расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину такого ущерба.

     2. Чтобы продукция фирмы была  конкурентоспособной, необходимо  постоянно повышать ее качество  и снижать себестоимость. Не  надо забывать, что требования  заказчика постоянно возрастают.

     Все это учитывается при разработке стратегии фирмы.

     3. Основной целью программы повышения  качества на фирме должно быть  постоянное уменьшение расхождений  между показателями качества  изделия и характеристиками, заданными  заказчиком. С этой задачей связано  постоянное совершенствование метрологической  службы.

     4. Ущерб, который терпит заказчик  из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины  отклонения показателей качества. Это надо учитывать, устанавливая  требования к качеству производственных  процессов.

     5. Качество и себестоимость готового  изделия в основном определяются  качеством проекта и технологии. Поэтому при проектировании, планировании  производства и методов контроля  надо ориентироваться на требования  к качеству готовой продукции.

     6. На этапе разработки и испытаний  опытных образцов необходимо  уменьшать отклонения характеристик  изделия от заданного качества.

     7. Нужно выявлять зависимость эксплуатационных  характеристик от других параметров  изделия и технологического процесса  и, используя установленную зависимость,  проводить планирование эксперимента  на основе статистических расчетов.

     При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, не только в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономики, но и при иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не будет стабильным. Известный философ И.А. Ильин в книге «Путь духовного обновления» отмечал: «Качественность исчезает и не восполняется никаким количеством, ибо дурное множество есть не что иное, как обилие дурных вещей, состояний или усилий, которые никому не нужны. Без качества всякое обилие теряет свой смысл; оно прямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налетах саранчи или в многословии глупца. Жизнь вообще имеет смысл и может совершенствоваться только тогда, когда бережется и растится качество; нет его — и гибель становится неминуемой. А качество творится и обеспечивается, прежде всего, и больше всего культурой личного духа. Невозможно создать хорошую ткань из гнилых нитей; нельзя построить прочный дом из трухлявого, рассыпающегося кирпича; больные и умирающие, стеная в унисон, не создадут прекрасного хорового пения. Где личный дух пренебрежен и унижен, общественность будет больною и творчески бессильною».

     Из  приведенного высказывания можно сделать  следующие выводы:

• качество должно быть и является главным во всем;
• для создания и обеспечения высокого качества необходимо высококачественные сырье, материалы и т.п.;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия могут быть необратимо тяжелыми;
• высокое качество обеспечивается, сохраняется и совершенствуется «культурой личного духа», которая прививается и проявляется только там, где человеку оказывается подлинное внимание и глубокое уважение.

      Общеизвестно, что во многих странах  потребители покупают по достаточно умеренным ценам только такую продукцию, которая соответствует мировому уровню или превосходит его, имеет высокое качество изготовления и полностью удовлетворяет их запросам. При этом потребители хотят быть уверенными в том, что продукция имеет стабильное качество и удовлетворяет всем требованиям НТД, т.е. в настоящее время изготовители должны в этом убедить потребителей. Те страны мира, которые уделяют серьезное внимание качеству, управлению им, а также убеждают в этом потребителей, имеют высокие объемные и структурные показатели экспорта. Подтверждением тому могут служить не только традиционно технически развитые государства (США, Япония и страны Западной Европы), но и ряд стран Юго-Восточной Азии.

     На  современном этапе нельзя не отметить повышение роли государства в  решении вопросов качества продукции. В странах с развитой рыночной экономикой все чаще наблюдается  непосредственное участие и поддержка  правительством кампаний по повышению  качества, усиливается роль регламентов, содержащих обязательные для применения и исполнения требования к качеству продукции.

     Однако, разработка стратегии качества –  это задача фирмы. Ф.Кросби предложил  способ оценки степени компетенции  фирмы в решении проблем качества, используя для этой цели шесть  параметров:

• отношение руководства фирмы к проблеме;
• статус отдела качества на фирме;
• способы рассмотрения проблем качества;
• уровень расходов на качество в процентах от общего оборота фирмы;
• мероприятия по повышению качества;
• реальное положение с качеством на фирме.

     При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие  «качество», и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор  Гарвардской школы бизнеса Д.Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества:

• соответствие стандарту;
• соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
• степень точности соблюдения всех производственных процессов;
• соответствие качества требованиям покупателей;
• соответствие качества платежеспособному спросу.