Введение в теорию менеджмента качества

     Качество  определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю  качества. Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

     Рис.1.1. Петля качества 

     Достаточно  не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как  страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к  нему со стороны потребителей. Традиционно но считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

     Качество  начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел  товара, формируется образ, устанавливаются  общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки  можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных  затрат». Оно гласит, что затраты  на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 руб. (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже  в 10000 руб. (переналадка производственной линии), а после продажи уже  в 100000 руб. (отзыв партии товара у  покупателей).

     Улучшение качества товаров – основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ломающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самолеты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребителям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, постепенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качества, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурентов, обеспечивающих лучшее качество.

     «Цепная реакция» Деминга» – это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества – не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все – и потребитель, получивший средство удовлетворения своих потребностей, и фирма-производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее больше налогов. 

     Рис.1.2. Цепная реакция Деминга 
 

     Надежность – свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

     Надежность, долговечность – это качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надежности наиболее близко к понятию качества, поэтому проблемы управления качеством непосредственно отражаются в представлении о надежности.

     Поскольку надежность объективное свойство изделия, ее можно измерить. С этой целью  вводят понятия «отказ», «вероятность безотказной работы», «интенсивность отказов» и др. Понятия об отказе и безотказности являются одними из основных в теории надежности. Обычно под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность  в течение определенного интервала  времени. Отказ – это полная или частичная утрата изделием работоспособности. Но и само понятие отказа оказалось непростым.

     Во  введении к своей книге «Надежность» американские авторы Д. Ллойд и М. Липов пишут: «Ненадежность сказывается  на стоимости, на временных затратах, психологически - в виде неудобств, а в определенных случаях грозит также безопасности людей и нации. Обычно потери за счет ненадежности представляют собой не только стоимость выходящего из строя агрегата, но также и  стоимость связанного с ним оборудования, которое портится или разрушается  в результате отказа... Классическим примером психологического эффекта  ненадежности являются печальной памяти спутники «Авангард». Соединенные Штаты, остро переживая успехи России, запустившей  Спутник-1, попытались вступить в соревнование, используя для этой цели почти  не испытанную ракету, которой пришлось работать почти на пределе своих  возможностей. Неудачи и последовавшие  за этим уныние и потеря престижа были очень серьезны».

     Для некоторых изделий, относительно несложных  по конструкции, понятие отказа молено ввести совершенно четко. Например, электрическая  лампочка или горит, или не горит, если у нее перегорел волосок. Однако уже для сколько-нибудь сложных  изделий понятие отказа является весьма относительным. Если электробритва бреет, но при этом сильно шумит, можно ли считать, что она отказала? Особенно ясно относительность понятия отказа видна на примере изделий радиотехники. Если величина какого-то сопротивления в телевизоре изменится на несколько процентов, то по-видимому, изображение несколько ухудшится.

     За  основной количественный показатель надежности принимается вероятность безотказной  работы изделия в течение заданного  промежутка времени. Вероятность безотказной  работы — вероятность того, что  в данном интервале времени или  в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.

     С введением этого понятия появляется возможность измерять надежность и  сравнивать изделия по этому показателю. Действительно, совершенно ясно, что  изделие, имеющее вероятность безотказной  работы 0,9 в течение года, лучше  изделия, имеющего вероятность безотказной  работы за тот же срок, равную 0,8. Кроме  того, вероятность безотказной работы одного и того же изделия неодинакова  в разные моменты его эксплуатации. Стиральная машина, проработавшая  год,   по-видимому,   более  надежна,   чем  проработавшая  десять лет. Вероятность того, что первая испортится в ближайшее время, очевидно, меньше.

     Для оценки надежности существует много  числовых характеристик. Это упомянутая выше вероятность безотказной работы, коэффициент готовности (вероятность  того, что изделие окажется работоспособным  в заданные или случайные моменты), коэффициент использования времени (время, в течение которого изделие  работоспособно, отнесенное ко времени  его функционирования).

     Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение  которого товар с гарантией производителя  сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому  это время обычно называют гарантированным  сроком службы продукта. Гарантированный  производителем срок службы товара, как  правило, всегда меньше его действительного  срока службы, который характеризуется  долговечностью товара. В свою очередь, долговечность зависит от возможностей ремонта, после которого его параметры  качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность характеризует реальный срок службы товара.

     По  реальному сроку службы потребитель  судит, в основном, о качестве приобретенного им товара, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конечном итоге  на имидже этого производителя в  глазах потребителя.

     В то же время гарантированный срок службы предлагаемого потребителю  товара имеет существенное значение в момент его приобретения по сравнению  с аналогичным продуктом конкурентов, а неукоснительность последующего выполнения всех предварительно оговоренных  условий, гарантии при приобретении товара определяет отношение потребителя  к надежности не только поставщика (продавца), но и производителя в вопросах выполнения им своих обязательств. Если в течение гарантированного срока службы значения параметров качества не соответствуют ожиданиям потребителя, которые гарантирует ему производитель, то ответственность за это несет производитель товара (поставщик), который должен выполнить за свой счет ремонт, а в случае невозможности ремонта заменить некачественный товар качественным. Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохраняемости товара как во время его хранения, так и при эксплуатации.

     В настоящее время общепризнанной является системообразующая роль стандартизации в проблеме обеспечения качества продукции/ услуг. Об этом свидетельствует  как созданная в Российской Федерации  инфраструктура (включающая Госстандарт, Госстрой, федеральные и региональные службы стандартизации на всех уровнях  корпоративного управления), так и  действующая система государственных  и отраслевых стандартов, а также  стандартов предприятий (рис. 1.3). Сама система менеджмента качества, внедряется на основе системы стандартов серии  ИСО 9000.

     Рис.1.3. Структура норм и  стандартов в области  инвестиционной деятельности 

     Для того чтобы удовлетворять потребности  человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями  определяет качество товара. В настоящее  время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости  и ценности (потребительной стоимости) изделия:

       или в сокращенном виде: У = Ц/С 

     Для потребителя ожидаемая стоимость  – это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

     Исходя  из этого подхода, следует рассмотреть  три ситуации.

     Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

     Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя Ц < С.

     Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.

     В связи с этим можно выделить три  основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих рассмотренным  ситуациям.

     1. Конкуренция за счет снижения  цен при общем низком качестве  продукции. Этот путь возможен  при ситуации, когда Ц > С.  Этот период наблюдался после  Второй мировой войны. Рынок  потреблял все, что производилось.  Массовость такой ситуации характерна  также для государств с распределительной системой производства и потребления. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при ее сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Влияние ценности и стоимости на удовлетворенность потребителя, в данной ситуации характеризуется одновременным уменьшением ценности и стоимости.