Внедрение информационных технологий в процесс управленческого труда менеджеров гостиниц и ресторанов

Так как имеются различные интересы, особенности и уровни в организации, существуют различные виды информационных систем. Никакая единственная система не может полностью обеспечивать потребности организации во всей информации. Организацию можно разделить на уровни: стратегический, управленческий, знания и эксплуатационный; и на функциональные области типа продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета и человеческих ресурсов. Системы создаются чтобы обслужить эти различные организационные интересы. Различные организационные уровни обслуживают четыре главных типа информационных систем: системы с эксплуатационным уровнем, системы уровня знания, системы уровня управления и системы со стратегическим уровнем.

Таблица 1.2 - Типы информационных систем.

Примечание – Источник: [24, с. 40, таблица 4]

Системы эксплуатационного уровня поддерживают управляющих операциями, следят за элементарными действиями организации типа продажи, платежей, обналичивают депозиты, платежную ведомость. Основная цель системы на этом уровне состоит в том, чтобы ответить на обычные вопросы и проводить потоки транзакций через организацию. Чтобы отвечать на эти виды вопросов, информация вообще должна быть легко доступна, оперативна и точна.

Системы уровня знания поддерживают знания работников и обработчиков данных в организации. Цель систем уровня знания состоит в том, чтобы помочь интегрировать новое знание в бизнес и помогать организации управлять потоком документов. Системы уровня знания, особенно в форме рабочих станций и офисных систем, сегодня являются наиболее быстрорастущими приложениями в бизнесе.

Системы уровня управления разработаны, чтобы обслуживать контроль, управление, принятие решений и административные действия средних менеджеров. Они определяют, хорошо ли работают объекты, и периодически извещают об этом. Например, система управления перемещениями сообщает о перемещении общего количества товара, равномерности работы торгового отдела и отдела, финансирующего затраты для служащих во всех разделах компании, отмечая, где фактические издержки превышают бюджеты.[11, с.86]

Некоторые системы уровня управления поддерживают необычное принятие решений. Они имеют тенденцию сосредоточиться на менее структурных решениях, для которых информационные требования не всегда ясны.

Системы стратегического уровня – это инструмент помощи руководителям высшего уровня, которые подготавливают стратегические исследования и длительные тренды в фирме и в деловом окружении. Их основное назначение – приводить в соответствие изменения в условиях эксплуатации с существующей организационной возможностью.

Информационные системы могут также быть дифференцированы функциональным образом. Главные организационные функции типа продажи и маркетинга, производства, финансов, бухгалтерского учета и человеческих ресурсов обслуживаются собственными информационными системами. В больших организациях подфункции каждой из этих главных функций также имеют собственные информационные системы. Например, функция производства могла бы иметь системы для управления запасами, управления процессом, обслуживания завода, автоматизированной разработки и материального планирования требований.

Типичная организация имеет системы различных уровней: эксплуатационную, управленческую, знания и стратегическую для каждой функциональной области. Например, коммерческая функция имеет коммерческую систему на эксплуатационном уровне, чтобы делать запись ежедневных коммерческих данных и обрабатывать заказы. Система уровня знания создает соответствующие дисплеи для демонстрации изделий фирмы. Системы уровня управления отслеживают ежемесячные коммерческие данные всех коммерческих территорий и докладывают о территориях, где продажа превышает ожидаемый уровень или падает ниже ожидаемого уровня. Система прогноза предсказывает коммерческие тренды в течение пятилетнего периода – обслуживает стратегический уровень.

2. СОВРЕМЕННЫЕ КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ ГОСТИНИЦАМИ И РЕСТОРАНАМИ

Ресторанный бизнес сегодня — одна из самых динамично развивающихся отраслей. По разным оценкам, среднегодовые темпы роста ресторанного бизнеса в Беларуси составляют примерно 25–30%, и такая динамика сохранится еще, по крайней мере, в течение ближайших двух-трех лет. Эксперты связывают это, прежде всего, с тем, что уровень жизни основной части населения растет, увеличиваются доходы, а это значит, что увеличивается число потенциальных клиентов ресторанов и развлекательных центров.

С ростом числа потребителей растет и число ресторанных форматов, у каждого из которых есть свои особенности:

ресторан быстрого обслуживания (непрерывное приготовление небольшого, по сравнению с классическим рестораном, ассортимента блюд, отсутствие официантов и высокая скорость работы кассиров, не допускающая создания очередей)

«демократичный ресторан» (необходимость держать низкий уровень цен ставит владельца в условия экономии на всем, кроме качества блюд и сервиса)

кофейня (необходимость вовремя получать консолидированную информацию о работе сети, анализировать продажи в различных местах, осуществлять общие расчеты с поставщиками).

бар (характерная потребность — максимально точный учет алкогольных напитков в различной таре и проведение весовой инвентаризации)

классический ресторан (обеспечение богатого выбора уникальных блюд высочайшего качества и гибкие схемы скидок)

сеть ресторанов (единые стандарты организации большинства технологических процессов)

Несмотря на разнообразие форм, можно выделить общие составляющие успеха ресторанного бизнеса, обуславливающие причины интереса к информационно-технологическим решениям. Можно выделить три основных фактора:

1.                  Концепция заведения (в т.ч. местоположение и интерьер). Данная задача решается на самой ранней стадии организации бизнеса сразу после возникновения идеи об открытии предприятия общественного питания. В силу разных причин концепция заведения может пересматриваться в течение жизненного цикла предприятия. Роль информационных технологий в развитии данной составляющей бизнеса практически равна нулю.

2.                  Меню. Для выживания в конкурентных условиях предприятия общественного питания обновляют меню на регулярной основе. Изменения могут носить содержательный характер (включение наиболее популярных направлений кухни, разработка ценообразования и т.п.), так и дизайнерский: ресторан начинается с меню также как и театр начинается с вешалки. Наиболее значимую роль информационные технологии играют в принятии решения о содержательной части меню, т.к.  исходными данными для такого решения является кумулятивная информация о прогнозе продаж, сложившихся рыночных ценах и плановой себестоимости с учетом прямых и косвенных затрат. Эффективно провести подобный анализ и получить адекватную информацию без использования автоматизированной системы управления крайне сложно.

3.                  Уровень сервиса. Наиболее важной составляющей уровня сервиса, бесспорно, является развитие корпоративной культуры и подготовка персонала. Набор инструментов для решения данной задачи весьма разнообразен и, главное, комплексный эффект может быть достигнут только от комплексного использования доступных инструментов (от жесткой регламентации всех ключевых бизнес-процессов до введения униформы для обслуживающего персонала и проведения специализированных тренингов). Бесспорно, лидирующая роль в решении данной задачи остается за управленческими технологиями. Другой аспект, характеризующий уровень сервиса — ассортимент предоставляемых дополнительных услуг. Например, уже стало обычной практикой расплачиваться в ресторанах кредитной картой, внедрение передовых дисконтных систем, выпуск карт корпоративных клиентов, получение доступа к Интернет непосредственно за столиком, заказ блюд и получение информацию о меню, интерьере и местонахождении заведения через веб-сайты и т.п.[1, с.122]  Несомненно, в решении данных задач информационные технологии играют ключевую роль.

В обобщенном виде, структура условного предприятия общественного питания выглядит следующим образом:

1.                  Сбытовые подразделения: сеть ресторанов, кафе, баров и т.п.;

2.                  Производственные подразделения: например, фабрики-кухни по производству полуфабрикатов. При этом отгрузка полуфабрикатов может осуществляться как на склад, так и непосредственно в сбытовые подразделения (рестораны), где из них осуществляется приготовление готовых блюд;

3.                  Складские комплексы: в общем случае, можно выделить централизованные складские комплексы и локальные непосредственно в сбытовых подразделениях, на которых хранится пополняемый по заявкам «оперативный» запас;

4.                  Снабжение: как правило, на предприятиях общественного питания отдел снабжения входит в состав аппарата управления и осуществляет централизованное снабжение производственных/сбытовых подразделений. При этом исходными данными для планирования закупок в общем случае является статистика продаж за прошлые периоды, уровень неснижаемых складских запасов и данные меню, которые обновляются на регулярной основе;

5.                  Аппарат управления: выполняет стандартные управленческие функции.

С точки зрения автоматизации предприятий общественного питания, наиболее актуальны направления:

-                     автоматизация кассового обслуживания клиентов с учетом того, что подобные системы должны быть в обязательном порядке сертифицированы на соответствие требованиям фискальной отчетности;

-                     ведение бухгалтерского, налогового, международного и управленческого учета;

-                     управление производством на нескольких территориально распределенных фабриках-кухнях (полный спектр задач от технологической подготовки производства и производственного учета до планирования);

-                     управление логистическими потоками (для определенности, каждодневное решение транспортной задачи — задачи коммивояжера) и оптимизация хранения полуфабрикатов на складах;

-                     прогнозирование и планирование продаж, планирование закупок и т.п.

На выбор системы для автоматизации деятельности влияет такой фактор, как повышение общей информированности клиентов об основных игроках IT-рынка, предлагающих свои решения для ресторанного бизнеса.[26, c. 38]

При анализе систем автоматизации специалисты советуют обратить внимание на способность системы решать наиболее специфичные задачи предприятий ресторанного бизнеса:

управление торговым залом с формированием необходимой фискальной и ежедневной отчетности. Для решения данного спектра задач на рынке представлены специализированные системы, так называемые системы Front-Office;

планирование производства с учетом возможных подмен сырья: такие подмены могут быть выполнены как на фабриках-кухнях при производстве полуфабрикатов, так и непосредственно в сбытовых подразделениях в ходе приготовления готовых блюд. Очень важно обеспечить допустимость таких замен и соблюдение планового значения себестоимости;

планирование продаж и закупок с учетом очень большого количества факторов (сроки годности, время доставки, минимальный запас, статистика продаж с учетом сезонных факторов, изменения в меню и пр.);

На понятии комплексной системы стоит обратить особое внимание. «Комплексная система» в данном случае не является синонимом «системы от одного поставщика».

Волна интереса к автоматизации предприятий общественного питания еще не достигла своего пика, чему специалисты отмечают несколько причин. Рестораны, кафе, бары отличает относительно короткий цикл жизни — по оценкам, в среднем 1,5–2 года. Далее происходит либо смена концепции, либо продажа бизнеса. И в том и в другом случае ресторатор обращается к поставщику программных технологий за новой системой автоматизации (в случае если предыдущий владелец «унес» с собой прежнюю систему), либо за модернизацией оборудования и программного обеспечения.

В ближайшем будущем программные продукты для предприятий питания будут развиваться в нескольких направлениях: