Управління трудовими ресурсами підприємства готельного господарства в умовах ринкових відносин

Готель, проводячи гнучку цінову політику, пропонує весь спектр можливостей по організації конференцій, малих і більших ділових зустрічей, розрахованих на 15-300 чоловік, з будь-якою схемою розміщення:

• classroom;

• theater;

• boardroom;

• receptіon;

• banquet;

Кваліфікований персонал з великим досвідом в індустрії  гостинності допоможе у рішенні будь-яких питань, а приємна атмосфера, комфорт і високий рівень обслуговування зроблять перебування гостей в готелі незабутнім, стануть заставою успішного бізнесу й просто гарного настрою.

Готельний комплекс "Братислава", працюючи на ринку послуг 25 років, одержав  високе визнання на державному й міжнародному рівні. Тризірковий готельний комплекс "Братислава" в 1999 році посів перше місце за результатами опитування читачів журналу "Туристичні новини" у номінації "Комплекс високої культури обслуговування й оригінального, нестандартного підходу до організації дозвілля туристів"; одержав диплом лауреата Всеукраїнської туристичної програми "Кришталевий лелека-2001" у номінації "Кращий туристичний комплекс", а також диплом лауреата ІІ фестивалю кулінарного мистецтва України в 2001 році. Готель "Братислава" одержав пам'ятний знак " Best Eastern Hotels ".

До складу майна підприємства входять основні фонди й оборотні кошти, а також інші цінності, вартість яких відбивається в самостійному балансі. Передане підприємству у повне господарське ведення майно утворить статутний фонд.

Готельний комплекс має право:

1) Робити послуги фізичним  особам, організаціям згідно укладених  договорів.

2) Здавати юридичним і  фізичним особам в оренду, надавати  в тимчасове користування кімнати  – готельні номери.

3) Це дозволяє зробити  фірму стійкою – прибутковою й конкурентоздатною, а також забезпечити її подальший розвиток.

Проведення систематичних  аналізів діяльності фірми дозволяє:

- швидко, якісно й персонально  оцінювати результати діяльності  фірми і її структурних підрозділів;

- точно й вчасно знаходити й враховувати фактори, що впливають на одержуваний прибуток;

- визначити витрати й  тенденцію їхніх змін, що необхідно  для визначення продажної ціни  й розрахунку рентабельності;

- знаходити оптимальні  шляхи рішення різних проблем і одержання достатнього прибутку.

Для всебічної оцінки ефективності діяльності готелю використовуються різні показники: товарообіг, прибуток, рентабельність й ін.

При плануванні прибутку виявляється  вплив на розмір прибутку ряду факторів: визначається відсоток прибутку в базовому році й збільшення прибутку внаслідок збільшення обсягу наданих послуг; збільшення прибутку за рахунок зміни цін і ряду інших факторів.

Інформаційною основою аналізу  господарської діяльності готелю є  дані бухгалтерської й статистичної звітності, бухгалтерські баланси.

Документообіг в готелі «Братислава» грає дуже важливу роль. Дуже важливим є документальне оформлення угод (договорів). Дуже важливим аспектом є  оформлення платіжних документів (рахунка-фактури  й ін.)та ін.

Документація оформляється діловодами, і в залежності від призначення завіряється директором, головним бухгалтером. Організація роботи з документами – це створення оптимальних умов для усіх видів робіт із документами.

У документаційному забезпеченні підприємства виділяється три групи документів:

1) внутрішні;

2) що надходять (вхідні)

3) що відправляються (вихідні).

У кожній з цих груп маються  свої особливості обробки й проходження. Прийом і обробку документів, що надходять, і відправлення вихідних документів здійснює секретар-референт.

Реєстрація документів –  це присвоєння йому вхідного номера й  поставлення його на документі з  наступним записом коротких зведень  про нього в журналі-реєстрації. Реєстрація необхідна для забезпечення схоронності документа, обліку й контролю. Документи підприємства надалі або залишаються на тривале збереження в архіві, або тимчасово зберігаються, а потім передаються до знищення.

Діяльність готелю супроводжується  складанням різних типів документів:

- організаційні документи  (структурна й штатна чисельність,  штатний розклад, посадові інструкції  й ін.);

- розпорядницькі документи  (рішення, розпорядження, накази по основній діяльності);

- документи по особовому  складу (колективний договір, накази по особовому складу, трудові книжки, особисті справи, особові рахунки);

- фінансово-бухгалтерські  документи (річний звіт, головна книга, рахунки прибутку й збитків, акти, ревізії і т.п.);

- інформаційно-довідкові  документи (листи, довідки, доповідні  записки);

- нормативні документи  від вищих органів;

- комерційні документи  (контракти і договори).

Так як основною задачею  туристичного підприємства являється якісне надання туристичних послуг, тому в готелі “Братислава” велика увага приділяється забезпеченню такого обслуговування. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, які диктуються потребами ринку і безпекою послуг. Тому аналізуючи кадрову політику готелю “Братислава” необхідно враховувати таку особливість туристичного обслуговування, як гостинність. Ефективність обслуговування в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату. Економічна ефективність – це результат який виражається певною вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили. Економічна ефективність обслуговування означає отримання виграшу (економічного ефекту), від:

- виробничо-обслуговуючого  процесу туристичного підприємства;

- туристичного обслуговування  населення;

- організації обслуговування.

Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом  загальної ефективності суспільної праці і виражається певними  критеріями і показниками. Під критерієм слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу. Суспільне виробництво функціонує на користь всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи із ступеня досягнення цілей суспільства. Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні на користь суспільства найбільших результатів при якнайменших витратах засобів і робочої сили.

Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу. Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:

- Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів  і робочої сили на одиницю  туристського продукту.

- Максимум виробництва  і реалізації туристичних послуг.

- Максимум реалізації  туристичних путівок.

Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування – план дій, який визначає, як воно конкуруватиме на відповідному ринковому просторі[1, c. 164-167].

Стратегія обслуговування зачіпає  три головні компоненти будь-якого  підприємництва у сфері туризму:

1. Потреби клієнтів.

2. Здатність компанії  задовольнити ці потреби

3. Довгостроковий прибуток

Стратегія обслуговування –  це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу готельного комплексу, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язлива сервісу і т. д. - це один з напрямів обслуговування. Одним  з важливих властивостей туристичного продукту є гостинність. Тому готель “Братислава” при спілкуванні з  клієнтами використовує наступні засоби, які впливають на гостинність  в готелі “Братислава”:

а) якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про  можливості відпочинку, пізнання і розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

б) створення позитивного  образу туристичної місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін.);

в) неприховане прагнення  обслуговуючого персоналу до надання  туристам знаків уваги (обслуговування за принципом все для клієнта);

г) уважне відношення тих, хто  надає готельні послуги, до прохань  і побажань клієнта (що ми можемо ще для вас зробити?);

д) турбування про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація усередині готелю, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу язиці і ін.);

е) доброзичливе відношення до туристів, яке повинне бути зведене в принцип обслуговування.

Всі ці принципи закладені в технологію обслуговування. Тому в готелі “Братислава” на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього відношення.

Також хочу звернути увагу  на організаційну структуру готельного комплексу (схема 2.1.). В даному готелі працює 5 менеджерів, з них 3 менеджер з бронювання, менеджер туристичного відділу, менеджер з реклами. Керівником даного відділу є директор. В безпосередньому  підпорядкуванні в директора знаходиться менеджер туристичного відділу та менеджер з реклами. Менеджеру туристичного відділу підпорядковуються менеджери з бронювання.

Права і обов’язки директора  визначаються виходячи із потреб клієнтів. На ньому лежить відповідальність за прийняття загальних управлінських  рішень. Підрозділи являються функціональними ланками, кожна з яких використовує свою специфічну технологію, але всі разом вони мають загальну ціль – задоволення потреб клієнтів.

В обов’язки менеджера  туристичного відділу входить здійснювати  контроль за роботою менеджерів з  бронювання, консультує відвідувачів з питань наявності вільних номерів, виконує доручення директора  та ін. Обов’язками менеджерів з  бронювання є: робота з клієнтами по телефону, електронній пошті; здійснення бронювання номерів; робота з туристичними фірмами; підготовка рахунків та інших супровідних документів.

Особливу увагу хочу приділити  обов’язкам менеджера з реклами. Крім питань реклами він займається також частково функції маркетолога, вивчаючи попит і пропозицію, на конкретні туристичні послуги, складаючи  ціни на новий проект, рекламуючи свої послуги і так далі. Також він відповідає за розміщення рекламного обігу на телебачення, в газетах, Internet.

 

2.2. Аналіз трудових  ресурсів готелю «Братислава»

Трудові ресурси готелю (кадри) - це сукупність працівників різних професійно-кваліфікаційних груп, зайнятих у готельному комплексі і вхідних у його обліковий склад. В обліковий склад включаються всі працівники, прийняті на роботу, зв'язану як з основною, так і не основною його діяльністю.

Трудові ресурси (кадри) готелю «Братислава» є головним ресурсом кожного  готелю, від якості й ефективності використання якого багато в чому залежать результати діяльності готелю і його конкурентоздатності. Трудові  ресурси надають руху матеріально-речовинним елементам виробництва. Створюють продукт, вартість і прибавочний продукт у формі прибутку (у даному випадку послуги). Відмінність трудових ресурсів від інших видів ресурсів готелю полягає в тім, що кожен найманий робітник може відмовитися від запропонованих йому умов і зажадати зміни умов праці й модифікації неприйнятних, із його погляду, робіт, перенавчання іншим професіям і спеціальностям у кінцевому рахунку, може, нарешті, звільнитися з готелю за власним бажанням.

Кадровий склад персоналу  готелю «Братислава» і його зміни  мають визначені кількісні, якісні і структурні характеристики, що можуть бути з меншим чи більшим ступенем вірогідності обмірювані й відбиті  наступними абсолютними й відносними показниками:

а) облікова і явочна чисельність працівників готелю «Братислава» і (чи) його внутрішніх підрозділів, окремих категорій і груп на визначену дату;

б) середньосписочна чисельність  працівників готелю і (чи) його внутрішніх підрозділів за визначений період;

в) питома вага працівників  окремих підрозділів (груп, категорій) у загальній чисельності працівників готелю;

г) темпи росту (приросту) чисельності працівників готелю за визначений період;

д) середній розряд робітників готелю;

е) питома вага службовців, що мають вищу чи середню фахову освіту в загальній чисельності службовців і (чи) працівників готелю;

і) середній стаж роботи зі спеціальності  керівників і фахівців готелю;

ж) плинності кадрів по прийому й звільненню працівників;

з) фондоозброєність праці  працівників і (чи) робітників на підприємстві й інші.

Працівники підрозділяються на:

а) виробничо-обслуговуючий  персонал;

б) персонал управління.

До фахівців відносяться особи, що здійснюють технічне й організаційне обслуговування, керівництво обслуговуванням.

До керівників відносять робітників, що займають посади керівника готелю.

До робітників відносять працівників готелю «Братислава», безпосередньо зайнятих створенням матеріальних чи інших цінностей або наданням виробничих послуг.

До службовців відносяться працівники, що здійснюють фінансово-розрахункові, постачальницько-збутові й інші функції. Кваліфікація працівника визначається рівнем спеціальних знань і практичних навичок і характеризує ступінь складності виконуваного їм конкретного виду роботи[14, c. 156-158].

Структура кадрів готелю «Братислава» характеризується співвідношенням різних категорій працівників у їхній загальній чисельності. З метою аналізу структури кадрів визначається й порівнюється питома вага кожної категорії працівників dPi із загальної середньосписочної чисельністю персоналу готелю P.

dPi = Pi/ P, чи

dPi – (Pi*100)/P,

де Pi - середньосписочна чисельність  працівників i категорії, людина. Покажемо це на прикладі. Більш наочно розглянути структуру чисельності працюючих  на підприємстві можна в таблиці 2.1.

Розглянемо розрахунок структури  основних робітників. Усього – 19 чоловік, із них 12 чоловік відрядники, 7 – тимчасові працівники. Вирахуємо їхню частку, для цього необхідно обчислити частку основних робітників від загальної чисельності працюючих – 19 чоловік: