Управление персоналом контактной зоны

сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).¹²

      Требования к персоналу «контактной зоны»:

      Доброжелательность и радушие

      И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей ведут себя аналогичным образом.

      С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

      Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

      Приветливость, вежливость

      Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

      Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать фамильярность с клиентами.

      Обходительность, любезность

      Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.

      Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

      Сдержанность, тактичность

      Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

      Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

      Заботливость

      Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.

      Мастерство

      Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.

      Эрудированность

      Работник контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

      Забота о чести своего предприятия

     Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

      Владение навыками воспитательной работы

      В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.

      Умение пользоваться улыбкой

      Установлению доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика). Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

      Процесс построения отношений с каждым конкретным клиентом часто склонны недооценивать. А ведь результаты исследований показывают, что данный процесс особенно значим - это ресурс, которого многим недостает для максимальной реализации принципа клиентоориентированности. В «контактной зоне» становится, очевидно, насколько компания в лице сотрудников реагирует на актуальные потребности клиента. Именно операторы, консультанты, секретари, продавцы, менеджеры по работе с клиентами и другие сотрудники «контактной зоны» «продают» клиентам компанию.¹³

      Поэтому правильным было рассмотреть технологию проведения диагностики работы персонала «контактной зоны». Диагностика работы персонала «контактной зоны» - это исследование качества взаимоотношений клиента/потенциального клиента с компанией, которую представляют сотрудники. Такая задача стоит перед каждым специалистом, который несет ответственность за уровень сервиса в компании.

      Рассмотрим технологию проведения диагностики работы «контактной зоны».

      Шаг.1 Определение фокуса диагностики.

      Если взять за основу определение «Клиентоориентированный сервис - это процесс предоставления качественного товара или услуги в сочетании с особым отношением к клиенту», тогда необходимо фокусировать внимание в двух направлениях:

Технология обслуживания: качество товара или услуги;

Ориентация на индивидуальные потребности клиента.

      Шаг 2. Разработка плана работ.

      На этом этапе важно определить перечень всех «контактных зон» компании, которые можно исследовать и запланировать два-три визита в каждую из них.

      В зависимости от специфики работы компании, перечень «контактных зон» может меняться, но основные из них это:

телефонный разговор (call-центр, рецепшн холл, Интернет магазин);

личный контакт с клиентом (торговые залы, гостевые зоны, процесс переговоров, продажи, презентации);

деловая переписка с клиентом (работа с рекламациями и другими запросами клиентов).

      Шаг 3. Выбор методов и инструментов.

      «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) - самый известный метод диагностики.

      Технология:

Знакомство со стандартами и процедурами бизнеса;

Формирование листов наблюдения для таинственного покупателя;

Подбор и подготовка кандидатов на роль таинственного покупателя;

Визит тайного покупателя в компанию. Заполнение листа наблюдения;

Подготовка отчета.

      «Исследование чувственного опыта клиента» - метод, который часто используется на практике. Он основан на фиксации эмоциональных реакций клиента, которые возникают при взаимодействии с сотрудником «контактной зоны». Эмоциональные реакции являются самым ярким индикатором уровня удовлетворенности индивидуальных потребностей клиента.

      Технологию можно представить так:

визит в роли клиента;

спонтанное взаимодействие с представителями компании;

фиксация эмоциональных реакций;

анализ действий сотрудников, которые повлияли на данные реакции;

подготовка отчета с указанием полного перечня действий сотрудников, которые соответствовали или противоречили индивидуальным потребностям клиента.

      Метод «исследование чувственного опыта клиента» определяет особые требования к специалисту, который будет его использовать. Подготовка специалиста предполагает его эмоциональную компетентность - способность понимать свои эмоции и интерпретировать их, находится в роли «клиента», а не «эксперта-оценщика», учитывать множество факторов, которые влияют на текущую ситуацию взаимодействия и конструктивно излагать полученный материал в отчете.

      Шаг 4. Сбор информации.

      После проведения этапа подготовки (когда определен фокус диагностики, выбраны методы работы, обозначен перечень «контактных зон» для визитов) можно приступать к сбору информации. Важным является вопрос очередности визитов в контактную зону. Первый визит специалист наносит в роли клиента, исследует свои эмоциональные реакции. При последующих визитах внимание может быть смещено в сторону технологии обслуживания и поведения сотрудников в нестандартных ситуациях с использованием метода «Таинственный посетитель».

      Шаг 5. Анализ результатов.

      На данном этапе по результатам диагностики важно определить факторы, которые влияют на текущую ситуацию в компании и перечень рекомендаций для дальнейшего ее развития.¹⁴

      Таким образом, можно сделать вывод, что клиент определяет высокие требования к компаниям, которые предоставляют товары и услуги. Соответственно, у персонала «контактной зоны» появляется новая функция - построение отношений с клиентом. Повысить уровень компетентности сотрудников в данном вопросе невозможно путем введения стандартов работы, регулярного контроля или проведения тренингов.

      Именно построение отношений с каждым конкретным клиентом и сотрудником и есть тот ценный ресурс, которого не достает многим компаниям для максимальной реализации принципа клиентоориентированности.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

      Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества продукции и обеспечение её конкурентоспособности повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности персонала, обеспечивать его мотивацию к трудовому процессу.

      Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности организации и считается основным критерием её экономического успеха, даже впереди совершенствования технического процесса (по значимости).

      Можно иметь отличную технологию, но при неквалифицированном персонале работа будет загублена. Таким образом, ключевой составляющей бизнеса является управление кадрами, технология управление персоналом.

      В итоге можно констатировать, что «человеческий фактор» играет решающую роль в любом производственном процессе. Технология процесса управления персоналом оказывает решающее значение на результаты работы предприятия в целом (в том числе финансовые), хотя и есть много ухудшений и недоработок, которые нужно устранять.

 

       БИБЛИОГРАФИЯ 

Велединский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КНОРУС, 2010. -- 176 с.

Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. - М., 1999.

Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - М., 2006.

Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - 2-е изд. - Ростов н/Д: МарТ, 2008.

Комаров А.Г., Кудашев А.Р., Брандукова А.А., Муфтиев Г.Г. Современный менеджмент. - Спб.: Питре, 2004. - 432с. 236 - 244

Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В. Сервисная деятельность. - М., 2004.

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, СПб.,2006.

Менеджмент. Маркетинг. Персонал. / Ред. А. Г. Поршнев и др. - М.,1997.

Михеева Н А. и др. Менеджмент в социально-культурной сфере (социально-экономические механизмы и методы управления). Учебное пособие для вузов. - М., 2000.

Опалёв А. В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека. -