Управление персоналом контактной зоны

ОГЛАВЛЕНИЕ 

Введение……………………………………………………………………… 3

Сущность понятия управления персоналом………………………………… 4

Управление персоналом «контактной зоны»……………………………….. 17

Заключение…………………………………………………………………… 23

Библиография………………………………………………………………… 24

ВВЕДЕНИЕ 

      В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. В полной мере это относится к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристическом рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристических организации. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда.

      Гостиничная индустрия - это система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества - уважение, оказываемое гостю, его прием и обслуживание.

      Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность (общительность), наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживание. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.

      Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, способности работника обслуживающей деятельности проявляются и в том, что он быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.

СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ 

      Понятия «управление персоналом» до недавнего времени в нашей управленческой практике не было. Ориентация на управление человеческими ресурсами меняет задачи управления, а также функции и структуру соответствующих служб на предприятии. В разных источниках встречаются различные определения понятия «управления персоналом». Оно обозначается как «комплекс взаимосвязанных экономических, организационных и социально-психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности и конкурентоспособность предприятий».

      Несколько другой подход отражен в определении управления персоналом, принятом в немецкой школе менеджмента: «Управление персоналом (менеджмент персонала, экономика персонала) - область деятельности, важнейшим элементом которой являются определение потребности в персонале, высвобождение, развитие, контроллинг персонала, а также структурирование работ, политика вознаграждений и социальных услуг, политика участия в успехе, управление затратами на персонал, руководство сотрудниками».¹

      Кристофер Пасс, Брайн Лоус и Эндрю Пендлтон определяют «управление, руководство» как «процесс организации управления кадрами и производственными ресурсами организации для достижения определенных целей. Существует несколько ключевых ролей в управлении:

планирование (как выполнить различные операции, которые требуются для достижения цели);

контроль при помощи сравнения текущего выполнения плана, для того чтобы отслеживать прогресс в работе;

координация заданий, которая включает синхронизацию и балансирование рабочей нагрузки, а также эффективного сотрудничества между различными отделами и группами внутри организации;

мотивация членов организации, поощрение эффективной работы при выполнении данного им задания».²

      «Управление кадрами, руководство кадрами» определяется как «деятельность или часть управления, касающаяся всех аспектов управления работой других. Она включает управление собственно производством, отбор кадров, контроль за соблюдением трудовой дисциплины и т.д.».³ В свете специализации управленческих функций в последние годы эти два вида деятельности часто разделяются, некоторые из них становятся обязанностями отдела кадров. По этой причине термин «управление кадрами» сейчас выходит из употребления. Само понятие «управление кадрами, управление персоналом» теми же авторами трактуется как «область управления, которая занимается наймом персонала и эффективным использованием трудовых ресурсов».

      Управляющий кадрами должен обладать знанием специализированных аспектов управления людьми. Это: отбор и наем персонала, производственное и профессиональное обучение, оценка выполнения работы, пособия, система оплаты труда, трудовое законодательство, отношения на производстве. Приводит к более высокой эффективности работы управленческого состава и всей организации в целом. Высокие стандарты управления в этой области снизят некоторые потенциальные издержки, возникающие при абсентеизме, текучести кадров и трудовых конфликтах».

      Ю. Колесников определяет «управление персоналом» как «функцию, вид специализированной деятельности; процесс целенаправленного воздействия управляющей подсистемы на управляемую подсистему с целью обеспечения ее эффективного функционирования и развития. Управление характеризуется целенаправленностью, непрерывностью, цикличностью...».

      Управление персоналом -- деятельность, выполняемая всеми линейными и функциональными руководителями, а также специализированными структурными подразделениями организации (предприятия, фирмы, учреждения), которая способствует наиболее эффективному использованию людей (работников) для достижения целей организации и личных целей каждого из них.

      В основе эффективного управления персоналом лежит продуманная стратегия использования и развития «человеческих ресурсов». В последние годы понятия «человеческие ресурсы» и «управление человеческими ресурсами» все больше используются вместо понятий «персонал» и «управление персоналом». Соответственно, функциональные службы, именовавшиеся ранее «отделами кадров» получают название «отделы человеческих ресурсов». Эти изменения отражают переосмысление роли и места человека на производстве в духе «школы человеческих отношений».

      Сущность концепции управления персоналом -- «человеческих ресурсов» -- состоит в признании экономической целесообразности капиталовложений, связанных с привлечением рабочей силы, поддержанием ее в трудоспособном состоянии, обучением и, что особенно важно, созданием условий для более полного выявления возможностей и способностей, заложенных в личности. Люди рассматриваются как самый ценный ресурс организации. Ли Якокка отмечал: «Все хозяйственные операции можно, в конечном итоге, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать».⁴

      Возникает необходимость определения понятия «кадры», которое в литературе и практике часто употребляется, но трактуется неоднозначно. Термин «кадры» взят из армейского лексикона, и означает в немецком и французском языках -- «профессиональные военные». В отечественной литературе «кадры» определяются как основной (штатный) состав подготовленных, квалифицированных работников предприятий, учреждений, партийных, профсоюзных и общественных организаций той или иной отрасли деятельности. Другие авторы не отмечают отличий в трактовках этих категорий: «персонал или кадры -- это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции». Более емко дано определение кадров И.Б. Скоробогатовым: «Кадрами следует назвать категорию людей, которым в силу их способностей, практических и профессиональных знаний поручено руководить коллективом людей или работать в каком-либо руководящем органе. Кроме того, к кадрам относятся специалисты и техники, а также квалифицированные рабочие материальной сферы производства и производственной сферы». Несколько отличное определение понятия «персонал» от понятия «кадры». «Персонал фирмы -- это совокупность  физических лиц, состоящих с фирмой как юридическим лицом в отношениях, регулируемых договором найма».⁵

      Разработано теоретическое обоснование новых форм работы с кадрами -- концепция «человеческих ресурсов». Суть состоит в признании экономической целесообразности капиталовложений, связанных с привлечением рабочей силы, поддержанием ее в трудоспособном состоянии, развитии и создании условий для наиболее полного выявления потенциальных возможностей и способностей, заложенных в личности работника, с последующим развитием качеств, важных для его профессиональной деятельности. Отличительными особенностями концепции являются: применение экономических критериев для оценки роли человеческого фактора в производстве в современных условиях; внутрифирменное управление; перестройка всей системы работы с кадрами.

      В этой связи применение термина «персонал» в данном исследовании обусловлено новым содержанием, которое вкладывается в это понятие. В развитых капиталистических странах понятие «кадры» сначала заменилось «персоналом», а в 1970-х гг. в употребление прочно вошел термин «человеческие ресурсы», который отражает экономическую целесообразность капиталовложений в человека, развитие его умения, навыков, способностей.

      «Персонал предприятия -- совокупность его сотрудников, работающих по найму при наличии трудовых взаимоотношений с работодателем, обычно оформленных трудовым договором (контрактом)».⁶ Персонал в современных условиях - это основа, на которой возможно добиться рыночного успеха. Персонал работает на достижение определенных целей предприятия. Эффективность его работы в значительной мере определяется тем, насколько цели каждого сотрудника адекватны целям предприятия. Руководители процветающих фирм любят говорить, что главный потенциал их предприятия заключен в кадрах. В качестве субъектов управления персоналом выступают группа специалистов, работников кадровой службы, а также руководители всех уровней, выполняющих управленческие функции по отношению к своим подчиненным.

      Объектом управления является индивид, т.е. отдельный работник или совокупность индивидов (группа), составляющая коллектив организации. Одной из важнейших функций управления персоналом из-за возросшей роли человеческого фактора становится развитие персонала. Ученые выделили управление человеческими ресурсами в особое направление менеджмента, когда акцентируется внимание на стратегических аспектах решения проблемы трудообеспеченности предприятия, на социальном развитии кадров, в то время как «управление персоналом» рассматривается ими как текущая оперативная работа. Практика показывает, что в управлении персоналом на предприятии имеются два крайних подхода: технократический и гуманистический. При технократическом подходе управленческие решения подчинены, прежде всего, интересам производства, а при гуманистическом подходе управленческие решения принимаются для снижения степени отчуждения работника от его трудовой деятельности и коллектива. Управленческие решения базируются на положениях социологии, физиологии и психологии труда.

      В концепции управления выделяются три основных аспекта:

экономический - использование трудовых ресурсов. Ведущее место отводится технологиям. Характерным является акцент на понятиях: единство руководства, строгая иерархия, дисциплина, подчинение индивидуального общему, баланс между властью и ответственностью;

органический - состоит из двух концепций: управления персоналом и управления человеческими ресурсами. Потребности, мотивы и понимание того, что предприятие - это совокупность подразделений, объединенных управлением в виде контроля;

гуманистический - предприятие рассматривается как гуманистический центр, с присущей ему организационной культурой: представлением о целях, ценностях, специфики поведения персонала и администраторов, способов реакции на окружающих.

      Развитие концепции управления шло по пути от технократии к гуманности: большой вклад внесла школа «человеческих отношений», становление которой связано с теорией мотивации Мэйо и концепция «человеческих ресурсов», которая и по сей день является актуальной.

      На смену широко распространенной практике работы с кадрами приходят новые модели управления, предусматривающие:

создание условий для расширения знаний, повышения квалификации, непрерывного самосовершенствования;

использование «пакетов» мотивационных программ при расширении полномочий работников в принятии хозяйственных решений;

формирование новых моральных ценностей, разделяемых всем персоналом фирмы;

гибкое и адаптивное использование «человеческих ресурсов», повышение творческой активности персонала, формирование гуманизированной организационной культуры.⁷

      Иначе говоря, новая идеология управления персоналом во многом базируется на мотивации работника. Это такие понятия, как признание в труде, достижения в труде, содержание труда, ответственность и самостоятельность, возможность профессионального продвижения, возможность развития личности работника. Большое значение имеют: гарантия занятости, условия труда, уровень оплаты, характер межличностных отношений в коллективе работников, гармоничное групповое функционирование и т.д. Поэтому новые подходы к управлению персоналом в значительной степени связаны с концепцией качества трудовой жизни, которая логически вытекает из трудовых теорий: человеческих отношений, гуманизации труда, производственной демократии и др. Концепция практикуется ведущими капиталистическими государствами с 1970-х гг. Можно отметить ее основополагающие принципы: