Управление межличностного конфликта в организации «Литера»

2.                    в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

3.                    информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

     Наиболее  опасны конфликты с туристами, путешествующими  в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

                    Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы

     Вторым  типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.18

     Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

     · денежные взаимоотношения (экономическая  природа конфликтов);

     · недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

     Как показывает практика, большинство конфликтных  ситуаций между партнерами, агентствами  и туроператором возникают вследствие:

     · недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно  понял менеджера туроператора и  потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

     · недобросовестности или непрофессионализма сторон.

                    Внутрифирменные конфликты

     Основным  отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

     Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт (примеры внутрифирменных конфликтов будут рассмотрены на конкретном предприятии дальше в курсовой).19

     3. Характеристика туристической  фирмы «Литера»  

     Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Литера». Данное агентство является одним из самых успешных агентств города Благовещенска, об этом свидетельствует большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, причем самой высокой из расчета заработной платы по всем турфирмам города Благовещенска, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. - туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.

     Рассматриваемое мной туристская фирма еще достаточно молода (она была основана в 2002 году), но несмотря на это фирма «Литера» уже достигла определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает: Пегас, Mostravel, Амуртурист, Deep Tour, Натали турс, Tez Tour и многие другие).

     Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. Турагентство, помимо того, что работает, как агент, также выступает и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, создавая туры в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, курорты Кавказа и т.п. В офисе также налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.

     Помимо  организации внутренних туров, фирма «Литера»  активно работает в сфере приема в России иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих, как с деловыми, так и с индивидуальными целями.

     Благодаря кропотливой творческой работе, постоянному  обслуживанию, повышению уровня качества обслуживания, индивидуальному подходу к каждому клиенту, фирма сегодня заслужила безупречную репутацию. «Литера»  позиционирует себя как многопрофильное туристическое агентство, ориентированное на продажу средне-высокобюджетного продукта для массового и индивидуального туриста.

     Сотрудников  фирмы «Литера»  отличает профессионализм, компетентность и культура общения. Главной задачей туристической фирмы «Литера»  является, чтобы клиент полностью остался доволен поездкой.

     Основными направлениями выездного туризма  являются: Китай( Шанхай, Гонконг, Бэдайхе, Пекин, Далянь, Санья, Удаляньчи), Таиланд, Вьетнам, Индонезия, Южная Корея, туры в Европу, Египет, Турцию и Тунис.

     Туристическая фирма занимается продажами путевок  в кредит, что в наше время очень привлекает клиентов. С приходом в туристический бизнес такой услуги как кредит даже малообеспеченные слои общества могут себе позволить отдохнуть и увидеть мир. Также «Литера»  всегда поможет с оформлением загранпаспортов, получением виз.

     На  сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 15 человек. Существуют договоренности с крупными гостиничными и ресторанными комплексами не только Амурской области, но и России.

     Главной задачей ООО «Литера»  является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.

     3.1 Организационная структура туристической фирмы «Литера»

     Компанию  возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

     Генеральному  директору подчиняется Гл.бухгалтер и Управляющий директор, Гл.бухгалтеру подчиняется бухгалтер. Управляющему директору– юрист и специалист визовой поддержки и управляющий по работе с клиентами, ему в свою очередь – секретарь, курьер, Гл.менеджер, ему подчиняются менеджеры и гиды переводчики.(рис.2)

Рисунок 2 – Организационная структура туристической фирмы   «Литера».

     Анализируя  организационную структуру рассматриваемой  фирмы можно сделать несколько  выводов:

     В фирме не выполняется ряд жизненно важных функций (нет разграничений по отдельным видам направлений, что свидетельствует о неполной осведомленности персонала по каждому направлению), следствием чего стала текущая ситуация с высокой текучестью персонала и отсутствием роста клиентской базы;20

  Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности (подотчетности), делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

     Рассмотренная оргструктура была взята с существующей фирмы «Лидер тур».

     3.2 Анализ конфликтных  ситуаций на примере  туристической                                   фирмы  «Литера»     Рассмотрим  на примере туристической фирмы «Литера» некоторые конфликтные ситуации:

     1 Между турфирмой и туристами

     10 февраля 2011 года в турфирму  «Литера»  пришла  гражданка Доронина с целью  приобрести путевку в г. Хэйхэ  на 4 дня.  На следующий день она в составе туристической группы выехала в соседнее государство. По размещению и обслуживанию Дорониной, не предъявляла ни каких претензий. Утром 3-го дня на завтраке, гражданка Иванова сообщила руководителю о том, что ей нужно сегодня покинуть г.Хэйхэ, потому что у нее куплены билеты на самолет. На все разъяснения руководителя, гражданке Дорониной о том, что она покинуть Китай может только в составе туристической группы, Доронина отвечала грубостью. К сожалению, гражданку Доронину не удалось вывезти из г.Хэйхэ. Ей пришлось возвращаться вместе с группой на следующий день. Об этом инциденте фирма была поставлена в известность. По приезду Доронина пришла на фирму и потребовала компенсации морального ущерба ( за грубость руководителя) и возмещению стоимости пропавших билетов на самолет. Рассмотрев заявление гражданки Дорониной, руководство турфирмы «Литера», вынуждено было отказать в удовлетворении. На что она ответила исковым заявлением в суд.

2.                    Между туроператором и турагентом

     Туристическая фирма «Литера» в начали 2011 года, приобрела большое количество путевок по направлению Египет у туроператора.  Они договорились, что расчет по купленным путевкам произойдет в течение первого квартала. С возросшим спросом  в последнее время у жителей Амурской области данного направления, «Литера» надеялась не только выплатить долг туроператору, но и получить максимальную прибыль в ближайшее время. В связи с последними событиями на Ближнем Востоке, туристическая фирма, смогла реализовать ¼ часть всех купленных путевок у оператора. Что бы хоть как-нибудь покрыть постоянные затраты, фирма стала продавать путевки в Египет по сниженным ценам. Что привело к нехватке выплаты денежных средств туроператору.  На запрос о возвращении части не реализованных путевок обратно оператору и отсрочке выплаты денежных средств, фирма получила отказ. Фирме пришлось поднимать цены на другие направления (Китай, Таиланд, Вьетнам), что привело к потери клиентов. Все эти события стали причиной конфликта между турагентом и туроператором.

3.                    Внутриличностный конфликт

     За  все время работы в фирме «Литера» сотрудник Петров,  зарекомендовал себя с хорошей стороны. Ни когда не опаздывал, часто задерживался на рабочем месте по просьбе директора, выполняя его поручения. В фирме он занимал должность  главного менеджера. 25 апреля, Петров заранее попросил у директора фирмы отгул на выходные в связи с женитьбой сына. Директор фирмы Кравцов без проблем отпустил сотрудника Петрова. В этот день Петров как обычно работал допоздна, подготавливая договора о сотрудничестве. В пятницу утором Кравцов отпустил Петрова Василия Ивановича пораньше. Вечером этого же дня по телефону директор фирмы «Литера» сообщил Василию Ивановичу, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Однако Петров проигнорировал требования Кравцова и не вышел на работу. В понедельник, когда Петров пришел на рабочее место, Кравцов сообщил, что за свое бестактное поведение он будет наказан: штрафом, выговором и лишением премиальных. 

     4 Межличностный конфликт

     А) между рядовыми сотрудниками

     Когда в отделе рекламы фирмы «Литера» освободилась вакансия, Федорова Тамара Ивановна занимающая должность старшего менеджера по рекламе, решила устроить свою племянницу. Директору фирмы племянница Тамары Ивановны сразу понравилась, и она была принята на должность младшего менеджера в отдел рекламы. Федорова быстро обучила племянницу. После двух месяцев совместной работы Тамара Ивановна стала замечать, что Сидорова (племянница) выдает ее идеи за свои собственные. Разговоры с племянницей ни к чему хорошему не привели. На оборот они только ухудшили взаимоотношения между ними. Сидорова стала жаловаться директору фирмы на то, что Федорова Тамара Ивановна специально цепляется к ней, идя на конфликт, и умышленно вносит разлад в рабочий процесс. Тамара Ивановна получила строгий выговор. Директор фирмы не удосужился объяснить причину выговора. На очередном совещании директор турфирмы «Литера», поручил рекламному отделу разработать рекламную компанию новому туристическому продукту «Чудеса земли Амурской». Тамара Ивановна была отстранена от этого проекта. 

     Б) Межгрупповой

     Фирма «Литера» получила крупный  заказ на реализацию нового продукта. На совещание директор фирмы «Литера» поручил функциональным отделам разработать рекламную компанию и подумать над названием проекта. Победителя сообщил директор, ждет хорошая прибавка к жалованию. Спустя некоторое время, сотрудники фирмы стали замечать, что между отделом рекламы и отделом разработки не однократно возникают конфликтные ситуации. Из-за этого страдает работоспособность всей фирмы. Занимаясь одним проектам, отделы забыли о других направлениях, что привело к потери постоянных клиентов.

3.3 РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «Литера»  

       Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта.

     Рассмотрим  принимаемые решения менеджера  на ситуации выше указанных:

     1 - конфликтная ситуация между турфирмой и туристом. В данном случае конфликт возник как из-за не внимательности самого туриста, так  и руководителя группы. Групповоду надо было несколько раз сделать акцент на дате возвращения в Благовещенск. В данном случае очень трудно анализировать ситуацию, со стороны «кто виноват». Я считаю, что на месте гражданки Дорониной не нужно было устраивать скандал, а спокойно найти решение этой проблеме. Обратившись в турфирму с жалобой, руководству фирмы надо было все пояснить, и подойти с пониманием к этой проблеме.