Управление конфликтом. Структурные и межличностные методы преодоления конфликта

ВВЕДЕНИЕ

    Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма  отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.

    Хотя  организации и нужна гармоничная  интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной  и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство  должно проявлять активность, планировать  новшества и должным образом  реагировать на изменение внешней  среды.

    Конфликт  является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения  управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального  явления и управлять им на практике.

    Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, который позволяет  эффективно «работать» с конфликтами, нужно ответить, по меньшей мере, на несколько главных вопросов. Как  возникают конфликтные ситуации в трудовых коллективах? Можно ли избежать их отрицательных последствий? Как выбрать правильную линию  поведения в конфликте? От чего зависит  его исход?

    Руководить  без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня человек располагает знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего.

Глава I. Природа возникновения конфликта

    Как у многих понятий у конфликта  имеется множество определений  и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между  двумя или более сторонами, которые  могут быть конкретными лицами или  группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне  делать то же самое.

1. Сущность  конфликта, его понятие

    Всякая  организация проходит в своем  развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без определенной напряженности  и без столкновения между позициями, представленными в ней, между  группировками людей.

    Различие  людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий  достаточно часто приводят к спорной  ситуации. Если к тому же создавшаяся  ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной  ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и конфликт может  начаться.

    Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

    Возможность конфликтов заложена в существе самой  человеческой жизни. Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они  являются питательной средой для  возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают  влияние психофизические и биологические  особенности людей.

    Бывает  так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно  и профессионально грамотно, а  в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

    Движущей  силой в конфликте является любопытство  или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном  виде цели.

    Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью  всех решений, принимаемых другими  сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать  в условиях неопределенности.

    Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия, обусловленное наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это  происходит только тогда, когда «существующие  противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей»¹. В таком случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, вступать в открытое конфликтное взаимодействие.

    Общность  всех конфликтов независимо от их природы  заключается в столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии согласия двух или более  сторон – участников конфликта. Сложность  конфликтов обусловливается разумными  действиями отдельных лиц и коллективов  с разными интересами.  
 
 

1.2.Типы конфликтов

    Организацию как совместную деятельность людей  по достижению ими целей можно  рассматривать как сети взаимозависимых  организационных единиц, эффективное  управление понимать как умелое управление данной взаимозависимостью. Отношения  между организационными единицами  оказывают основное влияние на взаимодействие указанных единиц.

    Можно различать следующие четыре типа отношений в каждой форме взаимодействия групп в организации²:

1. Отношения силы и зависимости. Люди, работающие в организации, до определенной степени оказывают влияние на поведение друг друга, пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.
2. Отношения при ведении переговоров. При принятии решений о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов работники часто оказываются зависимыми друг от друга в процессе получения собственной доли.
3. Деловые ("инструментальные") отношения. В современном связанном производстве работники оказываются в положении "средств производства" друг для друга. Такое закономерное положение каждой из групп работников организации обусловлено, прежде всего, технологическими связями. Речь идет о том, что организация производства на собственном участке объективно опирается на результаты работы других участков и групп. В этой связи взаимозависимость групп в совместной работе на общие для организации цели определяет, с одной стороны, мотивы для снятия разногласий, а с другой, форму обмена результатами деятельности групп внутри организации.
4. Социо-эмоциональные отношения, которые проявляются в отдельные периоды в форме симпатий и антипатий (чаще - лица к группе и к организации).

    Указанные типы отношений имеют соответствующие  тенденции и центральные проблемы. Принадлежность конкретных разногласий  к конкретной природе (центральной  или поведенческой) определяют вид  вмешательства в конфликт. Имеется  в виду внешнее для конфликтующих  сторон воздействие, направленное на конструктивное снятие разногласий. При этом предполагается, что само разрешение конфликта неэффективно с позиции целей организации (либо по критерию времени его разрешения - явное несоответствие целям организации).

    Выделяются следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации³:

• Первый - между работодателями и служащими (внутриличностный). Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

    Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными  потребностями или ценностями. Это  особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена занимают руководящую  должность или являются специалистами. Внутриличностный конфликт может также  являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности  работой, малой уверенности в  себе и организации, а также со стрессом. 

• Второй - между подразделениями  крупных организаций (межгрупповой) Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности труда. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении.
• Третий - межличностные конфликты (межличностный). Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне.
• Четвертый – между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и обслуживания. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое “чрезмерное” усердие как негативное поведение.

      Между отдельной личностью и  группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию,  отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании  возможности увеличения объема  продаж, большинство будет считать,  что этого можно добиться путем  снижения цены услуги. А кто-то  один, однако, будет твердо убежден,  что такая тактика приведет  к уменьшению прибыли и создаст  мнение, что их продукция по  качеству ниже, чем услуги конкурентов.  Хотя этот человек, мнение которого  отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы  банка, его или ее все равно  можно рассматривать, как источник  конфликта, потому что он или  она идет против мнения группы.

1.3. Причины конфликтов

    У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

• РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
• ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

    Некоторые типы организационных структур и  отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости  задач. Причиной конфликта между  линейным и штабным персоналом будет  взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как  нуждается в его поддержке  в тот момент, когда выясняет неполадки  в производственном процессе или  когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при  внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

    Определенные  типы организационных структур также  увеличивают возможность конфликта. такая возможность возрастает при  матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип  единоначалия. Возможность конфликта  также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция  уделяет внимание в основном своей  собственной области специализации. В организациях, где основой организационной  схемы являются отделы (по каким  бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или  территориальному), руководители взаимозависимых  подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность  конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.