Управление конфликтами

Введение

Слово «конфликт» произошло от латинского conflictus – столкновение «и практически в неизменном виде входит в другие языки: английский, немецкий, французский. Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство». Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям.

Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них, работа организации невозможна. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

«Конфликт в организации – это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации»

«Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения».

«Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций».

Актуальность  выбранной темы обусловлена тем, что в современном мире при  быстром темпе развития рыночных отношений, своевременность и правильность принятия управленческого решения  во многом зависит от того, насколько  эффективно организована работа персонала. Поэтому для обеспечения эффективной  работы коллектива необходимо свести к минимуму количество конфликтных  ситуаций.

В каждом трудовом коллективе всегда есть место  трениям, недовольству, противоречивым мнениям и интересам, а значит, в межличностных отношениях конфликты  неизбежны. В любой организации  уже изначально заложено объективное  рассогласование интересов между  разными людьми и подразделениями. Эти рассогласования существуют либо в виде конфликта, либо в виде потенциального конфликта.

Цель  данной работы – изучить проблему управления конфликтами и предложить методы разрешения конфликтов между сотрудниками в компании.

Для решения  поставленной цели, были сформулированы следующие задачи:

Изучить теоретические основы исследования конфликтов в компании: их сущность и способы разрешения;

Рассмотреть пути разрешения конфликтных ситуаций;

Предложить  превентивные методы воздействия по результативному управлению индивидуальными  социально-трудовыми конфликтами.

1. Теоретические аспекты управления  конфликтами

1.1 Понятие  конфликта, его виды, причины и  функции

«Конфликт – это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов».

«Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей».

«Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя. предотвращение разрешение

Сторонники  второго подхода считают конфликт естественным условием существования  взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого общества, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия  ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход характерен для современной социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития, общей теории конфликта»

«Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо «решения», «разрешения» применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе – социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности. Он трансформируется в другие конфликты, менее разрушительные, в других сферах, в других социальных измерениях. Данный подход не отрицает возможность и далее конструктивность политической и административной манипуляции в начальных фазах конфликта, но основывается на обеспечении информационной полноты взаимодействия субъектов и необходимом риске, обеспечивающем возможность перехода в его последнюю фазу».

«Современная точка зрения заключается в том, что в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей одного человека и достижению целей организации в целом. Но также конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а так же дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического исполнения. Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями».

Если  субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии  спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности».

На сегодняшний  день представляется необходимым связать  в систему все те практически  не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в  рамках военных наук, искусствоведения, истории, математики, педагогики, политологии, правоведения, психологии, социологии, философии, экономики и других наук. Такая система не будет искусственным  образованием. Ее создание возможно, поскольку  в основе любого конфликта лежит  противоречие, которое играет системообразующую  роль, как для различных видов  конфликта, так и для различных  уровней их изучения. Ее создание необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными реальными  конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми, философскими, социологическими, экономическими и  другими аспектами.

Эти соображения  обосновывают необходимость выделения  самостоятельной науки – конфлик-тологии. Объектом ее комплексного изучения являются конфликты в целом, а предметом – общая закономерность их возникновения, развития и завершения».

В социальной психологии существует многовариантная  классификация конфликтов в зависимости  от тех критериев, которые берутся  за основу.

«Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт  может быть межличностным. Этот вид  конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую  силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так  же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами  характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной  личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые  конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами».

«Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие.

Наиболее  распространенны конфликты вертикальные и смешанные.

В зависимости  от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит  одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более  причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются  одна на другую, и это приводит к  резкому усилению интенсивности  конфликта.

Исходя  из временных параметров, конфликты  делятся на кратковременные (чаще всего  являются следствием взаимного непонимания  или ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими  нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

Длительность  конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся  людей. Длительные конфликты очень  опасны, в них конфликтующие стороны  закрепляют свое негативное состояние».

«Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников».

Причины и функции конфликтов

«Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации»:

• конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению – субъективные причины;
• конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

«Классифицируют причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов:

Информационный  фактор – это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем; дезинформация, слухи.

Структурный фактор – формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм).

Ценностный  фактор – те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования. Это такие ценности как: