Управление конфликтами

В совместной профессиональной деятельности очень важным является взаимопонимание участников, умение работать в команде. Чувство неудовлетворенности общением друг с другом может создавать напряженность в отношениях, и даже конфликтность.

Под конфликтом (от лат. conflictus — столкновение) в бытовом значении этого слова понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающихся негативными эмоциями. Конфликты в межличностном и межгрупповом взаимодействии могут проявляться в виде столкновения противоположно направленных интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения.

Для того чтобы разрешить конфликт, нужно  выделить и проанализировать:

• стороны конфликта (личностные особенности участников, влияние опыта на восприятие ситуации, наличие опасений и предубеждений);
• ценности и интересы сторон;
• стили поведения сторон в конфликтной ситуации;
• избираемые сторонами способы оказания влияния (друг на друга или на развитие ситуации в целом);
• стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;
• конфликтную ситуацию (характер воздействий внешней среды, присутствие третьих лиц и т. д.).

Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

Эффективность управления производственными конфликтами  зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами. Исследования специалистов показывают, что результативность управления конфликтом зависит и от того, на каком этапе менеджер включается в процесс поиска решения ( см. схему ).

Так, если менеджер «входит в управление конфликтом»  в начальной фазе, вероятность  успешного разрешения составляет около 92%; если на фазе подъема — 46%, на стадии пика — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%. ( См . Дмитриев А. В., Кудрявцев В. Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликтов. — Юридическая конфликтология, ч. 1. — М., 1993. С. 95.) 

Избежать  всех конфликтов невозможно , но можно избежать их разрушительного влияния – научиться выбирать эффективные способы разрешения конфликтных ситуаций, позволяющие не только конструктивно решать возникающие проблемы, но и сохранять отношения людей.

Что мы можем сделать  для того, чтобы  исход конфликта  был наиболее благоприятным? Можно выделить три  основных блока для  эффективного разрешения конфликтов и построения доброжелательных взаимоотношений:

1) общение

2) сотрудничество (взаимодействие)

3) позитивное  отношение к себе и другому  человеку.

Общение включает в себя два  навыка:

1) умение  слушать партнера по конфликту  и действительно слышать его  слова, чтобы на самом деле  понять, из-за чего возник конфликт, что для Вашего собеседника  наиболее важно, и что он  намерен сделать, чтобы разрешить  конфликт.

2) умение  дать такую же информацию своему собеседнику, при этом воздерживаясь от использования слов – конфликтогенов, способных усугубить проблему.(угрозы, приказы, критика, упреки, оскорбления).

Сотрудничество (взаимодействие) очень часто затруднено тем, что мы живем в обществе конкуренции и соперничества. Это проявляется во многих сферах жизни. Люди стремятся быть первыми любыми способами, потому что это гарантирует получение каких-то преимуществ. Хотя на деле оказывается гораздо эффективнее относиться к конфликту как общей задаче, в решении которой принимают участие обе стороны. Если оба участника заинтересованы в разрешении конфликта, то их усилия направлены не на удовлетворение личных амбиций, а на поиск всевозможных вариантов.

Позитивное  отношение к себе и другому  человеку заключается в уважении, как себя, так и своего собеседника. Существует точка зрения, что если человек невысокого мнения о себе, то ему сложно общаться с другими людьми на равных. Человек старается компенсировать недостаток самоуважения снижением значимости других людей. Ситуация усугубляется при возникновении каких-либо недоразумений. Поэтому для разрешения конфликта необходимо признать как за собой, так и за другим человеком, право на собственное мнение, а не оценивать его как "хорошего" или "плохого".

В каждой конкретной ситуации конфликта нам надо пересмотреть наши приоритеты . Что важнее для нас: быть правыми или разрешить проблему?

Люди  более склонны придерживаться решений, в которых они сами принимают  участие. Они будут относиться с  большим энтузиазмом к "своему" плану, даже если он ничем не отличается от Вашего. Поэтому нужно давать другому человеку возможность выдвигать предложения по разрешению конфликта от себя.

Главным образом разрешение конфликта зависит  от руководителя.

Деятельность  руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей. В таблице 1 мы приводим такой алгоритм.

• Таблица 1. Алгоритм управления конфликтом

Конечно, не всегда возможно использовать самые  лучшие способы в разрешении конфликтов, но в любом случае, использование  хоть каких-либо приемов по решению  ситуации, повышает шансы добиться положительных результатов.