Управление конфликтами и стрессами в организации

      Человечество  накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия определились несколько правил и процедур их ведения. Определены стороны переговоров, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. Замечено, что существуют трудности с выработкой критериев оценки как хода, так и результатов переговоров. В целом же, поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых и иных личностных характеристик.

2. СТРЕССЫ И ПУТИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

1. Понятие и причины стресса

      Одним из важнейших социально-психологических  аспектов управленческой деятельности является преодоление стрессов. Данная проблема рассматривается с двух сторон: стрессовые состояния руководителей  и стрессовые состояния подчиненных.

     Стресс  – это по своей сути еще один вид эмоционального состояния, это  состояние характеризуется повышенной физической и психической активностью. В переводе с английского стресс – это давление, нажим, напряжение, горе, несчастье, недомогание, нужда. При этом одной из главных характеристик стресса является его крайняя неустойчивость.

     В любой, даже наиболее прогрессивной  и хорошо управляемой организации  существуют ситуации и характеристики работы, которые отрицательно воздействуют на людей и вызывают у них чувство стресса.

     Чрезмерный  стресс может оказаться разрушительным для индивида и, следовательно, для  организации. Необходимо отметить, что положительные события личной жизни человека в равной или даже большей степени могут вызвать стресс, как и отрицательные события.

     В настоящее время принято разделять  стресс на два основных вида: системный (физиологический) и психический. Поскольку  человек является социальным существом  и в деятельности его интегральных систем ведущую роль играет психическая  сфера, то чаще всего именно психический стресс оказывается наиболее значимым для процесса регуляции.

     Причины стресса

Стресс  может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью  организации или событиями личной жизни человека.

     Организационные факторы.

     Рассмотрим те факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени - налицо конфликтная ситуация, которая и приводит к стрессу.

     Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию (чувство крушения), беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным. Состояние фрустрации в большей мере свойственно человеку, находящемуся в состоянии межличностного конфликта и в трудных условиях.

2. Конфликт ролей.

     Конфликт  ролей возникает тогда, когда  к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

     Конфликт  ролей может также произойти  в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.

3. Неопределенность ролей.

     Неопределенность  ролей возникает тогда, когда  работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта  ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная работа.

     Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие “интересная” работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим. Здесь имеет место внутриличностный конфликт, что вызывает напряжение и приводит к стрессу. Он проявляется в связи с такими явлениями как нарушение здоровья, плохие привычки, сексуальные трудности, скука, старение, уход на пенсию.

5. Существуют также и другие факторы.

     Стресс  может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого  освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу, межличностный конфликт тоже могут вызвать стресс. Область межличностного стресса взаимодействует с определенными областями жизни. Поскольку каждому человеку приходится постоянно решать разнообразные социальные вопросы в своей деятельности, то взаимодействие с другими лицами и его оценка оказывают существенное влияние на наше восприятие, переживание, отношение к событиям и являются проблемами отношений между людьми.

2. Методы борьбы и профилактика стресса

      Обратимся к активным способам повышения общей  устойчивости человеческого организма. Их можно попытаться разделить на три группы:

1. Первая группа – включает способы, использующие физические факторы воздействия – это физическая культура, закаливание организма, бег трусцой и т.д.
2. Вторая группа – аутогенная тренировка, психотерапия, гипноз.
3. Третья группа способов повышения общей устойчивости организма связана с биологически активными веществами.

     Релаксация - это метод, с помощью которого можно частично или полностью  избавляться от физического или  психического напряжения. Релаксация является очень полезным методом, поскольку  овладеть ею довольно легко – для  этого не требуется специального образования и даже природного дара. Но есть одно непременное условие – мотивация, т.е. каждому необходимо знать, для чего он хочет освоить релаксацию.

     Концентрация

     Неумение  сосредоточиться - фактор, тесно связанный  со стрессом. Например, большинство работающих женщин дома выполняют три функции: домашней хозяйки, супруги и матери. Каждая из этих функций требует от женщины сосредоточенности, предельного внимания и, естественно, полной самоотдачи. Возникает многократная несосредоточенность. Каждая из этих трех функций вызывает целый ряд импульсов, отвлекающих внимание женщины от выполняемой в данный момент деятельности и способных вызвать стрессовую ситуацию. Такое разрывание на части изо дня в день приводит в конце концов к внутриличностному конфликту, а затем и к истощению, главным образом психическому. В таком случае концентрационные упражнения просто незаменимы. Их можно выполнять где и когда угодно в течение дня. Для начала желательно заниматься дома: рано утром, перед уходом на работу (учебу), или вечером, перед сном, или - еще лучше - сразу же после возвращения домой.

     Регуляция дыхания

     Человек имеет возможность, сознательно  управляя дыханием использовать его  для успокоения, для снятия напряжения - как мышечного, так и психического, таким образом, ауторегуляция дыхания может стать действенным средством борьбы со стрессом, наряду с релаксацией и концентрацией.

     С помощью глубокого и спокойного ауторегулируемого дыхания можно  предупредить перепады настроения. Увеличение продолжительности выдоха способствует успокоению и полной релаксации. Дыхание спокойного и уравновешенного человека существенно отличается от дыхания человека в состоянии стресса. Таким образом, по ритму дыхания можно определить психическое состояние человека. Ритмичное дыхание успокаивает нервы и психику; продолжительность отдельных фаз дыхания не имеет значения – важен ритм.

     От  правильного дыхания в значительной мере зависит здоровье человека, а  значит, и продолжительность жизни. И если дыхание является врожденным безусловным рефлексом, то, следовательно, его можно сознательно регулировать. Чем медленнее и глубже, спокойнее и ритмичнее мы дышим, чем скорее мы привыкнем к этому способу дыхания, тем скорее он станет составной частью нашей жизни.

     Образ жизни - это наша повседневная жизнь с раннего утра до позднего вечера, каждую неделю, каждый месяц, каждый год. Составными частями активного и релаксационного образа жизни являются и начало трудового дня, и режим питания, и двигательная активность, и качество отдыха и сна, и взаимоотношения с окружающими, и реакция на стресс, и многое другое. Именно от нас зависит, каким будет наш образ жизни - здоровым, активным или же нездоровым, пассивным.

     Если  нам удастся положительно повлиять на свои основные жизненные принципы, добиться того, чтобы релаксация и концентрация стали составной частью нашего образа жизни, то мы станем уравновешеннее и будем более спокойно реагировать на стрессовые факторы.

     Активность  – единственная возможность покончишь  со стрессом: его не пересидишь и  не перележишь.

     Постоянное  сосредоточение внимания на светлых  сторонах жизни и на действиях, на которые могут улучшить положение, не только сохраняет здоровье, но и  способствует успеху. Ничто не обескураживает больше, чем неудача, ничто не ободряет больше, чем успех.

     Стресс-менеджмент или  управление стрессом

     Понятие стресс-менеджмента, как и многие другие понятия, связанные с бизнесом, пришло к нам с Запада. В Европе и Америке услугами психологов и  психоаналитиков пользуются практически  все, так как твердо убеждены, что стресс, вызванный постоянными неурядицами в семье, напряженными отношениями на работе, информационными перегрузками, не только пагубно сказывается на здоровье, но и во многом снижает экономические показатели работы.

     Россияне  уже более десяти лет ведут бизнес в режиме хронического стресса, не пытаясь психологически защититься от него. Основные силы уходят на экономическое выживание в условиях полной нестабильности. Руководителям трудно планировать деятельность компании на несколько лет вперед, поэтому они всегда находятся в ситуации, когда нужно оперативно принимать правильное решение в условиях жесткого ограничения во времени, а это информационный стресс. Менеджеры, продавцы, секретари часто вынуждены выслушивать жалобы недовольных клиентов, испытывая при этом эмоциональный стресс. Нередко в компании активно идут карьерные войны, плетутся интриги, что создает стрессовую ситуацию внутри коллектива. Чтобы достойно справиться со всем этим, и существуют услуги по стресс-менеджменту.

     Безусловно, проблемы, с которыми приходится сталкиваться руководителям или рядовым сотрудникам, разные, отсюда и деление услуг по стресс-менеджменту: коучинг руководителя, тренинги для персонала, выравнивание микроклимата в коллективе.

     Коучинг, или работа с первым лицом организации.

     Коучинг означает сопровождение, личное наставничество, тренерство. Руководителями, владельцами компаний становятся, как правило, люди незаурядные. Это яркие личности, умеющие достаточно успешно вести бизнес. Поэтому и к коучеру, или VIP-тренеру первого лица организации, предъявляются серьезные требования. Он должен быть профессионалом в своем деле, разбирающимся в вопросах не только психологии, но и имиджа, PR и т. д. Такой специалист не может быть ни членом команды, ни партнером. Это всегда сторонний консультант, работающий в условиях полной конфиденциальности, у которого нет мотивов влиять на решения своего клиента. Основная задача коучера - это психологическая диагностика для определения базовых психологических преимуществ руководителя, выявления его успешных стратегий поведения, а наряду с этим и неуспешных, ограничивающих, стратегий в целях их дальнейшей коррекции и компенсации. Стресс связан именно с активизацией неуспешных стратегий реагирования человека на эмоционально-отрицательные факторы внешней среды. Напряженность может усиливаться, если принятие ответственных решений, являющихся всегда прерогативой руководителя, сопровождается высокой степенью ответственности, неопределенностью, недостатком необходимой информации, слишком частым или неожиданным изменением информационных параметров. Роль консультанта-коучера не в том, чтобы подсказать руководителю правильное решение в сложной ситуации, а в том, чтобы создать широкое информационное поле, помочь определить, какие плюсы или минусы руководитель получит при принятии того или иного решения, увидеть жизненные стратегии руководителя, которые уже помогали ему добиться успеха в прошлом, и привнести недостающие ресурсы в нынешнюю сложную ситуацию. Коучер проводит персональные тренинги, индивидуальную работу со значимыми лицами из числа ближайшего окружения руководителя, сопровождает его на совещаниях, переговорах, публичных выступлениях и т. д.