Управление качеством в туризме

Сокращение издержек качества

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты  и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением  различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет  потребителя. Например, кондиционер  ломается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не может  быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жареного окуня вместо окуня в гриле, заказанного  гостем. Официант обнаруживает эту  ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме  очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые  примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно  бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. Гость  получает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслуживающим  в номерах, потребовался час, чтобы  принести пищу. Гость получает в  знак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации  поселил его в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуальным обслуживанием  в гостинице и отменяет будущие  заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они  достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.

Качественная  система обслуживания не бывает без  затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними  и внешними затратами из-за низкого  уровня обслуживания, Вот некоторые  примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы  со служащими и клиентами и  внедрение новой технологии. Эти  затраты могут рассматриваться  как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение  клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуживании, бывают часто очень велики. Фирма  может идти на большие расходы  по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и  фирма все равно теряет клиента  навсегда.

Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, что в настоящее время  в России все больше внимания уделяется  вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

На международном  туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием  в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти  места, способствуя увеличению потоков  туристов, создавая высокую репутацию  понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете  способствует повышению экономической  эффективности туризма.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.
2. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-теритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1. Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
2. Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
3. Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории.

 а) Техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

 б) Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара.

 в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

Подводя итоги работы можно сделать следующий  вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более  высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг  стали уже легендарными.

Ключевой  особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

 

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Александрова  А.Ю. Международный туризм: Учебник, М.:, 2002. - 180 с.

2. Балабанов  В.С. Экономика туризма. Учебник,  М.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и  доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.

4. Гаранина  Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина  В.В., Сеселкин А.И. Информационные  системы оперативного управления  туристской фирмой: Учеб. пособие  под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

5. Дурович  А.., Копанев А.С. Маркетинг в  туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с.

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском  бизнесе: Учебное пособие. - 2-е  изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.

7. Ильина  Е.Л. Туроперейтинг: Организация  деятельности: Учебник, М.:, 2000. - 380 с.

8. Жулевич  Е.В., Копанев А.С. Организация  туризма. М.:, 1999. - 220 с.

9. Кусков  А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма.  Учебник для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388 с.

10. Косолапов  А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по  организации и менеджменту туризма  и гостиничного хозяйства: Учебное  пособие для вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2007. - 208 с. 

11. Малахова  Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в  туризме и сервисе. - (Туризм и  сервис), М.: МарТ, 2008. - 224 с. 

12. Уокер  Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е  изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.

13. Чудновский  А.Д. Гостиничный и туристический  бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с.

14. Чудновский  А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство.  М.:, 2000. - 350 с.

15. Чудновский  А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией  туризма России в современных  условиях: Учебное пособие. (Серия:'Учебное  пособие'), М..: Кнорус, 2007. - 416 с.

16. Шматько Л.П., Жолобова Л.В.,Ляшко  Г.И.,Маркин П., Рубаник А. Туризм  и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп. (Серия:'Туризм  и сервис'), М.: МарТ, 2007. - 352 с.