Управление качеством в туризме

-align:justify">Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством  сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества  и контроле за ним;

- создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением  дел;

- создание систем самоконтроля  персонала;

- постоянная работа с группами  качества;

- применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании  систем и критериев качества;

- применение технических средств  контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда  бы входили представители различных  служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса  должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция  контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку  всех других действий по обеспечению  качества услуг.

Таким образом, можно выделить два  основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий  уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

1.3 Оценка качества туристского обслуживания

 

Проблема  обеспечения качества продукции  носит в современном мире универсальный  характер. От того, насколько успешно  она решается, зависит многое в  развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий  момент понятие качества как категории  нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный  на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для  всеобщего и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который  направлен на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации  по стандартизации (ИСО) качество - это  совокупность свойств и характеристик  продукта, которые придают ему  способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих  ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с  ее назначением».

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности  продукции, работ, услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья  и имущества;

- качества  продукции, работ, услуг в соответствии  с уровнем развития науки, техники  и технологии;

- единства  измерений;

- экономии  всех видов ресурсов.

Объект  стандартизации - продукция, услуги и  процессы, которые неоднократно воспроизводятся  и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Управление  деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

Основной  задачей туристического предприятия  является качественное представление  туристических услуг. Это требует  выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка  и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Эффективность в общем понятии означает получение  какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

Экономическая эффективность – это результат  который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

- Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы.

- Туристического  обслуживания населения.

- Организации  обслуживания

Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом общей эффективности  общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи.  Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

Общественное  производство функционирует в интересах  всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

Критерий  эффективности производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

Проблемы  эффективности обслуживания целесообразно  рассматривать с помощью системного подхода.

Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей  для разных уровней управления и  определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

• Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.
• Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.
• Максимум реализации туристских путевок.

Каждое  предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных  компонента любого предпринимательства  в сфере туризма:

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность компании удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная  прибыль - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

 Стратегия  обслуживания - это генеральный план  действий, определяющий приоритеты  стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию  положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

1. Информация. Обслуживание туристов  начинается с продажи туров.  Поэтому исчерпывающая и достоверная  информация, как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

2. В функции  туристической фирмы входит необходимость  обеспечения постоянной оперативной  связи с поставщиками услуг.  Поэтому настольными книгами  в офисе туроператора всегда  являются адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-информационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и тому подобное.

3. На  маршрутных турах с целью контроля  необходимо обеспечивать связь  с туристами через сопровождающего  или гида, а также регистрацию  данных об отправляющихся в  путешествие туристах.

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного  для туристов страховщика.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также  с пожеланиями клиентов.

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

- четкое  соответствие предоставляемых услуг  оплаченному набору;

- целевая  адресная направленность туров  по содержанию;

- четкое  и своевременное предоставление  услуг;

- оптимальность  программы обслуживания;

- анимация  обслуживания.

Качество  и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслуживания.

 

2. РОЛЬ  КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

Процесс туристского обслуживания продолжителен во времени, так как особый характер потребления предполагает определенную последовательность при пользовании услугами. В процессе путешествия туристы потребляют услуги транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных учреждений и т.д., для потребления которых им необходимо время.

В туризме предлагаемые услуги, как  правило, разделены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте  их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в туристском месте (питание, ночлег, развлечения, лечение, деловые встречи  и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются  различными туристскими заведениями  — отелями, кемпингами, ресторанами, спортивными залами, бассейнами, музеями, театрами и т.д., территориально разобщенными.

В туризме трудно исследовать качество продукта, не выяснив прежде содержания туристского обслуживания Обычно здесь акт купли-продажи не соответствует по времени и месту производству платных услуг, а это означает, что продажа части из них совершается одними туристскими предприятиями, а производство и предоставление их — другими. Схематично выражаясь, рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплекса услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. При организованном туристском путешествии нехватка одного из выше названных составляющих нарушает единство процесса, и тогда нельзя говорить о туристском обслуживании как комплексе. Без купли-продажи невозможно путешествие, без путешествия невозможно пребывание в пунктах, интересующих туристов. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов, занятых на трех этапах туристского процесса. Таким образом, туристское обслуживание охватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реализации услуг и товаров.

Важным моментом в обеспечении  спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта  деятельность также активно влияет на качество туристского обслуживания.

 

2.1 Основные  направления обеспечения качества  на туристических предприятиях

Комфорт как ключевое направление  в обеспечение качественного  туристского продукта

История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя  по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить. Однако со времен знаменитого сказочного Иванушки существенно увеличился уровень  комфорта, возросло количество услуг.