Управление качеством в туризме

Ключевым фактором, формирующим  понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим  пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и  развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски  на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах  предусмотрены места для приготовления  коктейлей, в любое время суток  можно достать лед, а также  работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий  питания, а японцы - на возможность  своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных  значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана  с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять  менеджеру отеля для того, чтобы  каждому гостю было комфортно? Чтобы  каждый чувствовал себя как дома и  имел возможность удовлетворить  свои потребности с помощью качественного  обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными  путями.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Начало международным гостиничным  операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма.

Этот подход наглядно иллюстрируется высказыванием Конрада Хилтона  в 1955 г. при открытии отеля «Istanbul Hilton»: «Когда мы летели с представителями американских деловых кругов и прессы в Стамбул, где все, несомненно, древность, романтизм и тайны, я знал, что в этом огромном "Городе Золотого Рога" будет "немного Америки". Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял собой "маленькую Америку"». В то время корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира. Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одного путешественника: «"Caribe Hilton" и "Istanbul Hilton" ... являются моделями американской современности и antisepsis. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два самолета американских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США».

Данная система явилась началом  одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества  из США» посредством инструкций, детализированного  описания технологий и необходимых  действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие  качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете  и не признает ничего другого, даже более совершенного.

Время показало жизнеспособность такой  системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг  и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и  предприятия питания действуют  по данной схеме.

Европейцы долгое время не соглашались  с такой стратегией обеспечения  качества. Например, один из управляющих  французской гостиничной компанией  «Ассог», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный  гостиничный продукт и технологию его производства в международных  операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспособления к  местной окружающей среде в корне  отличали нас от американцев». Тем  не менее, европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдо-нальдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».

Примером американской модели гостиничной  интернационализации является также  и международное объединение  «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом  проверяют, требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступительный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объединение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь» оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками.

Для контроля за качеством предоставляемых  услуг законспирированные сотрудники объединения, сами лет по 20-30 руководившие лучшими пятизвездочными гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постояльцев  инкогнито останавливаются в  гостинице. Поэтому расслабляться  и терять заявленное качество - непозволительная роскошь, сервис всегда должен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Москве только один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом «The Leading Hotels of the World».

Второе направление по обеспечению качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

- информационный;

- экономический;

- эстетический;

- бытовой;

- психологический.

Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д.

В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра:

- информированность персонала,  готового ответить на любой  вопрос гостя не только об  отеле, но и о стране пребывания;

- система пиктограмм, призванная  помочь гостю ориентироваться  в стенах отеля, не зная языка.  Важно, чтобы пиктограммы были  хорошо узнаваемыми, соответствовали  международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит  уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время  особенно актуальной. Причиной этому  послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для  предприятия питания прежде всего  тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать  меры для сохранения позиций. Сам  факт приобретения клиентом клубной  карты подтверждает серьезность  его намерений посетить заведение  вновь. Конечно, наличие у клиента  клубной карты - еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем  просто обещание зайти. В добавок  к этому упрощаются расчеты с  клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой  деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.

Продавая клубные карты, предприятие  получает от своих клиентов некую  предоплату - беспроцентную ссуду, и  чем больший процент клиентов рассчитывается при помощи карт, тем  больший процент оборотных денег  является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных  карт, можно более точно планировать  объемы закупок.

Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег  на их счетах - хороший индикатор  популярности заведения. Если суммы  растут - все нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее.

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или  несколько бесплатных фишек для  игры. В любом случае он экономит деньги.

Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные  для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно  пользоваться особым вниманием.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично  оформленный интерьер, создающий  атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку  эстетика - наука о прекрасном, а  понятие прекрасного у каждого  свое. Однако при оформлении помещений  с целью повышения конкурентоспособности  предприятия необходимо руководствоваться  следующими общими положениями:

- все помещения должны быть  выполнены в едином стиле и  соответствовать направленности  предприятия;

- цветовая гамма не должна  раздражать гостя;

- материалы, используемые для  оформления, должны соответствовать  стандартам безопасности и гигиены  и иметь соответствующие сертификаты;

- материалы также должны быть  долговечными в использовании  и устойчивыми к воздействию  высоких температур и химических  веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал, в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

2.2 Факторы,  влияющие на качество обслуживания

Туристскому продукту присущи такие специфические  факторы, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность  производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.