Технологии принятия управленческих решений

определение критериев успешного  решения проблемы.

Каждое новое решение  в управлении возникает на основе ранее сделанного решения, действия по которому либо завершились, либо отклонились  от первоначально выбранного варианта, либо вошли в противоречие с изменениями, происшедшими во внешней среде. Отклонение ситуации от заданного состояния  в процессе принятия решения обнаруживается менеджерами не сразу. На практике это  отклонение представляет собой разрыв между целями организации и уровнем  их достижения. Быстрота выявления  этого расхождения зависит от двух факторов: способности системы  управления делать это в режиме саморегулирования; опытности и индивидуальных характеристик  менеджера.

Если исходить из того, что  решение - это организационная реакция  на возникшую проблему, то этап изучения ситуации направлен на признание  или непризнание существующей в  организации проблемы. Этот этап уже  был ранее рассмотрен нами ,поэтому  мы перейдем к следующему этапу.

Стадия выработки решения  состоит из этапов разработки, оценки и выбора альтернатив. Как только определены факторы, ограничивающие решение, менеджер может начинать работу по поиску альтернатив или возможных  направлений действия для решения проблемы. Многие из альтернативных решений легко обнаружить. Они обычно известны из предыдущего опыта, стандартны и легко вписываются в критериальные границы лучшего решения.

Однако нередко возникают  новые, уникальные проблемы, решение  которых не умещается в привычные  и стандартные рамки. В этом случае необходим творческий подход. Существует много методов творческого поиска альтернатив: т.н. “мозговая атака”: метод выдвижения предложений; групповой  анализ ситуации; причинно-следственная диаграмма; карта мнений. Важно понять, что творческая обстановка при поиске альтернатив создается самим  руководителем. Он делает людей творцами нового. Секрет творческой среды в  умелом управлении.

Приводимые ниже шесть  шагов могут сделать поиск  альтернатив более творческим: мотивация  на поиск; предоставление большего количества информации, позволяющей всесторонне  и глубже познать проблему; свободное  обсуждение и допущение любых  идей по решению проблемы; создание условий для озарения; опробование  идеи другими людьми на предмет ее соответствия установленным критериям.

Все предложенные альтернативы на следующем этапе должны быть сравнены друг с другом или оценены для  последующего выбора лучшей из них. Оценка предполагает определение отрицательных  и положительных сторон рассматриваемых  альтернатив и установление между  ними некоего уровня компромисса. Для  этого используются как количественные, так и качественные или неосязаемые  измерители.

Последние в основном порождаются  отношениями между различными силами, участвующими в решении проблемы (трудовые отношения, политическая ситуация, отношение к риску и т.п.). В  практике управления широко используются такие методы, как: критериальное  сравнение Кепнера - Трегое; платежная  матрица; дерево целей или решений. Наиболее известным из них является метод дерева решений для сравнения  и оценки выдвинутых альтернатив. Особенно данный метод полезен в ситуациях, когда менеджер имеет дело с неопределенностью. Метод дает общую картину решения: выборы, риски и исходы, которые  могут иметь место. Более того, данный метод помогает открыть новые  альтернативы, которые ранее могли  быть опущены по каким-то причинам. Метод включает следующие шаги: инвентаризация всех альтернатив; ранжирование выборов  в хронологическом порядке; решение  о предпочтительности последствий  рассматриваемых альтернатив с  учетом их капиталоемкости; оценка шансов того, что каждое из выделенных событий произойдет.

Выбор альтернативы является своего рода вершиной в процессе принятия решения. Многие не любят этот этап, пытаются избежать его или переложить на другого, т.к. в ходе данного этапа  принимающий решение вынужден брать  на себя определенные обязательства  по будущему курсу действий. Хороший  анализ альтернатив позволяет резко  сузить рамки выбора. При выборе альтернативы могут использоваться три подхода: учет прошлого опыта; проведение эксперимента; исследование и анализ.

Привлечение прошлого опыта  является, пожалуй, наиболее используемым подходом в выборе альтернативы. Опытные  менеджеры не просто используют данный подход, но и испытывают сильную  веру в него. Это лежит в основе утверждения о том, что чем  выше уровень руководства, тем больше требуется опыта. В определенной степени опыт вырабатывает у руководителя умения и навыки принятия правильных решений.

Опыт в решении проблем  и принятии решений развивает  умения и навыки в суждении и интуиции. Вместе с тем многие считают, что  расчет на прошлый опыт для планирования будущего может быть очень опасным. Это происходит по причине недостаточного учета и анализа причин прошлых  ошибок и неудач. Опыт сам по себе очень ситуационен и может  не вписываться в текущую ситуацию. Правильное решение основывается на будущих событиях, а опыт - на прошлых. Опыт становится полезным и мощным инструментом в принятии решений, если имеет место его тщательный анализ, а не слепое следование ему и, если в ходе этого анализа выявляются фундаментальные причины успеха или неудач. В этой связи большой  интерес для менеджера представляет изучение опыта успешных компаний, равно как и компаний, потерпевших  неудачу.

Эксперимент как метод  выбора альтернативы основан на том, что берется одна или несколько  альтернатив, и они апробируются на практике с целью определения  того, что же может произойти. Эксперимент  широко используется в науке. Существует достаточно веское мнение о необходимости  широкого использования данного  метода в управлении и, в частности, при принятии решений. Считается, что  это чуть ли не единственный путь для  менеджера добиться уверенности, что  принимаемое решение правильно. Однако следует принять во внимание дороговизну техники экспериментирования. Возможно, это самый дорогостоящий  метод. Также сложностью использования  эксперимента является и то, что  даже после его завершения у менеджера  все еще могут оставаться сомнения в правильности выбора, т.к. возможная  будущая ситуация не обязательно будет копировать ситуацию настоящую. Поэтому эксперимент может быть использован только после всестороннего и глубокого рассмотрения и анализа.

Вместе с тем существуют решения, которые просто не могут  быть приняты без проведения по ним  подтверждающего правильность выбора эксперимента. Так, например, решение  о серийном выпуске самолета не может  быть принято без производства и  испытания одной или нескольких его моделей. Эксперимент также  широко используется в маркетинговых  решениях. Организационные решения  часто проверяются в подразделениях прежде чем их распространяют на всю  компанию. Кадровое решение может  быть проверено в ходе ротации  или стажировки на новой должности.

Третья, завершающая стадия, - это выполнение решения. Она состоит  из организации выполнения решения, анализа и контроля выполнения. Наиболее распространенной ошибкой менеджеров является предположение, что, если выбор  в отношении решения сделан, то решение обязательно будет выполнено.

Выполнение решения - это  устранение проблемы, его породившей, по отношению к которой было принято  решение.

Организация выполнения решения  предусматривает координацию усилий многих людей. Менеджер должен стремится  избегать потенциальных конфликтов, делать людей заинтересованными  и мотивированными на реализацию решения, таким образом расставить людей, чтобы максимально использовать их способности.

Для этого, во-первых, необходимо составить план мероприятий, превращающих решение в реальность.

Необходимо распределить права и ответственность среди  участников. Важно помнить старое правило: “Ничего не происходит, если нет ответственного за действие”. Следует  также построить коммуникационную сеть для обмена информацией и  отрегулировать соответствующие отношения  подчинения между участниками. Во-вторых, менеджер должен проявить беспокойство о конфликте интересов и принятии для себя данного решения его  исполнителями. Этому во многом способствуют различные методы делегирования  полномочий и участия в управлении.

Следующий этап - это встраивание  в решение механизма получения  информации о ходе выполнения решения. Основой такого механизма должна стать система обнаружения ошибок и достижений в действиях по выполнению решения. Когда система такого отслеживания отклонений работает эффективно, тогда проблемы в выполнении решений могут быть предотвращены до того, как они проявятся.

Вероятно, так было и в  случае, описанном Янгом. Разумные шаги по централизации принятия решений  можно приписать применению системного подхода.

Систематизация, введение логических этапов при решении сложных проблем  выбора может оказаться полезной для ряда руководителей и консультантов, но она не является универсальным  ключом к решению проблемы. Янг  утверждает, что системный подход в настоящее время уже становится инженерным методом, но на наш взгляд, это не соответствует действительности. Но в то же время сам по себе системный  подход может принести только пользу и не приносит вреда. Приносит вред его чрезмерное использование как  «модного инструмента».

Это особенно опасно при  рассмотрении социальных систем (транспортный, городских, производственных и т.д.). Вера во всемогущество системного подхода  внушает некоторым аналитикам уверенность, что, зная лишь перечень этапов, они  могут успешно решать проблемы, возникающие  в самых разных системах. На самом  деле даже понятие рациональности в  различных системах разное. К системе  здравоохранения, например, неприложимы  критерии, являющиеся рациональными  в системе управления транспортом.

При столкновении же со сложными человеческими проблемами терпит крах и кажущаяся универсальность  последовательности этапов. Выявление  целей и определение проблем  зависит от общей идеи решения, т.е. от выбора одной из альтернатив. Охватывает ли проблема развития туризма в стране вопросы охраны окружающей среды? Да, конечно. А вопросы строительства  предприятий, выпускающих туристическое  снаряжение, вопросы транспортных потоков  летом и т.д.? Мы можем последовательно  расширять круг рассматриваемых  проблем, пока на основе знаний наших  стремлений, возможностей м ресурсов мы не догадаемся поставить всю задачу наиболее рациональным образом.

Итак, практические возможности  общей схемы (перечня этапов) системного подхода являются достаточно скромными. С другой стороны, представляется весьма ценным образовательное значение идей системного подхода. При формировании мышления могут оказаться полезными  идеи последовательного, поэтапного подхода  к решению сложных проблем.

2.3 Особенности  технологии принятия решения  в уникальных ситуациях.

При решении проблем выбора в уникальных ситуациях приходится преодолевать ряд существенных трудностей.

Многоаспектный характер оценок качества альтернатив. В большинстве  случаев оценки качества альтернатив  можно приближенно разделить  на оценки эффективности и оценки стоимости. Для многих проблем уникального  выбора понятия стоимости и эффективности  многоаспектны. Прошли те времена, когда  оценку эффективности каждой из альтернатив  можно было осуществлять по единому  денежному критерию. Как правило, для рационального решения необходимо принимать во внимание прямые и косвенные  оценки эффективности., оценки с точки  зрения внешней среды и побочных явлений. Денежные оценки эффективности  являются лишь одними из многих. То же относится и к оценкам потерь, так как многие потери при реализации альтернатив трудно выразить в деньгах. Принимаемые решения могут существенно  влиять на раз­личные группы людей, что  увеличивает количество возможных  оценок. Во многих случаях необходимо учитывать изменения оценок во времени. Наряду с известной по экономической  литературе проблемой учета будущих  затрат и выгод все чаще возникают  проблемы учета новых типов оценок, которые характеризуют последствия  принимаемого решения в разные моменты  будущего.

Трудности выявления всех аспектов сравнения альтернатив. Признание  того факта, что альтернативы следует  оценивать многоаспектно, делает проблему оценки более реалистичной, но ставит трудный вопрос о полноте списка аспектов. Конечно, иногда сама проблема диктует руководителю, что именно надо принять во внимание, а что - отбросить. Но чаще всего этот вопрос перерастает в самостоятельную  проблему. В ряде случаев набор  аспектов для руководителя не совпадает  с набором для вышестоящей  организации и т.д.

Трудности сопоставления  разнородных качеств. Существование  разнородных аспектов оценки альтернативы ставит перед руководителем трудные  проблемы их сопоставления. Прежде всего, такое сопоставление всегда субъективно  и поэтому всегда может быть подвергнуто  критике. Крайне трудно, например, найти  меру снижения экономической эффективности  проекта, эквивалентную определенному  уменьшению загрязнения окружающей среды. Эти проблемы усугубляются во много раз при коллективном принятии решений: у каждого из членов коллективного  органа, принимающего решения, могут  быть разные меры сопоставления разнородных  качеств. Одни могут быть заинтересованы в первую очередь в чисто экономических критериях, другие - экологических и т.д.

Проблемы сопоставления  разнородных качеств сложны еще  и потому, что это - наиболее ответственная  задача для руководителя, принимающего решения. Стремление передоверить такое  сопоставление экспертам, скрыть его  за псевдообъективными моделями равносильно  для руководителя отказу от принятия решений.