Совершенствование методов продаж турпродукта

Первая стадия процесса продажи связана с приёмом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений.

Выявление потребностей клиента - вторая стадия в процессе продажи тупродукта. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента.

Два аспекта, важные для правильного понимания клиента продавцом:

- поведение в межличностной ситуации;

- выслушивание (активное).

Искусство продажи турпродукта полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом/7/.

Третья стадия процесса продажи турпродукта - представление продукта. Если выслушивание находится гораздо ближе к клиенту, то представление продукта ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпродукта только в том случае, если до или в ходе продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убеждённости - искусству убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом он может предотвратить возможные отступления клиента и переломить его колебания в последний момент/8/.

В качестве высшей цели продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт c клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

- потенциальный клиент меняет тон голова на более дружелюбный;

- выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

Известен также ряд приёмов, относящихся к завершению процесса продажи турпродукта. Основными из них являются:

- потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять льготы и преимущества, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путёвок, цены самые низкие…»;

- подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остаётся оформить договор.»;

- подразумевая согласие - такой приём используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

- беспроигрышная альтернатива - хорошо известный приём, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведёт к покупке. «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;

-   согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

- последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний вопрос?»;

- преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие/9/.

Логическим завершением процесса продажи турпродукта является последующий контакт c клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.

2    АНАЛИЗ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ПАРЛАМЕНТ»

2.1 Общая характеристика туристической фирмы «Парламент»

Туристическая фирма «Парламент» является обществом с ограниченной ответственностью, которое учреждается одним или несколькими лицами, и в котором определяется сумма уставного капитала (УК). Данная компания образована как самостоятельно хозяйствующий субъект в целях получения прибыли в интересах участников. Срок деятельности общества не ограничен. Правовое положение общества, права и обязанности участников определяются в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации “Об обществах с ограниченной ответственностью”, иными законодательными и нормативными актами России и Хабаровского Края и Уставом предприятия.

Основной вид деятельности - выездной международный туризм, основное направление - Китай.

Штат сотрудников состоит из семи сотрудников:

- директора

- исполнительного директора

- главного бухгалтера

- менеджера по странам Юго-Восточной Азии

- менеджера по странам Европы и курортам России

- менеджера по Китаю

- руководителя туристических групп и водитель туристических автобусов компании в одном лице  (Приложение Б).

Изучение непосредственного окружения компании «Парламент» направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия и тем самым активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении угроз ее дальнейшему существованию.

«Парламент» продает свои турпутевки на потребительском рынке. Основные потребители - люди от 20 до 60 лет. Основная масса потребителей:

-   постоянные клиенты

- родственники, друзья и знакомые постоянных клиентов

-   люди со средним уровнями дохода

-   челноки

- люди, имеющие работу.

Компания «Парламент» успешно конкурирующая в сфере туризма (Приложение В).

Основными конкурентами «Парламент» являются турфирмы: «Вокруг света», «Клен», «Эконом тур», «Тор», «Круиз».

Они также специализируются на шоп-турах в Китай и схожая ценовая политика/10/.

Как видно из характеристики предприятия основная деятельность направлена на шоп-туры в Китай (Фуюань, Суйфэньхе). Так как в первый город добираются через реку Амур, то жизненный цикл соответствует началу и концу навигации, в отличие от Суйфэньхе у которого жизненный цикл - круглый год.

С учетом особенностей туров и большим количеством конкурентов необходимо постоянно совершенствовать технологию личных продаж.

В мае 2011 года туристической компании «Парламент» исполнилось 14 лет.

    В ряду достижений можно перечислить:

-   организацию первыми на Дальнем Востоке и в КНР в 2001 году автобусного маршрута Хабаровск-Жаохэ-Суйфэньхэ с перевозкой российских туристов по закрытой до того момента для туристов приграничной территории Китая

- организация регулярных автобусных туров Хабаровск- Уссурийск-Суйфэньхэ с 2002 года

- осуществление первыми в истории международных перевозок поездок собственными автобусами по маршруту Хабаровск-Цзямусы в 2005 году

-   осуществление первыми в истории и единственными по сей день перевозок туристических групп по маршруту Хабаровск-Цзямусы-Суйфэньхэ собственными автобусами в 2006 году.

     С 2005 года компания, опираясь на имеющийся опыт в организации наземных туров, делает акцент на отдыхе в КНР. Руководство компании разрабатывает и предлагает на туристическом рынке Хабаровска, не имеющие на тот момент аналогов экономичные наземные туры в КНР, а именно: курорты Жёлтого моря. Данный шаг позволяет противопоставить дорогим авиамаршрутам альтернативные виды путешествий и расширить потребительский рынок.
За период с 2006 по 2010 год были разработаны и освоены новые маршруты на отдых в КНР, которые позволили компании занять лидерские позиции в этих направлениях по числу перевозимых туристов.
В 2008-2010 годах клиентами компании стало более 30000 человек.
     Подавляющее большинство из них является или уже постоянными клиентами компании или их знакомыми.
Кредо компании: вечный поиск!

Ежегодно придумываются новые варианты маршрутов, главная цель которых: сделать маршрут менее продолжительным и затратным по цене и наиболее комфортным и качественным по услугам. В запасе существует много новинок и планов, которые станут сюрпризами для клиентов в ближайшие сезоны.
Динамичное развитие компании и в то же время стабильность в положительных результатах объясняется мудрым руководством компании и дружным талантливым коллективом/10/.

В результате приведения характеристики турфирмы «Парламент» была разработана swot – таблица (Приложение Г).

2.2 Анализ методов продаж в турфирме «Парламент»

Компания "Парламент" ведет розничную продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации.

Сбытовая политика "Парламент" заключается в продвижении и реализации турпродукта. Продвижение товара или услуги – широкое понятие, включающее деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж.

Для того чтобы продать продукт необходимо:

- привлечь внимание потенциальных потребителей; вызвать интерес у потребителей к продукту

- вызвать желание у потребителей купить данный продукт

- стимулировать покупателей к данному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны для этого. Но наиболее эффективным является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателей желания приобрести тот или иной туристский продукт.

Свою сбытовую политику компания "Парламент" строит на основе различных распоряжений, планов и рекомендаций. Она отражается в документах: "План развития организации" и "План продаж".

Компания "Парламент" использует следующие методы продаж турпродуктов:

-  Главный элемент прямой контакт, когда менеджер компании непосредственно общается с клиентом, показывает ему каталоги путешествий. По мнению компании, это наиболее важный способ заинтересовать его через установление дружеского общения.

-  Распространение рекламных буклетов и визиток. Компания заказывает печатную продукцию в типографии и нанимает промоутеров. Как правило, они раздают рекламную продукцию на улице.

-  Стимулирование продаж. Использование скидок.

Услуги компании: шоп-туры, туры для отдыха. Об этих продуктах потребители могут узнать, непосредственно придя в офис от менеджеров компании. Также у компании "Парламент" существует свой сайт в Интернете - http://www.parlament-tour.ru. На нем достаточно много информации для потребителей обо всех услугах компании.  

В данный момент времени фирма "Парламент" в городе Хабаровске планирует принять в свой штат менеджера по развитию. Он будет заниматься разработкой рекламных мероприятий, контролем за проведением различных акций.

В результате проведенного анализа компании "Парламент" можно сказать, данной организации следует увеличить разнообразие мероприятий по сбытовой политике для того, чтобы ликвидировать слабые стороны в компании, а так же чтобы она продолжала активно развиваться.

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ ПРОДАЖ    ТУРПРОДУКТА В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ «ПАРЛАМЕНТ»