Системы управления развитием персонала

Для сотрудника: востребованность, самореализация, творчество, уважение и признание, возможность работать в коллективе профессионалов, гордость за свой результат, коллектив, компанию.

ГЛАВА 2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ПЕРСОНАЛА В САНАТОРИИ «ЗЕЛЕНЫЙ ГОРОДОК»

21 век можно назвать  веком реанимации санаторно-курортных услуг   в России.  В сфере санаторно-курортных услуг на сегодняшний день приходится наблюдать: наличие  штата высококвалифицированных специалистов различного медицинского профиля, современное оснащение медицинских кабинетов, наличие спортивных залов, бассейнов, грязелечебниц и в то же время – ощущение атмосферы прошлого века: озабоченный личными и профессиональными проблемами персонал в коридорах. Врачи, которые усердно заполняют медицинские карты, забывая во время приема взглянуть на пациентов, контактный персонал, далекий от знаний делового этикета…

          И это происходит не потому, что персонал не «перестроился» под современные реалии,  а потому,  что во многих здравницах сегодня не уделяется должного внимания управлению человеческими ресурсами.

         Прежде всего  - это организационная культура  предприятия.  Начиная с управленческого документооборота, где прописаны и регламентированы все бизнес-процессы функционирования предприятия, заканчивая мотивационными программами на любой стадии развития.

     Сегодня в сфере санаторно-курортных услуг  к основному бизнес-процессу относится  качественное обслуживание потребителя услуг. Большую роль в этом играет построение системы внутриорганизационных  отношений «внутренний клиент – внутренний поставщик».

     С целью ориентации  персонала на такую систему отношений  необходимо проводить обучение персонала по подразделениям  и должностям в форме лекций  и разбора практических ситуаций, позволяющих персоналу  осознать свою  роль в достижении целей   организации.

      Положительным примером является санаторий «Зеленый городок» 

В ноябре 2009 г. началось и к концу года успешно завершилось   комплексное обучение  персонала  санатория.  

1.ОБУЧЕНИЕ КОНТАКТНОГО ПЕРСОНАЛА САНАТОРИЯ «ЗЕЛЕНЫЙ ГОРОДОК»

     По целевым программам «Деловой этикет в сфере санаторно-курортных услуг» и  «Деловой этикет для линейного медицинского персонала» был обучен линейный медицинский и контактный персонал санатория. Авторство этих программ  принадлежит  эксперту, бизнес-консультанту в сфере HoReCa.

   Был выработан   единый стиль обслуживания пациентов по подразделениям, учитывая специфику каждого из них.  Были прописаны стандарты качественного обслуживания,  регламент внешнего и внутреннего имиджа.

   Благодаря данной программе обучающимся становится понятна важность   внимания со стороны сотрудников санатория на всех этапах пребывания пациента. 

В итоге сотрудники постепенно приближаются к идеалу, и соответствуют следующим требованиям:

                    В своей работе стоять на позициях этики.

                    Быть уверенным в своих профессиональных навыках и навыках своих коллег.

                Искренне заботиться о каждом пациенте, проявлять сочувствие к каждому.

                    Общаться в открытой, честной и искренней манере.

                    Чувствовать свою ответственность в общем деле.  

Выработка единого стиля обслуживания, учитывая специфику каждой  услуги – залог успеха развития санатория.

2. ОБУЧЕНИЕ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ САНАТОРИЯ  

«ЗЕЛЕНЫЙ ГОРОДОК»

    Самой актуальной темой в санаториях сегодня является оздоровление пациента через питание.

     Для решения этой важнейшей задачи, в рамках комплексного обучения санатория, повара и контактный персонал службы питания обучались в течение двух недель  по следующим  программам:

«Особенности функционирования службы питания в санаторно-курортных комплексах» шеф-повара, Члена национальной Гильдии Шеф-поваров России.

    За поварами пришла очередь совершенствовать качество сервиса и обслуживающему персоналу службы питания.

Персонал часто сталкивается с проблемой неприятия во время обслуживания качества  питания, и как следствие – открытого недовольства, что сказывается на репутации санатория. 

   Были рассмотрены вопросы обслуживания  гостей в ресторане,  столовой,  внедрения стандартов  качественного обслуживания.

Так же было уделено внимание руководству эксплуатацией зала  в соответствии со спецификой службы питания в санатории, обслуживанию.

Это:

                    Рассадка гостей; где учитываются возрастные категории, социальный статус, по половому признаку.

                    Правила принятия заказа  в санаториях.

                    Консультирование гостя с целью формирования заказа (помощь в выборе блюд и напитков). Ответственные – диетврачи,  диетсестры, администраторы зала.

Особое внимание при обслуживании было уделено завершению трапезы,  готовности ответить на вопросы по поводу способов приготовления, пищевой ценности продуктов питания, предстоящего меню на обед, полдник, ужин.

3. ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ САНАТОРИЯ «ЗЕЛЕНЫЙ ГОРОДОК»

Руководители обучились по программе: «Организация труда и управление», разработанная Бизнес-центром «Грант» специально для менеджеров здравниц. Обучение коснулось следующих вопросов, с которыми, так или иначе, сталкивается руководитель:

                    Цели и задачи руководства по вовлечению персонала в процесс организационных изменений на различных этапах развития (формирование, интенсивный рост, стабилизация, спад)

                    Стили руководства и их влияние на формирование команды.

                    Стимулирование деловой и творческой активности. Основные правила делегирования полномочий.

                    Портреты «сильного» и «слабого» руководителя. Роль эмоционального интеллекта в управлении.

                    Деловое общение с подчиненными.

                    Психологический климат в коллективе.

                    Тайм менеджмент для руководителей.

    Любое обучение должно иметь посттренинговое сопровождение.  Для всех обучившихся служб санатория  были даны обширные рекомендации по эффективному внедрению полученных знаний и навыков. Впоследствии будут проводиться аттестации контактного персонала и рабочие сессии для руководителей для закрепления достигнутых успехов и постановки новых целей на дальнейшее развития санатория.

4. ОЦЕНКА ЭФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В САНАТОРИИ «ЗЕЛЕНЫЙ ГОРОДОК»

Эффективное управление персоналом должно быть направлено на повышение качественного и количественного уровня выполнения работы руководителем или специалистом, что в конечном итоге обеспечит конкурентоспособность гостиницы на рынке труда. Конкурентоспособность в данном случае представляется как совокупность условий, предоставляемых персоналу, и положительно отличающих гостиницу от аналогичных предприятий.

В качестве показателей, оценивающих положение гостиницы на рынке труда, могут быть использованные следующие:

Уровень удовлетворенности работников своей гостиницей:

Кт=Кв/Р*100,

7/35*100=20

Где Кт - коэффициент текучести кадров; Кв- численность уволившихся работников за отчетный период; Р- численность работников. При помощи данного показателя можно ориентировочно определить, насколько удовлетворен спрос, предъявляемый работником к санаторию, то есть насколько конкурентоспособен санаторий на рынке труда с позиции удовлетворения потребностей персонала;

Важным показателем, характеризующим эффективность управления персоналом, являются средние затраты на кадровые мероприятия в расчете на одного работника, руб.:

Си=Зо/Кк,

4000/8=500

Где Си - средние издержки на отбор кандидата; Зо - расходы на отбор персонала; Кк - количество отобранных кандидатов, а также:

Со=Цо/Ко,

20000/32=625

Где Со - средние затраты на обучение одного работника; Цо - общая стоимость обучения; Ко - количество человек, прошедших обучение;

Уровень укомплектованности кадрами:

Ук=Чф/Чш,

30/35=0,9

Где Ук- уровень укомплектованности кадрами; Чф- численность фактическая; Чш - численность по штатному расписанию. Рассмотрение данного показателя в динамике позволяет определить не только популярность санатория на рынке труда, но и степень развития кадровой политики в нем - в частности, эффективность процедур набора персонала;

Средняя заработная плата. Величина этого показателя рассматривается в динамике. Сравниваются темпы роста средней заработной платы в санатории с темпами роста средней заработной платы в регионе. Заработная плата как один из факторов удовлетворенности работника выделяется особо как в связи с ее стимулирующей ролью, так и в связи с инфляцией, нарастание которой не может не сказаться на ориентациях работников.

Эффективность деятельности санатория в отношении управления персоналом должна достигаться и оцениваться в следующих моментах:

           Правильным выбором сотрудников (их профессиональной, духовной и физической пригодностью);

           Сохранением заинтересованного в достижении целей коллектива (низкой текучестью кадров);

           Устраивающими всех методами оплаты и стимулирования труда и значимыми мероприятиями по социальной защите каждого сотрудника гостиницы;

           Привлечением сотрудников к управлению. В последнем случае:

До сведения каждого сотрудника гостиницы должны быть доведены весь объем задач и ответственность за их выполнение. После того как составлен ясно сформулированный план, через определенное время следует распределить задачи среди сотрудников в соответствии с их работоспособностью и умениями. Задачи и компетенции должны передаваться на длительное время. Руководитель должен вмешиваться в обычную, общеизвестную работу только в исключительных случаях. При выполнении других задач он может контролировать их согласно установленным срокам, а также контролировать ход их исполнения и наличие прогресса в работе.

Сотрудникам должно разрешаться иногда допускать ошибки, на которых они в будущем будут учиться. Если это необходимо, руководитель может и должен давать советы. Кроме того, все сотрудники должны постоянно получать информацию обо всех важнейших процессах в санатории.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итогом всего вышесказанного является тот беспрецедентный факт,
что главным элементом организации все-таки являются ее сотрудники.
Именно «персонал» составляет основную статью капиталовложений с точки
зрения затрат, как по найму и обучению, так и рассматривая вопрос о
поддержании деятельности персонала. Еще более важно подчеркнуть, что
именно персонал в наибольшей степени определяет различие между
организациями. Производительность труда в организации, которая
эффективно использует своих сотрудников, может в десятки и более раз
превышать производительность труда в организации, не уделяющей внимание
эффективности использования человеческих ресурсов.

В исследованиях наиболее преуспевающих американских компаний,
проведенных Питерсом и Уотерменом, одним из восьми «общных» факторов,
была идея "повышения производительности через заботу о людях". Эти
компании не рассматривают капиталовложения в производство как основной
источник повышения эффективности. Они считают собственных сотрудников
наиболее важным фактором, несмотря на то, что люди не могут быть
приобретены, списаны со счета или приумножены столь же быстро и просто,
как другие активы. Одним из необходимых условий претворения подобного отношения к персоналу и гарантии того, что с людьми обращаются в соответствии с декларируемыми организацией ценностями, является четкая формулировка кадровой политики организации. Она образует базис для формирования системы работы с людьми при рассмотрении различных аспектов управления человеческими ресурсами и служит отправной точкой для менеджеров при принятии конкретных решений в отношении сотрудников.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.                  Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учебное пособие, - М.: Экономика, 2009

2.                  Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. –М.: ИНФРА-М, 2000.

3.                  Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. – М.: Прогресс – Академия, 2008