Сертификация систем менеджмента качества

ГОСТ Р  ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (Quality management systems. Fundamentals and vocabulary) описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.[11]

ГОСТ Р  ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» (Quality management systems. Requirements) устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей.[11]

ГОСТ Р  ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (Quality management systems. Guidelines for performance improvements) содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.[11]

ГОСТ Р  ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 являются основополагающими стандартами, которые  полностью гармонизированы между  собой по структуре и содержанию, были разработаны как согласованная  пара стандартов на системы менеджмента  качества для дополнения друг друга, но их можно применять также независимо.[11] 
 

Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. базируются на 8 принципах менеджмента качества:

1. Ориентация  на потребителя (customer focus).

2. Лидерство  руководителя (Ведущая роль руководства) (leadership).

3. Вовлечение  сотрудников (involvement of people).

4. Процессный (процессоориентированный) подход (process approach).

5. Системный  подход к менеджменту (system approach to management).

6. Постоянное  улучшение (continual improvement).

7. Принятие  решений, основанное на фактах (factual approach to decision making).

8. Взаимовыгодные  отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).[10]

Применение  принципов менеджмента качества способствует достижению таких целей  организации, как определение и  удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение  преимуществ в конкурентной борьбе; достижение, поддержание и повышение  эффективности и возможностей организации  в целом.[11]

Подход к  разработке и внедрению системы  менеджмента качества (СМК) состоит  из нескольких ступеней, включающих:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработку политики и целей организации  в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых  для достижения целей в области  качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение данных этих измерений для определения  результативности и эффективности  каждого процесса;

ж) определение  средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработку и применение процесса для постоянного  улучшения системы менеджмента  качества.

Желаемый  результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой  используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться  как процесс. Чтобы результативно  функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными  взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическое выявление и  менеджмент процессов, реализуемых  в организации, и их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000:2000 как «процессоориентированный подход».[11]

Каждый процесс  рассматривается как система  с вытекающими из этого последствиями: входы и результаты процесса четко  определяются и измеряются; определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса; устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации; устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом; при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента  качества, описанная в семействе  стандартов ИСО 9000. Он показывает, что  заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации  входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными  сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная  на рис. 1, не показывает процессы на детальном  уровне.

Рис. 1 Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе [11]

 Условные  обозначения:

 Деятельность, добавляющая ценность Поток информации

Документация  системы менеджмента качества способствует: достижению соответствия требованиям  потребителя и улучшению качества; обеспечению соответствующей подготовки кадров; повторяемости и прослеживаемости; обеспечению объективных свидетельств; оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента  качества.

Виды документов, применяемых в системе менеджмента  качества:

· руководство  по качеству - предоставляет согласованную  информацию о системе менеджмента  качества организации, предназначенную  как для внутреннего, так и  внешнего пользования;

· план качества - описывает, как система менеджмента  качества применяется к конкретной продукции, услуге, проекту или контракту;

· технические  требования - устанавливает требования;

· методические документы - содержат рекомендации или  предложения;

· документированные  процедуры, рабочие инструкции и  чертежи - содержат информацию о том, как последовательно выполнять  действия и процессы;

· записи - содержат объективные свидетельства выполненных  действий или достигнутых результатов.

ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9000 и направлен  на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю  услуг.[11]

Качество  услуги - совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности потребителя;

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов  и ресурсов, обеспечивающая осуществление  общего руководства качеством.

Политика  сервисной организации в области  качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки  зрения профессиональных стандартов и  этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и  защиты окружающей среды, эффективность  предоставления услуги.[11] 

В ГОСТ Р 50691-94 определены основные группы требований к системе качества услуг (ответственность  руководства; управление процессами; документальное оформление системы качества, включая  процедуры разработки, ведения и  обеспечения документацией; ресурсное  обеспечение качества услуг; идентификация  выполненных услуг и их результатов; контроль и оценка качества услуги; анализ соответствия качества услуг  требованиям потребителя; действия по выявлению услуги ненадлежащего  качества, корректирующие воздействия; подготовка кадров; использование статистических методов).[11]

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей  качества» устанавливает порядок  выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, классификацию  методов контроля и оценки показателей  качества услуг. На основании данного  стандарта могут разрабатываться  нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов. Стандарт может быть использован  при проведении добровольной сертификации услуг.

Показатель  качества услуги - количественная или  качественная характеристика одного или  нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя;

Номенклатура  показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. 

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - количественное или качественное определение степени  соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным  требованиям.

Показатели  качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному  опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса  и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность  удовлетворять определенные потребности  потребителей в соответствии с ее назначением.[11] 

Заключение 

Таким образом, система менеджмента качества повышает прозрачность предприятия в части  его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При  разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной  с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как  обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой  предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции.

Управляемость предприятия улучшается в связи  с тем, что при разработке системы  менеджмента качества строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено  ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные  лица после выполнения установленных  действий. В процессе создания системы  пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия.

Развитие  предприятия обусловлено несколькими  факторами. К ним относятся повышение  компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс  создания системы, повышение эффективности  производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений  с потребителями и поставщиками.

Наиболее  явно эффективное функционирование системы менеджмента качества и  ее сертификация влияют на конкурентоспособность  предприятия. Наличие сертификата  значительно поднимает авторитет  предприятия.

Для того, чтобы  завоевать свое место на рынке, недостаточно всего лишь продемонстрировать способность  произвести продукцию высокого качества. Нужно еще и убедительно доказать, что эта способность распространяется не только на часть, но и на весь объем  заказов.

Документом, подтверждающим соответствие системы  менеджмента качества требованиям  стандарта ИСО 9001, является сертификат соответствия, выдаваемый специально уполномоченными на право проведения этой деятельности органами по сертификации систем качества. Сертификат соответствия системы менеджмента качества выступает  независимым ручательством способности  предприятия удовлетворять минимальным  требованиям потребителя к качеству продукции (услуг)

Преимущества  сертификации системы менеджмента  качества:

- Стабилизация  позиций на отечественном рынке;

- Завоевание  доверия потребителей;

- Дополнительное  преимущество при участии в  тендере;

- Повышение  престижа предприятия на внутреннем  и внешнем рынках;

- Подтверждение  правильности выбранной стратегии  по управлению предприятием.

Аргументы в пользу внедрения системы менеджмента  качества (СМК):

ь Внедрение  на предприятие и активное использование  Системы менеджмента качества (СМК), соответствующей стандартам серии  ИСО (ISO) позволяет выделять и эффективно согласовывать течение всех бизнес-процессов. Такой управленческий подход даёт организации следующие преимущества: