Разрешение конфликтных ситуаций в организации

     Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты (например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом).

     Частным примером межгруппового конфликта  служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, между линейным и штабным персоналом.

     Таковы  основные типы конфликтов, выделенных на основе их субъектов. При этом следует  иметь в виду, что все названные  типы конфликтов находятся между  собой во взаимодействии и влияют друг на друга. Рассмотренная типология  конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику.  

1.2 Источники организационных  конфликтов 

     Большое значение имеет ситуация, в которой  конфликты возникают и развиваются. В одних случаях она способствует конфликту, в других – тормозит его, сковывает инициативу противоборствующих сторон.

     Поводом для конфликта на работе могут  служить:

• события, произошедшие вне производства, например, в личной жизни работника (у мамы – одиночки постоянно болеет ребенок, она часто сидит на больничном, соответственно, ее работу должны выполнять другие сотрудники);
• болезненное состояние;
• усталость;
• повышенное нервное возбуждение в конце рабочего дня.

     Основные  причины возникновения конфликтов могут быть трех разновидностей: объективные, псевдообъективные и эмоциональные.

     Объективные источники конфликта. Если только не принята политика избегания обсуждения разногласий, то неизбежно найдутся аргументы. Эти аргументы касаются проблемы предмета разногласий (например, можно аргументировать свою позицию относительно того, чья очередь выполнять ту или другую работу перед своим коллегой). С помощью аргументов можно отстаивать свою правоту перед руководителем. Аргументы относятся к объективным проблемам, вызывающим конфликт. Объективные источники конфликта – это проблемы, которые должны быть решены, или вопросы, по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять другую.

     Псевдообъективные источники конфликта. Многие люди сталкивались с тем, что новые отношения доверия и близости рождаются в результате конфликта, даже если его объективные причины не ликвидированы. Более того, такое иногда случается, даже если нет обращения к эмоциональным источникам. В ходе конфликта часто появляются новые темы споров, разногласий, которые не имеют ничего общего с исходными объективными источниками (например, в результате конфликта возникает личная неприязнь к человеку и в дальнейшем эта неприязнь порождает другие конфликты). Между тем, если достигается согласие по основным вопросам, эти, казалось бы, важные, противоречия игнорируются, аргументы в защиту связанной с ними позиции становятся ненужными. Это объясняется тем, что такие, на первый взгляд объективные, источники лишь маскируют истинные интересы людей, участвующих в конфликте. Источники остаются объективными лишь до тех пор, пока представляют собой отражение реальных интересов. Источники становятся псевдообъективными, когда отражают потребности человека. Поэтому можно сказать, что псевдообъективные источники - это эмоциональные источники, выдаваемые за объективные.

     Эмоциональные источники конфликта. Конфликт – это не простое различие в позициях, различия, лишенные эмоциональной окраски, редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения, разговора. Необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники конфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:

1. эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого социального статуса (например, когда один из членов группы хочет стать неформальным лидером).
2. эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе (например, у нас на работе сейчас всеми способами избавляются от пенсионеров, некоторые из них отработали по 15-20 лет на компанию, и им очень обидно, что они стали не нужны обществу).
3. эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях (например, при трудоустройстве в солидную компанию сейчас решающую роль играет протежирование действующих сотрудников, т.е. человеку «с улицы» трудоустроиться практически не реально).
4. Эмоции, связанные с самоиндификацией – с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе – Я, в утверждении собственных ценностей.

     Полнота данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что  эмоциональные источники конфликта  существуют вместе с объективными. С определенной точки зрения они  и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются, как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.

     Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее, наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их. [11]

     Причина — первичный толчок для развития конфликта. На причину конфликта постоянно ссылаются его участники, и с этой точки зрения она представляет собой как бы оправдание собственных действий членов организации, втянутых в конфликт, и в то же время — источник постоянной подпитки конфликтной ситуации эмоциональной энергией.

     Участники конфликта практически всегда воспринимают его причины эмоционально, испытывают чувство несправедливости, обиды, неудовлетворенности (это вовсе не означает, что сам  конфликт будет эмоциональным, нерациональным). Эмоциональный оттенок обусловливает непредсказуемость течения даже рационального конфликта и часто не позволяет осмыслить и устранить его причины.

     Для оптимизации деятельности руководителя в условиях конфликта необходима типология причин конфликта.

     1. Различие или пересечение интересов членов организации. В данном случае интерес рассматривается как актуализированный мотив, возникающий у отдельного работника или социальной группы. Актуализация мотива происходит в результате появления реальных потребностей (например, работники одного отдела организации рассчитывают на вознаграждение за разработку перспективного проекта; в то же время и работники другого отдела организации также предполагают получить значимое вознаграждение, если в производство примут их проект). Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одного из отделов, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии - и к конфликту. Конфликт может возникнуть в том случае, если отдельные работники или социальные группы имеют одинаковые интересы в отношении объекта, который считается принципиально неделимым справедливо и желательным для всех образом. В качестве такого объекта могут выступать денежные, материальные, престижные, информационные, статусные и другие ресурсы организации.

     2. Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации (например, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом). Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.

     Существуют  несовместимые ценностные ориентации, обладатели которых практически  всегда испытывают напряженность, потенциально агрессивны, являются потенциальным источником возникновения социального конфликта в организации. К таким несовместимым ориентациям можно отнести ориентацию на свободу поведения при осуществлении своей деятельности и жесткий всеобъемлющий контроль; ориентацию на использование собственных сил и на помощь и вмешательство извне и т.д. (например, дизайнеру – архитектору нельзя ставить жестких временных рамок, т.к. творческая работа неподвластна времени).

     Профилактическими мерами предупреждения данного типа конфликтов в организации являются выделение и культивирование у работников тех ценностей, которые способствуют успешному функционированию организационных структур и их элементов (например, нужно сориентировать всех сотрудников на достижение целей организации, на патриотизм в отношении своей организации, на честное получение значимых вознаграждений и т.д.).

     3. Различные формы  экономического и  социального неравенства. Следует сказать, что само неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти - подчинения). Нередко даже полное неравенство в распределении вознаграждений (например, в организации, в которой я работаю, руководители получают заработную плату в несколько раз больше, чем подчиненные, и пользуются льготами, не доступными подчиненным такими, как дополнительный отпуск в количестве 10 дней, личный транспорт, оплата мобильной связи и многое другое), а также при фактически властном произволе в отношении к подчиненным члены организации считают такое состояние дел вполне естественным, они не осознают блокирования их важнейших потребностей, и конфликтная ситуация не создается.

     При осознании этих факторов конфликт может возникнуть при наличии общей установки членов организации на изменение существующей системы распределения вознаграждения и изменение характера властных отношений. Этому способствуют следующие условия:

• наличие лидера, поддерживающего у членов организации стремление к изменению сложившейся ситуации и установку на борьбу;
• существование разветвленной системы коммуникаций, способной распространять общий настрой на конфликтные взаимодействия среди членов организации;
• высокий уровень агрессивных установок участников;
• сплоченность социальных групп в организации, их способность, к совместным скоординированным действиям в конфликтных ситуациях.

     4. Неудовлетворенность  отношениями между  отдельными структурными  единицами организации,  т.е. тем местом  или статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации. Этот тип причин вызывает структурные конфликты. Конкретными причинами таких конфликтов может быть следующее:

• желание увеличить свою функциональную значимость или степень функциональной автономии (например, одно из подразделений организации претендует на главенствующее место в разработке и реализации крупного проекта, ущемляя при этом претензии других подразделений);
• стремление отдельных структурных единиц навязать организации свои правила, нормы или интересы (например, нежелание подчиняться режиму работы, систематическое опоздание);
• желание подразделения или отдельных работников занять более высокое место в статусной иерархии и получить большее количество ресурсов в условиях, когда методы простой конкуренции недостаточно эффективны для достижения этой цели (например, дружеские отношения с руководителем или его семьей вне работы дают некое преимущество данному сотруднику);
• неудовлетворительные коммуникации в социальной структуре, которые могут порождать двойственное понимание распоряжений и приказов администрации (например, когда при выдаче задания присутствует только один сотрудник, а задействованы в итоге будут несколько);
• структурная взаимозависимость, когда один член организации или социальная группа может зависеть от другого члена организации или группы при реализации собственных целей (например, когда подчиненный не может реализовать собственные творческие разработки, так как зависит от руководства отделом или лабораторией).