Принципы менеджмента качества на примере 1-го принципа в салоне-парикмахерской

     • формирование системы на основе определения  или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;

     • структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;

     • понимание взаимозависимостей процессов  в системе, разрушающих барьеры  между подразделениями;

     • постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов  и оценки их результатов;

     • установление ограничений на ресурсы  до начала действий. Успешное применение принципа дает следующие преимущества: 

     • для формулировки политики и стратегии - создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;

     • для установления целей и показателей - цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;

     • для оперативного управления - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;

     • для управления людскими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями. 

     Принцип 6 - Постоянное улучшение 

     Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг -совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка.«Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли».Применение этого принципа предполагает: 

     • постоянное улучшение продукции, процессов  и системы - цель всех сотрудников  организации;

     • применение основных концепций улучшения - постепенного и прорывного;

     • использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;

     • постоянное улучшение работоспособности  и эффективности всех процессов;

     • первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий;

     • проведение обучения и тренировки каждого  члена организации методам и  инструментам постоянного улучшения, таким как цикл Шухарта-Деминга, решение проблем;

     • установление показателей и целей  для руководства улучшениями  и слежения за ними;

     • признание улучшений. Успешное применение принципа дает следующие преимущества: 

     • для формулировки политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес планированием;

     • для установления целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения;

     • для оперативного управления - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов;

     • для управления людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом.  

     Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах

     Механизм  принятия руководителем решений, основанных на объективных и достоверных  данных. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в  знания. Применение этого принципа предполагает: 

     • измерение и сбор данных и информации для достижения поставленной цели;

     • обеспечение точности и достоверности  данных и информации и доступа  к данным и информации;

     • проведение анализа данных и информации с использованием утвержденных методов;

     • понимание важности использования  соответствующих статистических методов;

     • принятие решений и осуществление  действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции. Успешное применение принципа сулит следующие преимущества:  

     • для формулировки политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и более достижимы;

     • для установления целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент);

     • для оперативного управления - данные и информация - основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем;

     • для управления людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений как высшим руководством, так и самим персоналом ведет к формулировке политики управления персоналом. Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления».Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах:

     • вся работа происходит в системе  взаимосвязанных процессов;

     • вариация присуща всем процессам;

     • понимание и снижение вариаций - ключи к успеху.  

     Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения  с поставщиками

     Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков. Применение этого принципа предполагает:

     • выявление и отбор основных поставщиков;

     • установление таких отношений с  поставщиками, которые балансируют  краткосрочные выгоды с долгосрочными  соображениями для организации  и для общества в целом;

     • создание ясного и открытого обмена информацией;

     • инициирование совместной разработки и совершенствования продукции  и процессов;• совместное достижение ясного понимания требований потребителя;•  обмен информацией и планами  на будущее;

     • признание улучшений и достижений поставщика. Успешное применение принципа сулит следующие преимущества:

     • для формулировки политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками;

     • для установления целей и показателей - установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений;

     • для оперативного управления - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных, бездефектных поставок;

     • для управления людскими ресурсами -разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованию.

      Для примера, я бы хотела рассмотреть реализацию принципов менеджмента качества в салоне – парикмахерской, на первом принципе « Ориентация на потребителя».

     Ориентированность на потребителя - главная цель управления предприятием. Обращаться с каждым потребителем как с клиентом - таково главное требование стандарта ИСО. Задача предприятия сделать всё так, чтобы возвращалась не продукция, а её потребители. Ведь привлечь новых потребителей в 3-4 раза сложнее, чем удержать уже имеющихся. Об этом говорит мировой опыт.  

Что важно сделать, чтобы потребитель вернулся в парикмахерскую.

 
      Во - первых, сформировать у потребителя  чувство доверия к салону. Как  и чем, это достигается? - Конкретным чётким и быстрым ответом на его  запрос. Подтверждением технических  возможностей, что может включать описание технических данных оборудования; предоставлением сертификатов, предложением посетить салон с ознакомительной  целью, предоставлением отзывов известных фирм. Цель этой работы - сформировать положительный имидж салона.  
 
   Во - вторых, если потребитель изъявит желание приходить в салон снова и снова, то стоит предложить ему новый спектр услуг, так ,например, если клиент постоянно заказывает только стрижку, можно предложить ему новые методы стрижки (горячие ножницы), тем самым подкрепить интерес потребителя именно к этому салону.   

 
   В - третьих, необходим сбалансированный подход к потребителю. То - есть нельзя давить. Потребитель требует то, что ему необходимо,  салон  предлагает то, что может сделать  с наименьшими издержками. Необходим  поиск баланса интересов потребитель  – салон. 
 
   В четвёртых, постоянным клиентам необходимо предоставлять скидочную программу для их постоянной мотивации.

  В пятых, необходимо периодически производить оценку (измерение) удовлетворённости потребителей. На вопрос, довольны ли потребители продукцией салона, часто отвечают - довольны: за последние годы не было ни одной рекламации и ни одной претензии. Отсутствие рекламаций и претензий не являются мерой удовлетворённости. Мерой удовлетворённости являются: рост или снижение текучести клиентов, увеличение числа новых клиентов; количество выполненных услуг; рост заказов на новую услугу и т.д.  
    Оценка удовлетворённости - важнейший элемент в прогнозе развития организации и её экономической стабильности. Если её не проводить, то в один не очень прекрасный день предприятие может оказаться без заказов.

      

     Заключение

       Таким образом, реализация принципов   менеджмента качества в салоне  – парикмахерской требуется для  повышения уровня качества услуг,  конкурентоспособности организации, увеличения прибыли, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом. На восьми принципах основана философия современного менеджмента качества. Предприятию, руководствующемуся в своей деятельности этими принципами, открыт путь к всеобщему процветанию.