Принципы менеджмента качества на примере 1-го принципа в салоне-парикмахерской

     Достижение  запланированного уровня качества стало  возможным за счет комплексного подхода  к управлению качеством продукции  путем обобщения опыта предшествующих систем по всем стадиям жизненного цикла продукции.

     5. В 1975 году па передовых предприятиях  Львовской области появились комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП).

     Целью КСУКП было создание продукции, соответствующей  лучшим мировым аналогам и достижениям  науки и техники. В связи с  внедрением на предприятиях КСУКП получили развитие метрологическое обеспечение  производства, многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, были созданы группы качества, на предприятиях и в объединениях стали разрабатываться программы  качества, вводилась аттестация продукции, получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также  — сеть учреждений по повышению  квалификации специалистов в области  управления качеством продукции, в  вузах были введены в программы  обучения курсы по стандартизации и  управлению качеством.

     Дальнейшее  развитие системы управления качеством  шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной  на базе разработки программ "качество" и включения их в народнохозяйственные планы. Таким образом, организовывалась внешняя среда систем управления качеством продукции. В 1978 году были разработаны и утверждены Госстандартом  Основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП). Внутри предприятий управление качеством  продукции также шло по линии  охвата более широкого круга проблем. Решение задач по улучшению качества выпускаемой продукции на многих предприятиях увязывалось с эффективным использованием ресурсов. Примером такой системы стала днепропетровская КСУКП и ЭИР.

     Создавались комплексные системы повышения  эффективности производства (КСПЭП) и, наконец, система управления предприятием и объединением (ГОСТ 24525). Вопросы  управления качеством в этих экономических  системах занимали от одной пятой  до одной пятнадцатой доли (по числу  целевых подсистем управления).  

Восемь принципов менеджмента качества

     Принцип 1 - Ориентация на потребителя 

     Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым  удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в  договоре, технических условиях или  иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата. Применение этого принципа предполагает: 

     • понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;

     • обеспечение сбалансированного  подхода к потребностям и ожиданиям  потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков  местного сообщества и общества в  целом);

     • доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;

     • измерение удовлетворенности потребителя  и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;

     • управление отношениями с потребителем.

     Успешное  применение принципа дает следующие  преимущества:

     •для  формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

     • для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

     • для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;

     • для управления людскими ресурсами -гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.  

     Принцип 2 - Лидерство руководителя 

     Никакое серьезное дело не будет выполнено  с наибольшим эффектом, если люди, которые  его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого  успеха. Применение этого принципа предполагает:  

     • умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный  опыт;

     • понимание изменений во внешнем  окружении и умение реагировать  на них;

     • принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в  целом;

     • формирование ясного видения будущего организации;

     • формирование ценностей и этических  ролевых моделей на всех уровнях  организации;

     • создание в организации атмосферы  доверия;

     • предоставление сотрудникам необходимых  ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчетности;

     • поощрение сотрудников и признание  их вклада в постоянное улучшение  деятельности организации;

     • ведение открытого и честного обмена информацией;

     • непрерывное обучение сотрудников;

     • постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному  улучшению деятельности организации;

     • применение стратегии организации  для достижения установленных целей  и показателей. Успешное применение принципа дает следующие преимущества: 

     • для формулировки политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;

     • для установления целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;

     • для оперативного управления - вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;

     • для управления людскими ресурсами - создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.  

     Принцип 3 - Вовлечение персонала

     Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы  открываются перед ней. Людей  необходимо мотивировать к качественному  труду и, тем самым, вовлекать  в процессы постоянного улучшения  деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд. Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала: 

     • принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих  при этом проблем;

     • активный поиск возможностей для  улучшений;

     • активный поиск возможностей повышения  уровня компетентности, знаний и опыта;

     • свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;

     • сосредоточение на создании ценности для потребителей;

     • новаторство и изобретательность  при формулировании будущих целей  организации;

     • стремление к улучшению имиджа организации  у потребителей, местного сообщества и общества в целом;

     • получение удовлетворения от работы;

     • энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации. Успешное применение принципа дает следующие преимущества: 

     • для формулировки политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации;

     • для установления целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся "хозяевами" соответствующих процессов и целей организации;

     • для оперативного управления - люди оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;

     • для управления людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.

     Принцип 4 - Процессный подход

     Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как  процессы - логически упорядоченные  последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы  в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников. Применение этого принципа предполагает:  

     • определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;

     • определение и измерение входов и выходов этого процесса;

     • выявление внутренних и внешних  потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;

     • выявление способа «общения»  участников процесса с функциональными  подразделениями организации;

     • оценка возможных рисков, последствий  и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

     • установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом; При разработке процесса рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата. Успешное применение принципа дает следующие преимущества:

     • для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;

     • для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;

     • для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;

     • для управления людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования. 

     Принцип 5 - Системный подход

     Создание  и управление системой взаимодействующих  динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению  результативности и эффективности  деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведет к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведет к пересмотру логики бизнеса. Применение этого принципа предполагает: