Повышение качества обслуживания клиентов

     Барьером  для выхода отдельных турфирм  является в первую очередь ненадлежащее оформление разрешительных документов (лицензии на осуществление туристической  деятельности, сертификата соответствия на отдельные виды туров). Это касается туров, связанных с активным и экстремальным отдыхом (отдых на воде, сплав на плотах и байдарках, скалолазание, мото и автотуризм)

     Отсутствие  подготовленных менеджеров по туризму  для работы в жестких условиях конкуренции сказалось на деятельности и месте на рынке для многих турфирм, начинающих работать на рынке туруслуг. Клиенты шли туда, где им оперативно подберут нужный маршрут.

     Недостаточная законодательная база по туризму  на государственном и местном  региональном уровнях. Отсутствие конкретной государственной поддержки турфирм, занимающихся организацией выездного и внутреннего туризма.

     Однородность  туристских услуг и продуктов, сдерживающих развитие рынка, его многообразия. Отсутствие единого координационного центра по туризму в городе, способного сделать туристский рынок привлекательным, цивилизованным.

     Устранить эти барьеры можно совместными  усилиями государственных и частных  структур города, заинтересованных в  том, чтобы г.Тольятти занимал по праву не только автомобильную "столицу" России, но центр туризма всего Поволжского региона.

     Большинство людей предпочитают отдыхать летом. Это самый теплый период в году в большинстве регионов и позволяет  людям наслаждаться природой и заниматься активным отдыхом. По статистике 75% турпутешествий и выездов по турпутевкам в г.Тольятти приходится на так называемый высокий сезон – май, июнь, июль, август и первая половина сентября. Туристский рынок г.Тольятти с приходом осени и зимы заметно пустеет, традиционными остаются предложение для отдыха в Египте, Таиланде, ОАЭ. Начиная с ноября по февраль – март, на рынке появляются предложения, связанные с отдыхом на горнолыжных курортах Италии, Франции, Чехии, Испании, Швейцарии, Словакии, Австрии. В последние годы поступают предложения на отдыхе зимой в Красной Поляне близ Сочи, на Урале в районе Челябинска, Приэльбрусье. И практически на рынке отсутствуют предложения для отдыха и зимних развлечений в районе городов Самары и Тольятти. Большинство турбаз и баз отдыха в зимнее время не работают. Крайне мало лыжных баз. Практически без развития остался в районе Портпоселка горнолыжный спуск. Большинство турфирм в осеннее – зимний период сворачивают свою деятельность, увольняют сотрудников, не выпускают рекламы.

     На  зимнем рынке более или менее  активно работает не более 12-15 турфирм с традиционными предложениями для отдыха в основном зарубежного. Всесезонный характер деятельности тольяттинского туристского рынка мог бы осуществляться в первую очередь из – за увеличения предложений по внутреннему отдыху. Это привлечение автотуристов из других городов России, из – за рубежа, для участия в рождественских туристских автогонках. В перспективе они могли бы стать традиционными. Это дополнительные поступления в городскую казну, загрузка гостиниц, развлекательных заведений и т.п. Этот проект, пройдя обсуждение в областной администрации, мог бы занять достойное место среди туристских российских программ, способствовал бы авторитету и популярности, как Тольятти, так и Жигулевского края в целом. Поэтому для решения проблемы туризма, как сезонного явления в г.Тольятти, необходимо усилить рекламу путешествий в любое время года. Должна быть предоставлена возможность, совершать путешествия круглогодично. Без принятия этих мер не будет изменений в существующей ситуации.

     Развитие  туристского движения круглогодично – основная концепция тех государственных органов, которые хотят развивать свою экономику туризма. Если эта проблема не решена, большое количество людей, которые вовлечены в туристскую экономику, будут иметь незначительный объем работы или не будут иметь работы вообще. Капитал, который размещен в экономике туризма, не будет давать прибыль. Все это приводит к негативным результатам в туристском бизнесе.

     Таким образом, туристский рынок г.Тольятти мало чем отличается от туристского  рынка России в целом. Структура туристского рынка мало чем отличается от структуры рынка, к примеру г.Самары, Саратова и других поволжских городов. На рынке существует жесткая конкуренция, ввиду множества турфирм, которые предлагают туристский товар одного наименования и качества. Сегодня туристское предложение по ряду направлений (Турция, Сочи, Санкт – Петербург и др.) явно опережает спрос.

     Ценовая политика на туристском рынке г.Тольятти не отличается особым разнообразием, стоимость  туристских услуг пока еще не стала для большинства турфирм стимулом для дальнейшей разработки и продвижения нового туристского продукта. Не наблюдается на рынке и разного повышения спроса и предложений на отдых и путешествия внутри Самарского региона. Туристский рынок города также подвержен сезонным колебаниям. И изменения в лучшую сторону будут связаны с заинтересованностью и активной деятельностью как государственных органов, так и частных структур. 

     2.2 Общая характеристика  хозяйственно –  экономической деятельности  ООО "Долас –  тур" 

     Туристская  фирма "Долас – тур" на туристском рынке г.Тольятти с апреля 2002 года. На право осуществления туристской деятельности имеет лицензию ТД № 0012392 от 05.04.2002г., выданную Министерством  экономического развития и торговли и сертификат соответствия РОСС RUAL № 72.М 00028. Офис расположен на улице Ярославская 7а, офис 07. Штатная численность сотрудников составляет 30 человек.

     Директор  турфирмы имеет стаж работы в туризме  – 24 года. В турфирме работает 30 человек основного состава и для технической работы в "высокий" сезон принимаются еще 2 человека. В данной фирме существует проблема текучести кадров, по причине маленькой оплаты труда.

     За  пять лет на рынке фирма завоевала  определенные позиции и имя. Как  и большинство турфирм г.Тольятти "Долас – тур" не имеет четкой специализации и занимается предложениями (см.приложение 1) на многих направлениях (Сочи, Геленджик, Крым, Минводы, Подмосковье, Ундоры, Пенза, Самара, Москва, Санкт – Петербург, "Золотое кольцо", круизы по Волге; экскурсии в с.Ширяево, на гору Стрельная, к пещере Степана Разина и "Каменную чашу", путешествие на морских плотах по реке Урал; вылеты на отдых из Самары и Москвы в Тунис, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).

     Здесь можно сказать, что такое количество направлений позволяет фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.

     "Долас-тур" – многопрофильный турагент     , ориентированный на прием туристов в округе г. Тольятти и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.

     ВИДЫ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:

     выездной  туризм;

     внутренний  туризм;

     въездной  туризм;

     подготовка  специалистов для туристического бизнеса;

     информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;

     помощь в трудоустройстве, вакансии;

     УСЛУГИ:

     организация регулярных групповых туров;

     организация индивидуальных туров;

     организация и проведение экскурсий;

     корпоративное обслуживание, организация корпоративных  мероприятий;

     бронирование  гостиниц в России;

     аренда  автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;

     организация участия в туристических выставках  в Москве, Поволжье, Самаре;

     организация посещения событийных и культурно-зрелищных  мероприятий, приобретение входных билетов;

     организация деловых встреч конференций, семинаров  для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

     обслуживание  делегаций и прием деловых  партнеров в Тольятти;

     страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

     помощь  в оформлении загранпаспортов;

     помощь  в стажировке за границей для студентов.

     Коллектив агентства "Долас-тур" – это  опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок.

 

Расчет точки безубыточности и  запаса финансовой прочности туристского  агенства ООО "Долас-тур". 

 
 
 
 
 
 

     Для проведения анализа необходимо рассчитать ряд промежуточных показателей:

1. кол-во проданных туров = выручка от реализации : цена одного тура

     За 2006г.: 2320500: 35700=65

     За 2007г.: 2526000:42100=60

2. Общие  переменные = Переменные затраты * цена одного тура

     затраты   на один тур

     За 2006г.: 15200*65=988 000 руб.

     За 2007г.: 18500*60=1 110 000 руб.

3. Валовая  маржа = Выручка от реализации – Общие переменные

     (ВМ)   туров    затраты

     За 2006г.: 2320500-988000=1332500

     За 2007г.: 2526000-1110000=1416000

4. Валовая  прибыль = Валовая маржа – Постоянные затраты

     За 2006г.: 1 332 500-675000=657500

     За 2007г.: 1 416 000-675000=741000

5. Расчет  операционного рычага

     Операционный  рычаг = Валовая маржа : Валовая прибыль

     За 2006г.: 1 332 500:675 500=2,03

     За 2007г.: 1 416 000:741 000=1,91

6. Порог рентабельности = Постоянные затраты : Удельный вес (ВМ)

в денежном выражении

     За 2006г.: 675 000/0,57 = 1184 210,52

     За 2007г.: 675 000/0,56 = 1 205 357,14 

Порог рентабельности = Порог рентабельности : Цена одного тура

в количественном   в денежном

выражении    выражении

     За 2006г.: 1 184 210,52/35700=33,17

     За 2007г.: 1 205 357,14/42100=28,63

7. Запас  финансовой прочности = 100% : Операционный  рычаг

в денежном выражении

     За 2006г.: 100% : 2,03 = 49,26%

     За 2007г.: 100% : 1,91 = 52,35% 
 

     Показатели  рентабельности:

     С помощью показателей рентабельности определяются относительная доходность предприятия и затраты средств  или имущества.