Повышение качества обслуживания клиентов

"justify">     Содержание  опросных листов может изменяться в  зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти.

     Будущее в развитии гостиничной индустрии  за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их. Применительно к турагенству "Долас – тур" это означает:

1. необходимо создавать клиентскую базу, для отслеживания постоянных покупателей и изучения их привычек, потребностей и предпочтений;
2. при создании клиентской базы появится новая возможность привлечения клиентов (например позвонить клиенту в день рождения и предложить определенную скидку на тур или доп.услугу бесплатно).

 
 
 
 

 

      II. Анализ качества обслуживания клиентов в турфирме "Долас – тур" 

2.1 Анализ обслуживания клиентов в туристических агентствах г.Тольятти 

     Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные товары". Другим словом необходимо рассматривать все, что способствует привлечению туристов к месту назначения.

     Различные элементы спроса на туристские услуги могут быть условно разделены  на шесть групп, которые размещены на рисунке 5.

     Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны  и дополняют друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых туристу, которые формируют единое целое.

     Можно вычислить несколько факторов, определяющих спрос на туристские услуги в г.Тольятти.

     Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством человек, которые желают путешествовать.

     Действительный  спрос представлен теми, кто действительно  путешествует в данное время и  направляется в конкретное место  назначения.

     Количественная  разница между потенциальным  и действительным спросом – это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм.

     

     Рисунок 5. Элементы спроса на туристские услуги 

     Размер  туристского рынка г.Тольятти определяется следующими факторами:

1. покупательская способность – по отношению к другим городам Поволжского региона средняя зарплата жителей г.Тольятти значительно выше. По данным информационно – справочной службы Волжского автозавода средняя зарплата работников завода в июле 2006 года составила 11 тыс.рублей, тогда как в среднем по Самарской области она составляет около 4 – 5 тыс.рублей,¹¹ этим в значительной степени объясняется рост спроса на 12% ¹²туризм в городе.

     На  туристском рынке г.Тольятти в настоящее  время работает более 70 турфирм и  практически каждое турагенство  находит своих клиентов, хотя большинство  фирм предлагает однотипный туристский продукт. К примеру, отдых в Турции в 2007 году предлагают турфирмы "Росат", "Гала – тур", "И – Волга", "ВИК – С", "Пилигрим", "Инвестаренда – тур", "Дана – тур", "Автоград – отдых", "Грандо – тур", "Машина времени", "Доминика", "Магазин горящих путевок", "Варшава – тур", "Чемпион" и многие другие.

     Летний  отдых  в Турции в 2007 году, на фоне отдыха в других местах, можно охарактеризовать следующим образом:

     В период мая-июня предложения туроператоров  отличались относительной дешевизной по сравнению с ценами прошлого года. По-видимому, сказалось опасение из-за, событий в Ираке, что туристы не поедут отдыхать на курорты Турции. Тольяттинские турфирмы в данный период отправили на отдых в Турцию, с вылетом из Москвы и Самары примерно 3,8 тысячи туристов. Однако, цены второй половины июня-августа превзошли уровень цен 2006 года, на рынке появились дополнительные предложения на отдых в Мармарисе, Сиде, Алании, Бодруме, Кушадасы. Предложения по Турции летом 2007 года превышали спрос, что заставило многие турфирмы Тольятти делать туристам скидки за счет своих комиссионных, то есть работать в этом направлении практически без прибыли. Баланс спроса и предложения по данному направлению был нарушен.

     В 2007 году в связи с плохими погодными  условиями в период мая-июля значительная часть туристов города Тольятти переориентировалась  с отдыха в Поволжье на другие регионы. Резко увеличился спрос на отдых в Сочи, Геленжике, Абхазии, Анапе. Отдых на этих курортах предлагали 26 фирм города Тольятти. С целью удовлетворения спроса, фирма "Вэлком-лтд" вместе с турфирмами "Дана-тур", "Инвестаренда-тур"  организовали доставку туристов на отдых в Сочи на комфортабельном автобусе "Мерседес". Было совершено 10 рейсов, что позволило 460 туристам отдохнуть на берегах Черноморья. Автобусные перевозки туристов на отдых в Сочи – это новое направление в деятельности турфирм г. Тольятти, и спрос на этот вид транспорта в 2006 году превысил предложение. Билеты продавались за 5-6 дней до отправления.

     В связи с 300-летним юбилеем, резко  возрос спрос в 2003 году, на экскурсионные  туры в Санкт – Петербург, с  отправлением по железной дороге из города Самара. Несмотря на предложения турфирм "Профцентр", "Браво-тур", "Автоград-отдых" и других, спрос опережал предложения. Особой популярностью пользовались программы: "Жемчужины северной столицы", "Белые ночи Санкт-Петербурга", "История семьи Романовых", с размещением в гостиницах "Нева", "Советская". В период с мая по август, Санкт-Петербург с экскурсионными целями посетили более 4 тысяч человек, хотя желающих попасть на праздник было гораздо больше, но из-за отсутствия билетов на поезд "Самара – Санкт – Петербург" и мест в гостиницах, люди вынуждены были добираться через Москву, или на личном автотранспорте. Здесь был нарушено равновесие: спрос превысил предложение.

     Увеличение  личных доходов приводи  к перераспределению  общих расходов, расходов на услуги в целом, и туризм в частности, все более возрастают в общей сумме расходы потребителей. Турагенствам необходимо постоянно отслеживать динамику роста личных доходов жителей города с тем, что бы грамотно строить свою маркетинговую политику по созданию и продвижению нового туристского продукта.

2. Демографическая структура и тенденции.

     Размер  населения и рост населения, как  показывает туристская практика, незначительно  влияет на туристский спрос. Страны с  большим населением, но низким средним уровнем доходов имеют ограниченные возможности для туризма, как внутреннего, так и международного (страны СНГ, Турция, многие арабские государства).

     Более важным является изменение возрастной структуры, так как увеличение среднего возраста приводит к тому, что больше людей имеют уровень дохода, позволяющего им путешествовать. Умело, используя  демографическую ситуацию, турфирмы могут заранее определять направления своей деятельности по туристскому обслуживанию различных категорий населения.

3. Социальные и культурные факторы.

     Индустриализация  не только производит доходные структуры  и перераспределение доходов, благоприятные  для туризма, на также прямо и  косвенно давление и стрессы, которые в свою очередь способствуют росту спроса на туризм в части развлечений, отдыха и восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средство самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Социальные факторы, такие как оплачиваемый отпуск, повышение стипендии, пенсии (дотации) в г.Тольятти вполне благоприятствуют для дальнейшего развития туризма, увеличение доли индивидуального и целевого туризма.

4. Мотивация и отношение к путешествиям.

     Так как выгодно получаемые от туризма  являются в большинстве случаев неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по – разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя и степень удовлетворения или неудовлетворения. Маркетологи турфирм должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.

5. Возможности для путешествий и интенсивность маркетинга в туризме.

     Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной способностью, но также имеющимся предложением. Другими словами спрос на туризм тем выше, чем больше мест назначения, различий в ценах, типов мест расположения. Все это позволяет туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.

     Конкуренция между предприятиями, производящими  туристские услуги, и внутри туристской отрасли, нововведения, такие как  турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.

     Вместе  все эти факторы определяют объем спроса на туризм на туристском рынке г.Тольятти и, следовательно, турфирмам их необходимо учитывать при определении рыночных условий и при попытке предсказать будущий рыночный потенциал.

     В туризме порой при выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий в значительной степени определяются ценовыми решениями. Ценовая эластичность спроса на туристские услуги является высокой, так как спрос на путешествия удовлетворяется различными путями, каждый из которых оценивается потенциальными потребностями, и предлагается для равного или, по крайней мере, сравнимого удовлетворения потребностей туристов.

     Поскольку туристские услуги, места назначения и т.д. являются  взаимозаменяемыми, то цена становится важным критерием выхода этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это,  касается отелей, ресторанов, круизов и туров.

     Важность  цены как фактора, определяющего спрос, не отменяет тот факт, что средний турист имеет очень ограниченный простор для выбора оптимального соотношения цены и качества, когда принимает решения о путешествии. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия  в значительной мере определяют выбор потребителя (того или иного туроператора или турагента).

     Ценовую политику турагентских организаций  г.Тольятти, в 2007 году можно охарактеризовать как политику удерживания примерно одинаковых цен на однотипный туристский продукт (исключая из этого списка туристическую кампанию "Росат", ценовая политика которой вот уже на протяжении ряда лет не претерпела серьезных изменений).¹³ Здесь постоянным клиентам делают серьезные скидки (5-7%), существует другая поощрительная система. В большинстве турфирм города уровень цен на однотипные туристские услуги примерно одинаковы. Исключение составляет турфирма "Магазин горящих путевок", где путевки реализовываются, как правило, за 2-3 дня до путешествия. Но здесь нет твердой гарантии в том, что туристу будет гарантирован уровень заказанного им отеля или с открытой датой или временем вылета и прилета. Есть и другие неудобства для туристов, но они рискуют и идут на этот вид обслуживания ради уменьшения стоимости путевки. Отдельные турфирмы недавно работающие на туристском рынке г.Тольятти, с целью привлечения клиентов идут порой в ущерб своим финансовым интересам на демпинговое снижение цен на туры. На и эти меры не всегда срабатывают, так как методом простого опроса туристов выяснилось, что для более 35% желающих путешествовать, важен имидж и надежность фирмы. Их  привели сюда знакомые, друзья, те, кто когда-то пользовался услугами этой турфирмы и остался доволен уровнем обслуживания. Так что, не всегда цена выступает главным фактором при определении места расположения и способов передвижением.

     Обычно, существует жесткая конкуренция  между товарами и услугами, носящими идентичный характер. Например, авиалинии. Многие туруслуги, хотя и не являются идентичными, подвластны замене. Эта  угроза стоит также и перед маршрутами. Перед потенциальным клиентом стоит широкий выбор альтернативных услуг, типов путешествий, методов путешествий, маршрутов, каждый из которых возможно отвечает его потребностям и желаниям. Как результат – низкая степень приверженности. Как показывает практика, немногие туристы склонны регулярно выбирать один и тот же маршрут, один и тот же вид транспорта, тот же самый отель, пользоваться услугами одного и того же турагента или туроператора многие годы.

     Благо в г.Тольятти выбор турфирм, маршрутов, направлений, туров более чем достаточно. В среднем на 10 тыс. жителей г.Тольятти приходится одна турфирма или организация, предлагающая отдых, экскурсии, развлечения, сувенирную продукцию. Конкуренция между турфирмами за туриста жесткая, и ведется она в сфере рекламы, порой недобросовестной, искажающей не только цены и условия, но и порядок оформления документов. Многие турфирмы с целью привлечения клиентуры подключают торговые организации, разыгрывают лотереи с турпоездками, буквально забрасывают листовками почтовые ящики жителей города и используют другие методы. Например, в 2003 году шла жесткая борьба между турфирмами за право обладать монополией на экскурсионные туры в г.Санкт – Петербург. Такая же картина наблюдается на турецком и сочинских направлениях. Турфирма "Welcome Ltd" учитывая сложившуюся обстановку с выездом части туристов на отдых в страны Юго – Восточной Азии из – за опасности нетипичной пневмонии, организовала поездки из Тольятти в Сочи на автобусе, по ценам соизмеримым со стоимостью проезда железной дорогой. Каждые 10 дней чартерный автобус перевозил туристов по данному маршруту. Остальные турфирмы на этом направлении довольствовались остатком мест в автобусе или часами стояли возле железнодорожных касс с целью купить проездные документы клиентам.