Повышение эффективности взаимодействия с клиентами

ВВЕДЕНИЕ

Маркетинг является одной  из основных категорий рыночной экономики, которая все в большей мере становится определяющей в нашей  жизни. Поэтому руководители и специалисты  различных компаний, вынуждены не только признать этот термин, но и изучить  его сущность, основные аспекты и  концепции, должны хорошо знать организацию  маркетинга, использовать методы и  приемы этой деятельности.

В современной концепции  маркетинга изучению рынков придается  особое значение. Эти исследования служат основой разрабатываемой  предприятием стратегии и тактики  выступления на рынках, проведения целенаправленной товарной политики. Цель любого рыночного исследования состоит в оценке существующей ситуации (конъюнктуры) и разработке прогноза развития рынка. Программа такого комплексного изучения зависит от особенности  товаров, характера деятельности предприятия, масштаба производства экспортных товаров  и ряда других факторов.

Исследование рынка –  не самоцель, а источник информации для принятия эффективного управленческого  решения. Это решение может относиться к любому аспекту внешнеторговой и маркетинговой деятельности, поэтому  не рационально ограничивать расходы  на такие исследования по причине  «экономии средств»: потери, вызванные  неверным решением, бывают обычно в 10-100 раз большими.

Развитие товарно-денежных отношений в России привело к  формированию насыщенного товарами рынка - рынка покупателя, когда предложение  превышает спрос по большинству  товарных групп, причем как по продукции  производственного назначения, так  и по товарам широкого потребления. Развивается конкуренция рыночного  процесса. Это создает условия  для активного использования  маркетингового подхода к решению  управленческих и производственно-сбытовых задач с целью укрепления конкурентоспособности  фирмы. Обеспечение оптимального сбыта  производственной продукции и услуг  требует от предпринимателей ориентации на запросы и предпочтения целевых групп потребителей, а также формирования соответствующего рыночного спектра по объему и качественным характеристикам. В связи с вышеперечисленным тема курсовой работы является актуальной.

Построение качественных и долгосрочных отношений с клиентами - одно из самых  важных направлений развития всех организаций. В связи с чем разрабатываются стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами, основной задачей которых является эффективное привлечение и удержание наиболее прибыльных клиентов, а также создание базы лояльных клиентов.

Цель курсовой работы –  рассмотреть понятие, систему эффективности  встреч с клиентами, а также изучить  особенности взаимодействия с клиентами.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1 Изучить политику ориентации на клиента.

2 Разработать стратегию перехода предприятия к ориентации на клиента.

3 Внедрить систему взаимодействия с клиентами.

В результате исследования были выявлены методы повышения эффективности взаимодействия с клиентами.

В данной работе, для решения  поставленных задач используются такие  методы, как:

1. метод анализа
2. метод синтеза
3. метод индукции
4. метод дедукции

 

 

1 ЭФФЕКТИВНОСТЬ  ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

1. Политика ориентации на клиента

Специалисты предлагают множество  моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности  клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы  предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а  также выгоды, которые они связывают  с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект - организация  производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей.

Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами  и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а  затем использовать приобретенные  знания для производства товаров  и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три  концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы  понимать ее материальные потребности  и систему ценностей и удовлетворять  их в текущий момент и в будущем  путем поставок соответствующих  товаров и услуг. При этом следует  охватывать и фактических, и потенциальных  клиентов. Сбор информации - сложный  процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре  весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют  в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным  действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений  с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу.

Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить  базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию  улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность  предоставлять клиенту новые  виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с  использованием информации о запросах клиентуры.

Именно подобная ориентация помогает многим компаниям, например такой  крупной, как «Ксерокс», добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Фирма проводит в жизнь, специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество».

Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность фирмы. Создан специальный центр управления качеством, который координирует и  направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции - на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение  качества продукции обеспечило возможность  на 10% увеличить долю рынка.

Успех компании «Ксерокс»  во многом обусловлен также целенаправленной работой управленческого персонала  компании, которому удалось создать  единый механизм управления качеством. В частности, фирмой были разработаны  свои критерии оценки эффективности  в области качества, которые нашли  выражение в следующих показателях: количество дефектов на 1 миллион поступающих  деталей, количество дефектов на 100 готовых  изделий (для потребителя), процент  оборудования, установленного без дефектов.

Важно подчеркнуть, что повышение  качества товаров и услуг достигается  в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса [1].

2. Обеспечение качества продукции

В современных условиях фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции.

Оценка качества продукции  основывается на следующих концепциях:

1. качество продукции – отражает уровень  качества самой конструкции,
2. качество исполнения – отражает ту степень, в которой товары фактически удовлетворяют нужды клиентов;
3. качество соответствия  – отражает ту степень, с которой продукция или услуги, предоставляемые фирмой, соответствуют внутренним спецификациям.

Обеспечение качества предусматривает  разработку стандартов качества, распределения  ответственности за качество и контроль качества работ.

Качество продукции имеет  внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества –  это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию; срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты – соответствие изделия потребностям потребителя, конкурентоспособность.

Сейчас появился новый  подход к управлению качеством –  регулирование качества как переход  от технического контроля. Этот подход включает 3 важнейших элемента: контроль, анализ и на их основе регулирование  технологического процесса, то есть выбор  и осуществление действий, обеспечивающих поддержание требуемого уровня качества.

При этом контролируется выборочное, но достаточно репрезентативное число объектов и на основе анализа, проводимого отделом регулирования качества, руководители соответствующих производственных участков осуществляют действия, устраняющие причины, порождающие брак.

Такая организация работы стабилизирует качество продукции  и сокращает брак, увеличивает  выпуск годной продукции с единицы  оборудования или площади, а поскольку  устранение причин брака проводится путем совершенствования технических  и технологических условий, обеспечивающих снижение издержек производства.

В целях обеспечения высокого качества продукции фирмы устанавливают  контроль на всех стадиях производственного  процесса, начиная с контроля качества используемого сырья и материалов.

И заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытаний, но и в эксплуатации, а для сложных видов оборудования – с предоставлением определенного гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика.

Поэтому контроль качества продукции стал составной частью производственного процесса и направлен  не столько на выявление дефектов или брака в готовой продукции, сколько на проверку качества изделия  в процессе его изготовления.

Такой подход к контролю предполагает проведение испытаний  по мере готовности отдельных частей продукта. Усиление контроля качества в значительной степени связано  с ориентацией производства на конкретного  потребителя.

Важным новшеством является то, что контроль качества исходных материалов осуществляется до их поступления  в производство, причем на предприятиях основных субпоставщиков.

Методы контроля качества согласовываются между заказчиком и поставщиком. Обычно при приемке  партий комплектующих изделий или  материалов применяется выборочный контроль – метод контроля качества, при котором решение о приемке  крупной партии принимается по результатам  контроля небольшого количества образцов данной партии.

Для осуществления технологического контроля применяется карта технологического контроля как инструмент, позволяющий  контролировать качество продукции  в ходе производства.

Оценка и контроль качества в ходе производственного процесса на передовых японских и американских предприятиях обычно осуществляется самими рабочими на рабочих местах через  кружки качества.

Управление качеством  в масштабах фирмы возлагается  на центральную службу контроля качества, в функции которой входит разработка качественных показателей по всем видам  выпускаемой продукции, методов  проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок  их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака  и условий их устранения.

Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества. Центральная  служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации  повторных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой  качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно  производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль.

Одной из важнейших функций  центральной службы контроля являются планирование и координация всей работы в области обеспечения  качества, установление необходимых  связей между службами контроля качества в производственных отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования  качества выпускаемой продукции, что  является одним из важнейших условий  развития транснациональных корпораций в современных условиях [2, c. 146].

 

 

1.3 Модель перехода  предприятия к ориентации на  клиента

Модель включает четыре этапа  и рассчитана на то, чтобы можно  было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента находится предприятие. Она показывает, как интегрировать  данные о клиенте и другую важную информацию, чтобы выявить новые  приоритеты и внести изменения в  производственную программу [3, c. 18].

1.3.1 Разработка  стратегии

На этом этапе предприятие  должно увязать свои цели в работе с клиентурой с другими производственными  целями, включая модернизацию производства, удовлетворенность персонала работой, финансовые результаты. Методики для  балансирования столь разноплановых  задач предприятия уже существуют.

Высший фирменный менеджмент должен уделять приоритетное внимание не только удовлетворению запросов клиентуры, но и всему процессу ориентации на клиента. Без этого вся информация о клиенте и программы по удовлетворению его потребностей обречены на неуспех, а исследования не дадут желаемых результатов. И здесь большое  значение имеет разработка системы  соответствующих стимулов. На данном этапе критически важны еще два  типа стратегических решений.