Понятие конфликтов

     Состав  службы:

- Коммерческий  директор;

- Служба  маркетинга.

     - Инженерные (технические) службы. Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

     - Вспомогательные службы. Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Структура управления гостиничным предприятием. 

     Система управления гостиничным предприятием включает в себя совокупность всех служб предприятия, всех подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное функционирование.

     Для координации действий организации  должен существовать специальный орган, реализующий функцию управления. Поэтому в любой организации выделяются управляющая и управляемая части.

Управляющая часть (субъект управления) – элемент  организации, принимающий управленческие решения как результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения поставленной цели.

     Управляемая часть (объект управления) – это  различные производственные и функциональные подразделения, заняты обеспечением производственного процесса.

     Организацию функций управления обеспечивают подфункции управления:

- прогнозирование  организационной деятельности заключается  в прогнозировании возможного изменения рынка, динамики его изменения, поведения потребителей, партнеров и конкурентов на рынке, возможных ценах на сырье и готовую продукцию, объемов продаж. Обычно за этим следит маркетинговый отдел.

- планирование  организационной деятельности. Эту  роль на себя берет административно-управленческий  аппарат. Она состоит в планировании  организационной деятельности, выбор стратегии, методов управления и т.д.

- координация  организационной деятельности связано  с управлением субъектов управления  непосредственно действиями объектов  управления.

     Таким образом, четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.

     Директор  организует всю работу предприятия, несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом, представляет предприятие во всех организациях. Распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы и распоряжения по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, принимает меры поощрения, налагает взыскания на работников, открывает счета предприятия в финансовых учреждениях.

     Отдел кадров:

- получает  заявки на рабочих и специалистов; характеристики на работников, представляемых  к поощрению; материалы на нарушителей  трудовой дисциплины, графики отпусков работников подразделений.

- представляет сведения о нарушителях производительной трудовой дисциплины; копии приказов, связанных с приемом, перемещением и увольнением работников; копии приказов по вопросам трудовой дисциплины; изменения правил внутреннего трудового распорядка, представляет приказы на визирование, табель учета рабочего времени; больничные листы для оплаты; сведения о приеме, увольнении, очередных отпусках работников предприятии; проекты приказов о приеме, увольнении и перемещении материально ответственных лиц.

- получает  справки о зарплате для оформления пенсии по возрасту и инвалидности.

- инспектор  по кадрам непосредственно подчиняется  руководителю предприятия и руководствуется  в своей работе положением  об отделе кадров и должностной  инструкцией.

     Финансовый  отдел (бухгалтерия) осуществляет учет средств предприятия и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты хозяйственно-финансовой деятельности предприятия.

     Маркетинговый отдел занимается тщательным изучением рынка спросов, вкусов, потребностей и ориентацией производства на этот рынок. Маркетинговый отдел используется для повышения эффективности управления услугами, т.к. позволяет создать более реальные программы производства и реализации продукции. Маркетологи анализируют рынок и производят его сегментацию, т.е. выделяют предпочтительные участки рынка, устанавливают цены на продукцию и разрабатывают ценовую политику и стратегию. Отдел также занимается вопросами рекламы, проведением рекламных акций, ознакомлением с деятельностью компаний широких кругов бизнесменов, предпринимателей и населения через участие в выставках; создает имидж компании и сохраняет ее репутацию, как надежного и честного партнера, участвует в выставках и форумах.

     Штатное расписание позволяет детально оценивать  результаты труда всего коллектива и отдельных работников, принимать решение о моральном и материальном стимулировании работников 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.  Управление гостиницей 

Четырехзвездочная немецкая гостиница Art-Hotel была открыта  в ноябре 1996 года. Руководство стремится сделать из нее "немецкий оазис" в Москве благодаря немецкой кухне и всем известному немецкому порядку. В структуру отеля входят ресторан, летнее кафе и бары, в нем имеются функциональные конференц-комнаты и банкетные залы. Для отдыха и занятий спортом к услугам посетителей имеются оздоровительный и фитнесс-центр, два открытых теннисных корта. Численность персонала в зависимости от сезона достигает 150 человек.  

Структура гостиницы состоит из трех групп:

• Организационная группа
• Обслуживающая группа
• Бизнес-группа

Организационная группа:

• бухгалтерия;
• отдел кадров;
• отдел по закупкам;
• отдел АСУ;

Обслуживающая группа:

• отдел обслуживания номеров
• отдел по приему и размещению
• отдел технической поддержки: мастера, сантехники, электрики
• кафе (столовая)

Бизнес-группа:

• маркетинговый отдел.
• отдел продаж.

 

   Управляющий (директор гостиницы) вместе с группой  исполнительных директоров ответственен за все главные решения, влияющие на жизнь отеля. Каждый из руководителей  отделов составляет план развития гостиницы.

Отдел обслуживания номеров включает в себя:

• Офис главного администратора
• Стол резервирования

Административно-хозяйственное  подразделение

• Обслуживающий персонал
• Служба безопасности
• Ночной аудитор

 

   Обязанность главного администратора состоит в  том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:

• Руководить сбытом номеров
• Вести балансовые гостевые счета
• Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.

 

   Отдел АСУ: автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно  собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

• Управление службой резервирования
• Управление обслуживанием гостей
• Управление расчетами с гостями
• Общие вопросы управления отелем

 

   Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору  отдела обслуживания. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую  цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального.

   Средства  связи включают внутреннюю связь  для служебного пользования, связь  с клиентами (включая пейджеровую  и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и  аварийный центр. Центр связи  работает круглосуточно.

   Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему  подчинены швейцары, портье и коридорные.

   Швейцары  первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят  у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для  них такси.

   Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

   Административно-хозяйственная  служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной  службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно  указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один. Служба безопасности занимается следующими проблемами:

• Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия
• Повседневная безопасность гостевых комнат
• Контроль ключей
• Предотвращение краж, контроль за замками
• Контроль доступа в здание гостиницы
• Система сигнализации тревоги
• Контроль территории
• Наружное освещение
• Система наблюдения с помощью телемониторов
• Сейфы
• Сбор и хранение информации

 

   Ночной  аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

   Пищевой комплекс (кафе, столовая)

• Кухня
• Ресторан
• Бары, кафе
• Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды
• Отдел обслуживания массовых мероприятий

   Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи.  
У шеф-повара есть три помощника. Один отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.

   Секция  уборки внутренних помещений и мытья  посуды. Заведующий секцией подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

• Уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают)
• Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пищевого комплекса.
• Ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса.
• Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин.
• Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов
• Санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования
• Контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости.

 

   Отдел кадров выполняет следующие функции: