Понятие конфликтов

Рис. 1. Организационная  структуры гостиничного предприятия. 

     Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

     Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

     Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

     Заведующий  хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

     Каждый  сотрудник должен не только знать  свои непосредственные обязанности  и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

     В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных  с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

     Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей);

- Служба  общественного питания; 

- Административная  служба;

- Коммерческая  служба;

- Инженерные (технические службы);

- Вспомогательные  и дополнительные службы.

     В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие "гостевого (или технологического) цикла", который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта (рис. 1).

     На  гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих "гостевой цикл" может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

     Этот  же "гостевой цикл" позволяет четко  разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

     Управление  любым гостиничным предприятием осуществляется на базе организационной  структуры, выбранной самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих требований: решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений; все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений; на одно подразделение не должно возлагаться решение вопросов, решаемых другим более эффективно. Дерево структуры представляет собой совместную деятельность нескольких организационных структур или служб:

     - Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения) занимается решением следующих вопросов: бронированием номеров; приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказание бытовых услуг гостям.

     Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

Директор  или менеджер по эксплуатации номеров.

Служба  бронирования. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка, составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

     Служба  приема и размещения (служба главного администратора, служба портье). Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

     К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

     Служба  эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба). Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

     Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

     Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

     В некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

     В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

     Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

     Деятельность  непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий  и типов гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

     Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные). В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные

     Первыми гостей на неофициальном уровне встречают  служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного средства.

     В том случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в организационном плане иметь гаражную службу, первым человеком, встречающим гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

     Главная функция коридорных – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.

     Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

     Служба  безопасности. В широком смысле она отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных  факторах: физическая безопасность; работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность; технические системы.

     Меры  должны приниматься оперативно и  эффективно с экономической точки  зрения. Главное внимание должно уделяться  так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

- Служба общественного  питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     Состав  службы:

- Кухня;

- Ресторан;

- Бары  и кафе;

- Секция  уборки внутренних помещений  и мойки посуды;

- Отдел  обслуживания массовых мероприятий;

- Обслуживание  номеров.

     - Административная  служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     Состав  службы:

- Секретариат;

- Финансовая  служба;

- Кадровая  служба;

- Эколог;

- Инспекторы  по противопожарной безопасности  и технике безопасности.

     - Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.