Понятие конфликтов

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства . М., Аспект Пресс, 2005.

Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение.//Кадры, 2006.

Громова О. Н. Конфликтология. М., Наука, 2003.

Долгов В.Ф. Социально-психологические  аспекты в организации управления коллективом . М., Логос, 2006.

Ефимова О.П., Ефимова  Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов . М., 2004.

Жильцов Е.Н. Основы хозяйственного механизма в сфере  услуг. М., 2005.

Зазыкин В.Г., Нечаева Н.С. Введение в психологию конфликтов (на примерах конфликтов в коллективных организациях) – М., Издательский центр «Академия», 2006.

Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. М., ТЦ «Сфера», 2005.

Кабушкин Н.И. , Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. Мн.: Новое знание, 2003. 

 

Содержание

Практической  части курсовой работы: 
 

Ведение…………………………………………………………………………17

1. Классификация гостиничных предприятий и требования предъявляемые к ним………………………………………………………………………………18

2. Организационная  структура гостиничного предприятия

2.1. Службы гостиничного  предприятия, их назначение……………………21

2.2 Структура  управления гостиничным предприятием…………………… 28

3.  Управление  гостиницей…………………………………………………… 30

4. Система мотивации персонала…………………………………………….. 34

Заключение…………………………………………………………………….  36

Список используемой литературы…………………………………………… 38

 

Ведение 

     С каждым годом растет количество гостиниц и отелей как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

     С точки зрения бизнеса гостиница  является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

     Ни  для кого не секрет, что наши отечественные  гостиницы пока еще проигрывают  в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

     Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

     И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

 

1. Классификация гостиничных предприятий и требования предъявляемые к ним. 

     До 2003 года существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых лежала различная нормативная база, гостиницы могли иметь одинаковое количество "звезд". Но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек, сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного, чувствовал себя обманутым.

     В настоящее время бывают случаи, когда  собственник недвижимости изначально покупает здание, которое он хочет  использовать под гостиницу, не подходящее по ГОСТам, предъявляемым к средствам  размещения. Немало так называемых гостиниц, где номера расположены прямо в жилых домах, без перевода этих квартир в нежилые помещения, что запрещено законодательством. Причем такие гостиницы чаще всего зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации и их никто не проверяет на безопасность предоставления услуг.

     Чтобы привести российские гостиницы к  единым стандартам, была разработана  система классификации гостиниц и других средств размещения, к  которым относятся как дома и  базы отдыха, так и пансионаты и  санатории. Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения было введено еще в 2003 году. А в 2005-м году правительство РФ утвердило доработанную систему классификации. Она впервые предусматривает требования к гостиницам, где менее 50 номеров, а также более 50 номеров. Обозначает требования для домов отдыха, санаториев и пансионатов.

     "Положение  о государственной классификации  гостиниц и других средств  размещения" отражает международные  требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

     Целями  Системы классификации гостиниц являются:

- обеспечение  стабильности качества обслуживания  в средствах размещения;

- гармонизация  критериев классификации средств  размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

- дифференциация  средств размещения в зависимости  от ассортимента и качества  предоставляемых услуг; 

- оказание  помощи потребителю в компетентном  выборе услуг средства размещения;

- обеспечение  потребителя достоверной информацией  о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

- повышение  конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

- содействие  развитию въездного и внутреннего  туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

     Положение устанавливает организационную  структуру Системы классификации и ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

     Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

     Более того, система классификации гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию "без звезд".

     Принятая  система классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения  качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.

     Итак, в соответствии с классификацией, по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:

- дешевые  гостиницы - экономического класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания можно сказать, что это современные, хорошо оборудованные, нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;

- гостиницы  среднего уровня (2-3 звезды) – стремятся  максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, цены средние или выше средних;

- гостиницы  высокого класса (3 супер-5 звезд)  – имеют большой размер –  от 400 до 2000 номеров. Характеризуются  большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированный персонал. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение – гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены выше средних.

- гостиницы  типа "люкс" - номерной фонд  от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным  декором, хорошо оборудованы все  помещения, элитарные условия. Высокий уровень цен.

     Обязательный  минимум для всех отелей — это  светящаяся вывеска, круглосуточно  работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом... Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества "звезд".

     Обязательными являются и нормативы по площади номера. Например, одноместный номер в гостинице, работающей круглый год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это "сюит", "апартамент", "люкс", "студия". Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, "люкс" не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты - меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

 

2. Организационная структура гостиничного предприятия 

2.1. Службы гостиничного предприятия, их назначение 

     В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

     На  учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

     На  рисунке 1. показана схема организационной  структуры гостиничного предприятия, показаны взаимосвязи между подразделениями  и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому работнику его место в общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.