Отчёт по преддипломной практике ООО "РЕал-тур"

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(п. 1 в  ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

(п. 2 введен  Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

3. При  причинении вреда жизни, здоровью  и имуществу потребителя вследствие  не предоставления ему полной  и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.

(п. 3 введен  Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

4. При  рассмотрении требований потребителя  о возмещении убытков, причиненных  недостоверной или недостаточно  полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из  предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации  или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

1. За  нарушение прав потребителей  изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или  уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

2. Если  иное не установлено законом,  убытки, причиненные потребителю,  подлежат возмещению в полной  сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

(п. 2 в  ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

3. Уплата  неустойки (пени) и возмещение  убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную  организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная  организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

(в ред.  Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

5. Требования  потребителя об уплате неустойки  (пени), предусмотренной законом  или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.

(в ред.  Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

6. При  удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Если  с заявлением в защиту прав потребителя  выступают общественные объединения  потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

Статья 14. Имущественная ответственность  за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги)

1. Вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя вследствие  конструктивных, производственных, рецептурных  или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в  полном объеме.

2. Право  требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

3. Вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Если  на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с  пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Если  в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, вред подлежит возмещению в  случае его причинения в течение  десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю, а если день передачи установить невозможно, с даты изготовления товара (окончания выполнения работы).

Вред, причиненный вследствие недостатков  товара, подлежит возмещению продавцом  или изготовителем товара по выбору потерпевшего.

Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.

4. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью  или имуществу потребителя в  связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг), независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их особые свойства или нет.

5. Изготовитель (исполнитель, продавец) освобождается  от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).

Статья 15. Компенсация морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

(в ред.  Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда  и понесенных потребителем убытков.

Нарушения статей ФЗ «О защите прав потребителей»  туристической фирмой

1. В  договоры на туристическое обслуживание были включены положения об удержании с потребителя в пользу туроператоров при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, штрафов (неустойки), в том числе в процентном отношении к цене услуги.

2. Клиенты  приехали на отдых, но в отеле,  который им забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Их поселили в соседний отель,  без бассейна и гораздо дальше  от пляжа. Считается ли такая  замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком "незапланированном" переселении турист вправе потребовать  полного возмещения убытков, которые  у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей"). Проще говоря, турфирма должна компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей"). Но для того, чтобы привлечь турфирму к ответственности, вам нужно позаботиться о том, чтобы факт замены отеля можно было чем-то подтвердить (например, документами, которые вам дали в администрации отеля при заселении, свидетельскими показаниями и т.д.).

3. У  N тур. фирмы выявили нарушений  более, чем достаточно. У нее не было даже вывески на здании, где расположена фирма. В клиентских договорах не было никакой информации о компании: ни адреса, ни номера в реестре туроператоров, ни размера финансового обеспечения.

Кроме того, в договорах содержались условия, ущемляющие права потребителей. К примеру, п. 4.8 предусматривал при отказе клиента от поездки удержание с него определенного процента от стоимости путевки:

100 % - если  отказ произошел менее, чем  за двое суток до начала  тура;

80 % - не  позднее, чем за трое суток до начала тура;

50 % не  позднее, чем за пять суток  до начала тура;

20 % - не  позднее, чем за семь суток  до начала тура;

5 % - в  случае отказа от тура, если  срок не превышает сроков указанных  выше в данном пункте.

Вывод:

В ТА «Реал-тур» не происходило нарушений по ФЗ «О защите прав потребителей». ТА старается стабильно удерживаться на той позиции, которая у нее не теряется уже в течении 7 лет.