Отчёт по преддипломной практике ООО "РЕал-тур"

Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи тур. продука.

Туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

Туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому  в комплект обязательных документов входит информационный листок.

Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

Вывод:

Процессу обслуживания клиентов в  ТА «Реал-тур» уделяется большое внимание, что очень приятно клиенту и тем самым ТА повышает свой технологический уровень обслуживания среди других туристических фирм.

Если клиенту все понравилось, все его потребности были удовлетворены, то он расскажет об этой тур. фирме как минимум 4 людям, а если не удовлетворить потребности клиента, то он об этом расскажет как минимум 10 людям. Поэтому в интересах фирмы быть лучше во всем!

ГЛАВА 4. ФЗ «О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» КАК ОСНОВНОЙ ДОКУМЕНТ ПРИ РАБОТЕ ТУРФИРМЫ С КЛИЕНТАМИ

В ООО  «Туристическое агентство «Реал-тур» права потребителя стоят превыше всего при работе и обслуживании клиентов. Учитывая то, что фирма находится на рынке тур. услуг и сотрудничает с крупными поставщиками тур. услуг более 7 лет, то качество предоставляемых услуг имеет высшую оценку, как у потребителей, так и у фирм поставщиков.

Стенд с информацией для потребителя  находится в ТА «Реал-тур » при входе в офисное помещение справа, и доступен всем клиентам фирмы. На стенде расположены книга жалоб и предложений, ФЗ «О защите прав потребителей», каталоги поставщиков услуг для агентства. Также для того, чтобы контролировать надёжность и качественность предоставляемых услуг менеджеры ТА созваниваются с клиентом по прибытии с отдыха домой, чтобы выяснить что понравилось, что нет, и в дальнейшем учитывать эти недочёты.

В туристическом  агентстве «Реал-тур» права потребителя соблюдаются по ФЗ «О защите прав потребителей». Ниже приведены статьи из ФЗ «О защите прав потребителей» по соблюдению прав потребителей на безопасность услуги и получение необходимой достоверной информации о товаре и о производителе.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

1. Потребитель  имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать  безопасность товара (работы) в течение  установленного срока службы  или срока годности товара (работы).

Если  в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

3. Если  для безопасности использования  товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации  необходимо соблюдать специальные  правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

По  вопросу, касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от 22.09.2000 N ИК-110-19/3022.

4. Если  на товары (работы, услуги) законом  или в установленном им порядке  установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность  для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Не  допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе  импортного товара (работы, услуги), без  информации об обязательном подтверждении  его соответствия требованиям, указанным  в пункте 1 настоящей статьи.

(п. 4 в  ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

5. Если  установлено, что при соблюдении  потребителем установленных правил  использования, хранения или транспортировки  товара (работы) он причиняет или  может причинить вред жизни,  здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Если  причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять  такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный  орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Убытки, причиненные потребителю в связи  с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

6. Утратил  силу. - Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ.

Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы о признании не соответствующим Конституции РФ статьи 8 см. определение Конституционного Суда РФ от 21.06.2000.

Статья 8. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

1. Потребитель  вправе потребовать предоставления  необходимой и достоверной информации  об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых  им товарах (работах, услугах).

2. Указанная  в пункте 1 настоящей статьи информация  в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Статья 9. Информация об изготовителе (исполнителе, продавце)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

2. Если  вид деятельности, осуществляемый  изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или) указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) указанное свидетельство.

(п. 2 в  ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

3. Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей  статьи, должна быть доведена  до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

КонсультантПлюс: примечание.

Постановлением  Правительства РФ от 15.04.1996 N 435 утвержден  Порядок доведения до потребителей информации о происхождении алкогольной и табачной продукции иностранного производства.

Постановлением  Правительства РФ от 15.08.1997 N 1037 установлены  меры по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации  непродовольственных товарах информации на русском языке.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Информация  о товарах (работах, услугах)  в обязательном порядке должна  содержать: наименование технического  регламента или иное установленное  законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

сведения  об основных потребительских свойствах  товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

цену  в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

гарантийный срок, если он установлен;

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

правила и условия эффективного и безопасного  использования товаров (работ, услуг);

срок  службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с  настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

Абзац восьмой пункта 2 статьи 10 в части  доведения до потребителя информации об импортере вступает в силу по истечении девяноста дней после  дня официального опубликования  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ.

адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера);

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

информацию  об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

информацию  о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

указание  на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

(абзац  введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

указание  на использование фонограмм при  оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

(абзац  введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Если  приобретаемый потребителем товар  был в употреблении или в нем  устранялся недостаток (недостатки), потребителю  должна быть предоставлена информация об этом.

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей  статьи, доводится до сведения  потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам,  услугам), на этикетках, маркировкой  или иным способом, принятым для  отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

(в ред.  Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Абзац утратил силу. - Федеральный закон  от 21.12.2004 N 171-ФЗ.

Стенд с необходимой информацией для потребителя в ТА «Реал-тур» расположен при входе по правой стене офиса. Здесь расположены ФЗ «О защите прав потребителей» и книга отзывов о турфирме. Ниже приведены статьи из ФЗ «О защите прав потребителей» об ответственности продавца за ненадлежащую информацию, нарушение прав потребителя, вред, причиненный вследствие недостатка услуги.

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

1. Если  потребителю не предоставлена  возможность незамедлительно получить  при заключении договора информацию  о товаре (работе, услуге), он вправе  потребовать от продавца (исполнителя)  возмещения убытков, причиненных  необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.