Отчёт по преддипломной практике ООО "РЕал-тур"

Содержание

Глава 1. Общая и организационно-экономическая  характеристика предприятия

Глава 2. Изучение туристических услуг, предоставляемых  предприятием

Глава 3. Технология обслуживания клиентов

Глава 4. ФЗ «О защите прав потребителей» как  основной документ при работе турфирмы с клиентом

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Организационно - правовая форма предприятия

В соответствии с учредительным договором за предприятием закрепляется организационно - правовая форма «общество с ограниченной ответственностью».

Общества  с ограниченной ответственностью - это производственные и коммерческие организации, созданные по соглашению юридическими лицами и гражданами путем  объединения их вкладов в целях  осуществления хозяйственной деятельности и получения дохода. Такие общества являются юридическими лицами. Согласно российскому законодательству, число участников общества с ограниченной ответственностью не должно превышать предела, установленного для подобного общества. В противном случае в течение года оно подлежит преобразованию в акционерное общество. Помимо того, общество не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

Участники общества с ограниченной ответственностью несут материальную ответственность в пределах их вкладов. Каждое общество имеет фирменное наименование, в котором указываются вид и предмет его деятельности. Общества могут от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцами и ответчиками в арбитраже, суде, третейском суде. Общество может состоять из двух и более участников. В их числе могут быть предприятия, учреждения, организации, государственные органы, а также граждане.

Высшим  органом общества является общее собрание. Члены общества могут участвовать в управлении в порядке, определяемом учредительными документами, получать часть прибыли (дивиденды) от деятельности общества, а также информацию о деятельности общества. Участники общества обязаны вносить вклады в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами.

ООО «Реал-тур» является туристическим агентством.

Туристические агентства (турагенства) -- это розничные  фирмы, играющие роль посредников между  туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и индивидуальными клиентами-туристами, с другой.

Порядок создания и регистрации предприятия

Учредителем являются Вишнякова Мария Викторовна, которой по данному учредительному договору принадлежало 100% уставного капитала. На момент образования общества директором была назначена Вишнякова Мария Викторовна. Юридическим адресом Общества стал: г.Пермь, ул. Бульвар Гагарина д. 46, ТЦ Лайнер, офис 301, тел.             (342) 218-24-34      

Прежде  чем регистрировать организацию необходимо:

- выбрать  вид деятельности.

оценить все риски, чтобы выявить перспективность  данного дела.

необходимо  составить четкий бизнес-план.

выбрать организационно-правовую форму.

проанализировать  нормативные акты, указы, постановления, которые регулируют вид деятельности, который создается. Выявить наличие льгот, особый порядок регистрации, внесения страховых взносов, уплаты налогов, дополнительных платежей.

Процесс создания ООО условно можно разделить  на следующие основные этапы:

1. Подготовка  учредительных документов для  регистрации.

2. Регистрация  предприятия. (Получение временного  свидетельства о регистрации  предприятия).

3. Изготовление  печати.

4. Оформление  кодов статистики в Государственном  комитете по статистике.

5. Постановка на учёт в Государственной налоговой службе.

6. Постановка  на учёт в Пенсионном фонде,  в Фонде занятости, в Фонде  медицинского страхования, в Фонде  социального страхования.

7. Открытие  счетов в банке.

8. Оформление  постоянного свидетельства.

9. Лицензирование.

10. Дополнительный  учет в государственных органах.

Туристическое агентство «Реал-тур» расположено по адресу: г.Пермь, ул. Бульвар Гагарина д. 46, ТЦ Лайнер, офис 301 , в котором находятся и другие предприятия и организации. Безопасность данного здания максимально усилена. В здании установлены камеры слежения, металлические двери и охрана на каждом этаже.

Туристическое агентство «Реал-тур» находится на 3 этаже. Можно сказать, что интерьер данного офиса отделан по последнему слову техники и дизайна. Стены офиса увешаны фотографиями курортов. Также на одной из стен имеются свидетельства и договоры с различными тур. операторами.

Офис  тур. фирмы делится на 2 зала легкими  прозрачными перегородками, позволяющими сохранить зрительное единство офиса. Они имеют малую толщину, но обеспечивают достаточную звукоизоляцию.

Первый  зал предназначен для клиентов. Здесь  имеется 3 стола менеджеров, которые  общаются, непосредственно, с клиентами. Возле каждого стола стоит  стул для клиентов. Напротив их рабочих  мест расположен мягкий диванчик и журнальный столик с различными журналами и брошюрами теплых стран. Все это предлагается клиенту. Также клиенту может быть предложен чай или кофе, особенно это очень необходимо в холодную зиму. Клиенту предоставляется большое количество фото- и видеоматериалов по туру, который его интересует. Обслуживанию клиента уделяется большое внимание.

Второй  зал предназначен для рабочих  высшего уровня. Там работают директор и бухгалтер.

Данный  офис развивает дух коллективизма, гарантирует уединенность сотрудников, создает комфортность и ясность пространственной организации.

Техническое оснащение

В офисе  ТА имеется следующее тех.оснащение:

Компьютеры - 5 шт.

Принтер - 1 шт.

Ксерокс - 1 шт.

Сканер - 1 шт.

Телефон - 2 шт.

Факс - 1 шт.

Специализация предприятия

В целях  максимизации прибыли и обеспечения  нормального функционирования, ООО  «Туристическое агентство «Реал-тур» осуществляет следующие производственные процессы:

1) изучает  сегмент потребителей (клиентов);

2) изучает  требования клиентов к тур. продуктам;

3) принимает  участие в планировании мероприятий  по продвижению тур. продуктов  (рекламных компаний, презентаций  и пр.)

4) оформляет  кредиты на определенные туры;

5) устанавливает  контакты с туроператорами с  целью изучения программ туров,  определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов;

6) изучает  жалобы и претензии туристов  к качеству тур. обслуживания.

Организационная структура управления персоналом

Общее собрание является высшим органом ООО  «Туристическое агентство «Реал-тур», основной функцией которого является обеспечение соблюдения компанией целей её деятельности, уставленных уставом. Кроме этого, в компетенцию общего собрания входит принятие решений о реорганизации или ликвидации предприятия, утверждения годовых отчетов и бухгалтерских балансов и распределения прибылей и убытков предприятия.

Совет ООО является исполнительным органом, осуществляющим текущее руководство  его деятельностью и подотчетный  общему собранию его участников.

Директор ООО «Туристическое агентство «Реал-тур» (Вишнякова Мария Викторовна) по должности входит в Совет ООО, осуществляет управление предпринимательской деятельностью предприятия, планирует коммерческую деятельность, осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов, осуществляет подбор и расстановку кадров, организует связи с деловыми партнерами, осуществляет контроль за работой менеджеров, находящихся в его подчинении, анализирует спрос на тур. услуги, участвует в разработке инновационной деятельности, рекламной стратегии.

Бухгалтер (Гришагина Алла Витальевна) осуществляет расчет прибыли турфирмы, заработной платы рабочих, обеспечивает бухгалтерский учёт и отчетность.

Менеджеры по туризму (Лазарева Яна Сергеевна, Логинова Юлия Владимировна, Магель Эльвира Викторовна) осуществляют продажу туров, обслуживают клиентов в офисе, предоставляют достоверную информацию клиентам, знакомят их с ассортиментом туров, их свойствами, ценами, скидками, порядке проведения расчетов. Отвечает на телефонные звонки в офисе, принимает заказы на тур, занимается его подготовкой и оформлением документов (договор, бронирование мест в отеле, авиабилеты и т.д.). Ему же приходится разбираться с внештатными ситуациями (например, задержка с выдачей визы и т.п.)

ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ

Директор	1ед
Бухгалтер	1 ед.
Менеджер	3 ед.

В ТА «Реал-тур » для управления персоналом выбрана линейная структура управления.

Линейная структура управления

Особенности и области применения

Сущность линейной (иерархической) структуры управления состоит в  том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Данный  тип организационной структуры  управления применяется в условиях функционирования мелких предприятий  с несложным производством при  отсутствии у них разветвленных  кооперированных связей с поставщиками, потребителями, научными и проектными организациями и т.д. В настоящее время такая структура используется в системе управления производственными участками, отдельными небольшими цехами, а также небольшими фирмами одно родной и несложной технологии.

Вывод:

ООО ”Туристическое агентство «Реал-тур» является одним из многих турагентств Перми. И как большинство турагентств, компания осуществляет приобретение турпутёвок у туроператоров и их реализацию за вознаграждение (комиссию).

Однако  эффективность деятельности данного предприятия позволяет выделить его из многочисленного количества конкурентов.

Основной  показатель высокого профессионализма работы ООО Туристическое агентство  «Реал-тур» и преимущество сотрудничества с ней - отличное видение стратегии. При планировании моментально все «схватывается» и учитывается: сезонность, региональность, фактор спроса, фактор ментальности туристов.

Привлекательным для клиентов является оказываемая  предприятием услуга, заключающаяся  в предоставлении помощи в оформлении загранпаспортов. Это существенно облегчает механизм приобретения турпутевки клиентом и тем самым настраивает его на приятный отдых.

Для увеличения эффективности своей деятельности предприятие опирается также  на отзывы клиентов о турах и старается избежать в дальнейшем возникшие проблемы, а также увеличить объем продаж турпутевок, получивших максимальное количество положительных отзывов.

Во  многом благодаря этому ООО «Туристическое агентство «Реал-тур» продолжает держать позицию лидерства среди турагентств Перми по многим направлениям. За время успешной работы компания приобрела огромный опыт в организации обслуживания туристов, о чем свидетельствуют многочисленные дипломы, благодарности и почетные грамоты, присужденные компании.

ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Цель  создания и реализации тур. продукта

Согласно  закону «об основах туристской деятельности в РФ» (с изменениями от 17.01.2007) ст.1, тур. продукт это комплекс услуг  по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации тур. продукта. Основным тур. продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, предлагаемый туристам в одном пакете.

В широком  смысле тур. продукт представляет собой  экономическое благо, предназначенное для обмена. Его отличие от услуг в том, что тур. продукт может быть приобретен в месте производства тур. услуг, а тур. услуга приобретается только вместе ее производства.

Схема продвижения тур. продукта.

ООО «Реал-тур» приобретает туры у туроператоров и реализует их потребителю, добавляя к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого на маршруте пункта размещения, от последнего пункта размещения и обратно.

В стоимость  путевки включено:

1. Размещение;

2. Питание;

3. Авиаперелет;

4. Трансфер: аэропорт - отель - аэропорт;

5. Медицинское  страхование.

Основные  направления деятельности

Основным  направлением деятельности ТА «Реал-тур» являются туры по Египту, Турции, ОАЭ и т. д.

Сопутствующие услуги:

- продажа  авиабилетов по направлениям

- визовая  поддержка

- помощь  в оформлении загранпаспортов

- страхование

- организация  трансферов

- бронирование  отелей и апартаментов

- деловой  туризм

- организация  конференций, симпозиумов, семинаров,  выставок

- спортивный  туризм

- культурные мероприятия

- лечебно-оздоровительный  отдых

- детский  отдых

- комбинированные  туры

- круизы

- индивидуальный  и VIP-туризм

- аренда  автомобилей, яхт, вертолетов, частных  самолетов и многое другое.

Основные  виды деятельности:

- Отдых  на побережье

- Экскурсии

- Морские  и речные круизы

- Детский  отдых

- Туры  на лечение

- Экзотика

- Туры  на Паломничество

- Экстрим,  активный туризм и т.п.

- Паспорта, визы, оформление документов

- Бронирование  гостиниц, билетов и прочие услуги

- Деловой  туризм.

Дополнительные  услуги: экскурсии, затраты при размещении, блюда на заказ, спортинвентарь, мини-бар, стирка, чистка и другие услуги личного характера являются платными.

Условия бронирования. При выборе места отдыха вы автоматически соглашаетесь с условиями бронирования. Вся информация по поводу бронирования является основой контракта между компанией и клиентом.

Условия оплаты. Полная оплата турпутевки должна быть произведена не позднее 14 рабочих дней до начала поездки.