Отчёт по преддипломной практике ООО "РЕал-тур"

Стоимость путевки. Агентство не несет ответственности за повышение или снижение цены на туристические путевки, но есть гарантия того, что цена оплаченной туристической путевки останется неизменной.

Аннулирование путевки по инициативе клиента. Клиент имеет право аннулировать подтвержденный заказ на бронь. Просьба об аннулировании должна быть предоставлена в письменной форме и подписана лицом, подписавшим бланк бронирования, Датой аннуляции заказа будет считаться тот день (исключая выходные и праздничные дни), в который агентство получит письмо клиента, телеграмму или факс. При этом агентство возвращает клиенту стоимость тура за вычетом понесенных ими расходов, составляющих:

При отказе в срок от 9-7 дней 25% стоимости тура;

При отказе в срок от 6-4 дней 50% стоимости тура;

При отказе в срок от 3-2 дней 80% стоимости тура;

При отказе за 1 день до отправления 99% стоимости  тура.

Обязательства и ответственность  ООО «Туристическое агентство «Реал-тур». Несет ответственность за правильное бронирование и оплату туристических услуг, правильное оформление и предоставление перевозочных документов, подтверждающих бронирование и оплату туристических услуг. В случае аннулирования или увеличения стоимости поездки, вызванных непредвиденными, не форс-мажорными обстоятельствами, или понижения класса обслуживания, агентство обязуется проинформировать клиента не менее чем за 10 дней до начала поездки. В этом случае агентство обязуется возместить клиенту всю сумму, выплаченную им. Агентство не несет ответственности и не выплачивает никакого возмещения за расходы, понесенные клиентом, если решением властей или ответственных лиц клиенту было отказано в возможности полета, проживания в забронированной гостинице по следующим причинам: нарушение правопорядка, состояние алкогольного или наркотического опьянения, а также нарушение других общепринятых правил поведения, таких как хранение, провоз или распространение наркотиков, незаконное хранение или ношение оружия и пр.

Агентство не может нести ответственность или предложить компенсацию в случаях изменения тура по причинам по причинам, находящимся вне сферы нашего влияния, а именно: телесные повреждения, утрата вещей и документов, задержка и перенос рейсов, технические поломки и механические повреждения самолетов (поездов), закрытие аэропортов, отмены автобусного или паромного сообщения, вызванные экстремальными погодными условиями, забастовками, войнами и т.д., т.е. форс-мажорные обстоятельства.

Характеристика  тур. продукта

Основные  характеристики тур. продукта:

1. Должен  удовлетворять рекреационные потребности  людей, быть полезным, обладать  определенной ценностью для массового  потребителя;

2. Должен  соответствовать потребностям туристов  как в комплексе, так и по  отдельным составляющим;

3. Должен  быть надежным, целостным, завершенным в то же время гибким (готовым к потреблению различной категории туристов); быть прозрачным и понятным для клиентов, простым в эксплуатации и не имеющим сбоев в технологии обслуживания;

4. Должен  обеспечивать наибольший эффект  на туристов при меньших расходах с их стороны, вызывать у туристов чувство удовлетворения от путешествия, предоставляя уровень тур. обслуживания выше ожидаемого.

Реализация  тур. продукта осуществляется на основе договора розничной купли - продажи.

Статья 7. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

1. Потребитель  имеет право на то, чтобы товар  (работа, услуга) при обычных условиях  его использования, хранения, транспортировки  и утилизации был безопасен  для жизни, здоровья потребителя,  окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

2. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать  безопасность товара (работы) в течение  установленного срока службы  или срока годности товара (работы). Если в соответствии с пунктом 1 статьи 5 настоящего Закона изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в соответствии со статьей 14 настоящего Закона.

3. Если  для безопасности использования  товара (работы, услуги), его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

По  вопросу, касающемуся применения абзаца 2 пункта 4, см. письмо Госстандарта РФ от 22.09.2000 N ИК-110-19/3022.

4. Если  на товары (работы, услуги) законом  или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров (работ, услуг) указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Не  допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе  импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, указанным в пункте 1 настоящей статьи.

(п. 4 в  ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

5. Если  установлено, что при соблюдении  потребителем установленных правил  использования, хранения или транспортировки товара (работы) он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).

Если  причины вреда устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять  такой товар (работу, услугу) с производства. При невыполнении изготовителем (исполнителем) этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей принимает меры по отзыву такого товара (работы, услуги) с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Убытки, причиненные потребителю в связи  с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

6. Утратил  силу. - Федеральный закон от 21.12.2004 N 171-ФЗ.

Об  отказе в принятии к рассмотрению жалобы о признании не соответствующим  Конституции РФ статьи 8 см. определение  Конституционного Суда РФ от 21.06.2000.

Вывод:

Тур. услуги, предоставляемые предприятием удовлетворяют  потребности и интересы клиентов фирмы целиком и полностью. Тур. услуги обеспечивают наибольший эффект на туристов при меньших расходах с их стороны, вызывают у туристов чувство удовлетворения от путешествия, предоставляя уровень тур. обслуживания выше ожидаемого.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

В ТА «Реал-тур» я самостоятельно обслужила клиента и забронировала тур. Мною были оформлены следующие документы: договор с клиентом, прайс - лист заявка, лист брони, тур. путевка, заявка на бронь, информационный лист по перелету, договор заявка.

Содержание  процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Процесс продажи туристского продукта включает:

прием клиента и установление контакта с ним

установление мотивации выбора турпродукта

предложение туров

оформление правоотношения и расчет с клиентом

информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники  фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все  недочеты, зависящие от вас, постараться  устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные  факторы:

наличие комфортабельного офиса и  средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

метод продажи

квалификация персонала

возможность формирования туруслуг по желанию клиента

соблюдение  установленных правил продажи

степень использования средств внутрифирменной  рекламы и информации

внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с  клиентом являются одними из значимых.

Персонал  должен знать: законодательные акты и нормативные документы в  сфере туризма; формальности международных  норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем  выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения  с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе  туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует  понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень  и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Стремясь  к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с  потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи  услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным  элементом обслуживания клиента  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет  на транспорт)

документ, утверждающий личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах  туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании  договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре  или турагенте, включая лицензионные  данные на осуществление турдеятельности,  его юридический адрес и банковские  реквизиты

- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта

- достоверная информация о потребительских  свойствах турпродукта, включая  информацию о программе пребывания  и маршруте путешествия, об  условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта

- дата и время начала и  окончания путешествия

- порядок встречи, проводов и  сопровождения туриста

- права, обязанности и ответственность  сторон

- розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением к  договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.