Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Января 2011 в 14:31, курсовая работа
Цель курсовой работы – с помощью выбранной литературы ознакомиться с понятием услуга, сфера услуг, сервисная деятельность и с особенностями работы с клиентами торговых организаций, на примере магазинов компании «Кондитерский Мир».
Для достижения поставленной цели, мною были поставлены следующие задачи:
1. Подобрать и проанализировать литературу по данной теме. Представить ее теоретическую основу с своей работе;
2. Разобрать основные понятия по теме;
3. Изучить способы и методы работы с клиентами в сервисных организациях;
4.Описать существующее положение дел в компании «Кондитерский Мир». Сделать выводы и дать некоторые рекомендации.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА I. Теоретические основы сервисной деятельности 5
1.1. Сфера услуг и сервисная деятельность 5
1.2. Сущность торговых услуг 15
1.3. Особенности работы с клиентом в торговой организации 21
ГЛАВА II. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов «Кондитерский Мир» 28
2.1. Описание деятельности торговой организации «Кондитерский Мир»…………………………………...…………………………………… 28
2.2. Работа с клиентами в компании «Кондитерский Мир»…………..........31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 41
1 – Плохо
2 – Неудовлетворительно
3 – Удовлетворительно
4 – Хорошо
5 – Отлично
Ответы 15 клиентов на вопросы приведены в таблице 4.
| Параметры оценки | ||||||
| Кол-во респондентов | Ассортимент | Кач-во продукции | Ценовая политика | Проф-сть продавцов | Кач-во обслуживания | Мерчендайзинг |
| 1 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 |
| 2 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 |
| 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 |
| 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 |
| 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 |
| 6 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 |
| 7 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 |
| 8 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 |
| 9 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 |
| 10 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 |
| 11 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 |
| 12 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 |
| 13 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 |
| 14 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 |
| 15 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 |
Таблица
4.
Исходя из данных таблицы 4, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.5)
Таблица 5.
| Параметры оценки | Оценка качества | ||||||
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | |
| Ассортимент | 8 | 7 | 0 | 0 | 0 | 15 | 4,53 |
| Кач-во продукции | 10 | 5 | 0 | 0 | 0 | 15 | 4,67 |
| Ценовая политика | 11 | 4 | 0 | 0 | 0 | 15 | 4,73 |
| Проф-ть продавцов | 4 | 9 | 2 | 0 | 0 | 15 | 4,13 |
| Кач-во обслуживания | 4 | 8 | 3 | 0 | 0 | 15 | 4,07 |
| Мерчендайзинг | 0 | 9 | 6 | 0 | 0 | 15 | 3,6 |
При
анализе данных таблиц, можно составить
диаграмму. Диаграмма в этом случае
показывает удовлетворенность клиентов
и соответственно качество продукции
обслуживания в магазинах компании «Кондитерский
Мир» и другие не маловажные аспекты. Строится
профильная рыночная кривая, которая
дает среднюю оценку удовлетворенности
потребителя, характеристики работы магазина
(рис.2).
Рис.2 Профильная кривая удовлетворительности
клиента
В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы:
Из всех выводов можно посчитать средний бал оценки работы магазина, и он составляет 4,3 балла, что, на мой взгляд, является хорошим показателем работы с клиентами компании «Кондитерский Мир».
Заключение.
Целью моей работы было изучение работы с клиентами в сервисных организациях. Каким образом строится клиентская политика в организации. Какие цели, задачи и приоритеты выстраивает для себя организация в работе с клиентами. Какие направления деятельности должна включать в себя клиентская политика сервисной организации.
В первой части работы, изучив литературу, я рассмотрела общие понятия услуги, сферы услуг, сервисной деятельности. А так же смогла представить, каким образом формируются потребности клиентов и процесс принятия решения. Для того что бы полностью оценить степень важности изучения организациями своих клиентов. Потому что ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что формирование технологии по работе с клиентами важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия.
Во втором разделе на основе прочитанной информации, а так же документации и проведенном тестировании, мною была проанализирована работа с клиентами компании «Кондитерский Мир». То, что я работаю в данной компании, позволило мне максимально всеобъемлюще описать направления по работе с клиентами, которое ведется в сети магазинов «Кондитерский Мир». С помощью исследования потребителей, а именно, проведенного мини-опроса, мною были получены результаты удовлетворенности покупателями работы одного из магазинов сети, расположенного по адресу г. Екатеринбург, ул. Победы, 65. Благодаря полученным результатам, я смогла выявить два направления, по которым руководству компании следует усилить свои действия, внести изменения, для большей удовлетворенности клиентов.
Благодаря изученной литературе, мною были получены новые сведения, каким образом можно улучшить работу с клиентами, что существенно облегчит повышение уровня клиентоориентированности в сети магазинов «Кондитерский Мир»
Содержание.
1.Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент».:Аспект Пресс,2004.
2. Кормина Ж.В. «Лекции по товароведению для студентов», Тольятти.: Издательство ТГИС,2008.
3. Лавлок, Кристофер. «Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия». 4-е изд., М.: Издательский дом «Вильямс»,2005.
4.
Л.В. Орлова, М.В. Пинженина Учебно-методическое
пособие по курсу «Управление сервисом»
для студентов специальности «Менеджмент
организации».Екатеринбург.:
5. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. «Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торговых услуг»
6. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг, 2-е изд./ Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой.- СПб.: Питер, 2003.
7.Чижов Н.А. Управление клиентской базой банка: практическое пособие. М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007
8. http://ru.wikipedia.org/wiki/