Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов «Кондитерский Мир»

Цель курсовой работы – с помощью выбранной литературы ознакомиться с понятием услуга, сфера услуг, сервисная деятельность и с особенностями работы с клиентами торговых организаций, на примере магазинов компании «Кондитерский Мир».

Для достижения поставленной цели, мною были поставлены следующие задачи:

1. Подобрать и проанализировать литературу по данной теме. Представить ее теоретическую основу с своей работе;

2. Разобрать основные понятия по теме;

3. Изучить способы и методы работы с клиентами в сервисных организациях;

4.Описать существующее положение дел в компании «Кондитерский Мир». Сделать выводы и дать некоторые рекомендации.

ОГЛАВЛЕНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА I. Теоретические основы сервисной деятельности 5

1.1. Сфера услуг и сервисная деятельность 5

1.2. Сущность торговых услуг 15

1.3. Особенности работы с клиентом в торговой организации 21

ГЛАВА II. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов «Кондитерский Мир» 28

2.1. Описание деятельности торговой организации «Кондитерский Мир»…………………………………...…………………………………… 28

2.2. Работа с клиентами в компании «Кондитерский Мир»…………..........31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 40

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 41