Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов «Кондитерский Мир»

       Создание  клиентской базы. Н.А. Чижов считает, что удержание и лояльность клиентов сегодня важнейшая глобальная проблема в деятельности различных компаний. Поэтому клиентская база – это стандартный субъект управления любой торговой организации. По этой причине очень важно прогнозировать и планировать ее развитие, определять приоритеты, ресурсы, создавать организационную структуру. Создавать клиентскую базу в первую очередь необходимо для того, что бы знать реальное количество своих клиентов. Так же это дает возможность для руководителя знать реальную ситуацию на рынке, для планирования привлечения новых клиентов.

       Совокупность  выполнения всех рассмотренных мною моментов по деятельности клиентской политики, или хотя бы большая их часть, позволит торговой организации быть успешной в своем сегменте. Что приведет к повышению полученной прибыли и возможности дальнейшего ее развития. 
 

2. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов «Кондитерский Мир».

2.1.Описание  деятельности торговой организации «Кондитерский Мир».

        Компания  «Кондитерский Мир» ведет свою историю  с 2002 года. Изначально и по сей день типом собственности и предпринимательской деятельности  компании – является ИП. Такая форма собственности идеальна для данной компании, т.к. бизнес функционирует без привлечения большого числа дополнительных сотрудников.

        Деятельность  компании «Кондитерский Мир» это  розничная торговля продуктами питания, а именно – кондитерскими изделиями. Основными документами, подтверждающими  деятельность компании «Кондитерский мир» являются Выписка из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (приложение1) и ассортиментный перечень (приложение2).

        Благодаря правильной тактике управления  к началу  2009 года компания «Кондитерский Мир» насчитывала девять магазинов по продаже кондитерских изделий, успешно осуществляющих свою деятельность.

        В 2009 году было принято решение об открытии подразделения в г.Екатеринбурге.  И началу 2010 года, компания насчитывает  уже 13 магазинов, три из которых открыты и работают в г. Екатеринбурге.

        Существующая  организационная структура компании «Кондитерский Мир» на 2010 год  представляет собой  владельца собственности (он же директор), с бухгалтерией, основным складом и розничными магазинами, находящимся в г. Каменске-Уральском и г. Екатеринбурге, где всю деятельность магазинов контролирует назначенный заместитель директора.

        Схематично  это можно увидеть на рисунке 1. 

        Рис1. 

        Суть  деятельности компании «Кондитерский  Мир» можно разделить на три  части:

• Поиск производителей кондитерских изделий, закупе продукции, доставки ее на основной склад и правильном распределении продукции по розничным магазинам, в соответствии с потребностью покупателей в том или ином районе города.
• Поиск помещений под магазин (аренда), и открытие магазина (закуп оборудования, внутренняя обстановка в магазине).
• Работа  с магазинами. Включает в себя поиск и обучение персонала, контроль качества деятельности магазинов, работа с рекламациями.

       В своей курсовой работе для анализа особенностей работы с клиентами я более подробно рассмотрю последнюю, третью часть деятельности компании.

        2.2. Работа с клиентами в компании «Кондитерский Мир»

    В связи с тем, что магазины компании «Кондитерский Мир» это магазины по продаже продуктов питания, количество покупателей, посетивших магазин в течение дня, колеблется от 150 до 250 человек, в зависимости от дня недели. При этом каждый магазин имеет «своих» клиентов, некоторых клиентов продавцы знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных клиентов мал, в сравнении с общим количеством покупателей, посещающих магазины. Поэтому изучение клиентов компании «Кондитерский мир» происходит по следующим направлениям

• Изучение потребителей вообще, в зависимости от экономической и финансовой обстановки в стране. Например, актуальность низкой цены на товар увеличилось с наступлением экономического кризиса в конце 2008года. Конечно, продукты питания – это товары первой необходимости, но все же, с наступлением кризиса, все большее количество покупателей стало обращать внимание на продукцию по более низким, демократичным ценам. Поэтому директор компании расширил ассортимент продукции с низкими ценами. 
• Можно изучать постоянных покупателей. Для этого продавцы выясняют их реакцию на продукцию, введенные новинки. А директор, в момент присутствия в магазине выявляет реакцию на сервисное обслуживание, их отношение к ценам и режиму работы.

     Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, отсутствие переплаты. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Поэтому руководство магазинов «Кондитерский Мир», прежде всего, изучает отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, частоте поступления товара, исполнения заявок покупателей.

     После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержаться в письменной форме. Это необходимо для анализа. Но в компании «Кондитерский Мир» данная процедура не ведется.

       Тот, кто работает с клиентами, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации устраняет субъективность, дает возможность всем пользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного  и глубокого подхода, что позволяет получать более достоверные результаты.      

       Следующим пунктом организации сервисной  политики является создание подразделений, профессионально занимающихся с  клиентами. Но в связи с минимальными масштабами компании «Кондитерский Мир» основную функцию по работе с клиентами на себя принимают продавцы в магазинах.

      Для того, что бы максимально проработать  данный момент в своей сервисной  политике, исходя из возможностей, руководство  компании придает  большое значение   отбору, обучению и контролю деятельности торгового персонала. Так же для того чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление  у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды магазина, его помещения, внешнего вида и отношения работников. Оформление магазина имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком – он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если магазин хорошо и эстетично оформлен. 

       При наборе продавцов вновь открывающиеся  магазины, руководство компании, прежде всего, обращает внимание на такие данные кандидата, как: Возраст, опыт работы, характер (стрессоустойчивость), речь, внешние данные, инициативность. Более подробно зависимость данных характеристик и качество работы продавца можно посмотреть в таблице 3.

       Обучение  продавцов, проходит в процессе стажировки и включает в себя :

• Техническое обучение (работа с кассой, весами, документацией)
• Изучение товарного ассортимента

• Правила работы с клиентами.

      Контроль  деятельности персонала осуществляется ежедневно директором компании. Для сбора информации по обслуживанию, в магазинах находятся книги жалоб и предложений, а так же на доске информации размещен номер телефона директора, для комментариев по вопросам качества обслуживания и пожеланий клиентов.

 Таблица 3.

      Работа  по привлечению новых клиентов в  компании «Кондитерский Мир» происходит по средствам двух методов:

• Рекомендации постоянных и новых клиентов, которые были удовлетворены качеством продукции и обслуживанием в магазине. Для этого продавец в процессе оформления покупки, просит рекомендовать услуги продукцию магазина знакомым покупателей. Именно  это является основным моментом в «раскрутке» нового магазина. Потому что в сегменте продуктовых магазинов наилучшим способом привлечения новых клиентов являются именно рекомендации, удовлетворенных услугами магазина, покупателей.
• Маркетинговое воздействие, а именно привлекательная наружная реклама и реклама в СМИ. Чаще всего это местные печатные издания.

      Технологии  работы с клиентами для продавцов  в магазине, регламентированы должностной  инструкцией. Которая подписывается, после ознакомления, продавцом при  приеме на работу. Помимо стандартных требований по соблюдению технических правил торговли (работа с кассой, весами), должностная инструкция обязывает продавца вести работу с покупателем так же и на уровне консультации.

      Работа  с клиентом на уровне консультации характеризуется тем, что продавец уходит от проблемы «покупки» и приходит к проблеме «продажи решений». Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблема, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту удовлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем. Т.е. продавец всегда прорабатывает клиента максимально возможными способами, что бы покупатель не ушел из магазина, с чувством неудовлетворенности от покупки или вообще без покупки.

         Соблюдение регламента должностной  инструкции контролируется директором. А иногда, как показывает практика, и покупателями магазина.

       Таким образом, осуществляется один и моментов оценки качества обслуживания. Анализ и оценка качества обслуживания в  магазинах компании «Кондитерский  мир» осуществляется следующими способами:

• Анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов, для этого в доступном для покупателей месте размещена книга жалоб и предложений, а так же контактный номер телефона директора магазинов. Т.о. директор может отследить качество обслуживания покупателей в так называемом «режиме быстрого доступа», даже не присутствуя в магазине.
• Проверка качества работы с клиентами, путем метода «тайный покупатель», когда в магазин от руководства посещает доверенное лицо, не известное продавцу, для проверки соблюдения требований должностной инструкции.

        В качестве результатов  работы с клиентами компании «Кондитерский  Мир» я приведу анализ удовлетворенности  покупателей магазина, находящегося по адресу г.Екатеринбург, ул. Победы, 63.

       В начале исследования мною были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном магазине. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы: