Основы внутрефирменного управления

     Функции управления - это конкретные виды целенаправленной деятельности, ориентированные на достижение заданных результатов.

     В функциях управления раскрываются сущность и характер управленческой деятельности в сфере услуг, отображается место  управления в системе их производства и обращения.

     Критерием совершенствования управления предприятием гостиничного хозяйства является уровень  удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах. Наиболее эффективная деятельность, согласующаяся  с этим критерием, достигается, когда  учитываются особенности управления в данной сфере.

     Управление  всеми областями хозяйственной  деятельности обязательно должно осуществляться посредством разумного сочетания  централизации с децентрализацией.

     В сфере гостиничного бизнеса в  отличие от многих других сфер человеческой деятельности тесно переплетаются  функции создания и реализации услуг, смыкаясь в единый производственный процесс. По сравнению, например, с промышленными  предприятиями, в сфере услуг, как  правило, отсутствуют внешние посредники по реализации ее товара. Услуги доводятся до потребителей преимущественно в индивидуальном порядке.

     Процесс, связанный с услугами в гостиничном  хозяйстве, имеющими вещную форму, можно  условно разделить на две взаимозависимые  части: организацию обслуживания человека и организацию материального  производства услуг.

     Поскольку сфера услуг призвана обслуживать  конкретного человека с его индивидуальными  запросами, то изначальным и обязательным условием материального производства является непосредственный контакт  с заказчиком. В связи с этим возникает потребность в изучении спроса на услуги, их рекламе, сборе  заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать с  ним сроки их исполнения, формы  обслуживания. Важно создать при  этом максимум удобств, комфортных условий, должную этику и культуру, учесть многие другие моменты организации  обслуживания заказчиков.

     Успех управления гостиничным предприятием зависит от многих факторов, связанных  с психологией заказчиков, природно-климатическими условиями региона, уровнем жизни  людей, национальными особенностями  и традициями населения, изменениями  в структуре потребностей, сети предприятий  сферы услуг, транспортных коммуникаций. Обслуживание - наиболее видимая сторона  деятельности сферы услуг, по которой  нередко судят о состоянии  сервиса вообще.

     Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся в первую очередь  в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших  задач.

     Конечной  целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной  услуги, удовлетворяющей потребности  заказчика. Качество управления в сфере  гостиничного бизнеса во многом зависит  от эффективности взаимодействия процессов  собственно обслуживания и материального  производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в  целом.

     Таким образом, гостиничное предпринимательство  имеет следующие особенности:

- Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

- Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

- Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

- Это индустрия и производства и обслуживания;

- Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

- Обслуживание направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

- Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

- Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

- От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

- Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

- Большинство работ малооплачиваемые;

- Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

- Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

- Много работников из других стран;

- Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

     Все это должен знать и учитывать  опытный управленец.

     Характер  процесса обслуживания населения предопределяет особые методы и организационные  структуры управления сферой услуг.

     Методы  управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме  использования объективных законов  рынка. Качество и эффективность  управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых  методов управления.

     Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия  на службу сервиса и потребителя  с целью возможно более полного  и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

     Слово «метод» греческого происхождения (methods), что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

     По  сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной  организации, выступают как методы менеджмента. При решении той  или иной задачи методы служат целям  практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

     Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные  методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через  изучение объекта управления во времени  и пространстве, в тесной взаимосвязи  и взаимообусловленности с другими  объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с  внедрением компьютеров, электронных  вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых  решений в сфере услуг все  чаще применяются специальные методы экономического моделирования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Классификация методов  управления 

     Методы  управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим  образом:

- организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

- экономические, обусловленные экономическими стимулами;

- социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

     Деление методов на административные и экономические  в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

     Особую  остроту проблема методов управления в сфере гостиничного хозяйства  приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии  производителей услуг в рамках одной  специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.

     Важнейшей отличительной чертой создаваемой  рыночной экономики является переход от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.

     Административные  методы управления - объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Деятельность по управлению гостиничным предприятием невозможна без разумного применения административных методов (которые нередко называют организационно - административными или организационно - распорядительными). С их помощью формируются основные системы управления в сфере услуг в виде ее устойчивых связей и отношений, положений, предусматривающих права и ответственность подразделений аппарата управления, отдельных работников.

     Необходимость использования централизованного  воздействия на гостиницу  посредством  административных методов вытекает из объективной потребности в  реализации общенародных интересов  и правильного их сочетания с  интересами отдельного коллектива, каждого  работника, собственника.

     Административные  методы в сфере гостиничного хозяйства  реализуются путем прямого воздействия  руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.

     Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1. правовое  регулирование трудовых отношений; 

2. укрепление  законности;

3. защита  прав и законных интересов  предприятия и его работников  в соответствии с КЗоТ и  другими законодательными актами.

В рассматриваемой гостинице «Восток» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

- обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

- согласительные (консультация, компромисс);

- рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

     В общем виде система организационно-административных методов рассматриваемой организации  может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие  на структуру управления (регламентация  деятельности и нормирование в системе  управления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организация  выполнения и контроль за управленческими  решениями).

     Организационное воздействие на структуру управления гостиничным предприятием осуществляется в большинстве случаев путем  организационного регламентирования, нормирования, организационно-методического  инструктирования и проектирования.

     В целом организационно-административные методы руководства существуют в  форме организационного и распорядительного  воздействия.

     В гостинице «Восток» эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.

     Экономические методы управления - экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место, и гостиница «Восток» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.