-
реклама и стимулирование спроса.
Опросы
общественного мнения среди посетителей
ресторанов и баров показали, что мужчины
склонны тратить на посещений предприятий
общественного питания значительно больше,
чем женщины. Естественно, что доходы посетителей
прямо влияют на приемлемую для них стоимость
разового посещения.
Низкодоходные
группы населения предпочитают посещать
заведения с традиционной кухней и средним
уровнем цен, а наиболее обеспеченные выбирают
предприятия с ассортиментом сложных блюд
и, соответственно, с высокой стоимостью
посещений.
Потребности
в услугах общественного питания, по результатам
опросов, распределились таким образом:
-
46% — практически ежедневно пользуются
услугами предприятий общественного питания,
-
43% пользуются услугами общественного
питания редко,
-
12% вообще не имеют такой потребности.
Исследования
потребителей также показывают, что
из предлагаемого общественным питанием
ассортимента блюд большинство (59%) опрошенных
отдают предпочтение традиционной кухне,
стоимость которой оценивается в пределах
250-300 руб., приверженность к кулинарным
изыскам с соответственно высокой ценой
блюд высказали 29,9% респондентов. А вот
гамбургеры, хот-доги и другие аналогичные
продукты, стоимость которых колеблется
в пределах от 50 до 80 руб., пользуются спросом
всего лишь у 11,2% посетителей предприятий
общепита. Это позволяет предположить,
что на высококачественную, технологически
сложную, а, следовательно, и более дорогостоящую
продукцию существует достаточно высокий
платежеспособный спрос.
На
выбор оптимального соотношения
между предлагаемым ассортиментом
продукции и ценой в значительной степени
влияет возрастной фактор. Так, потребители
в группе от 30 до 35 лет предпочитают сложную
и экзотическую продукцию, имеющую высокую
цену. Молодежь от 15 до 20 лет склонна тратить
практически все свои доходы на питание
в сфере общественного питания. Правда,
эта возрастная группа имеет и самые низкие
среднедушевые доходы, что, естественно,
говорит само за себя.
Репутация
предприятия общественного питания
складывается из качества приготовления
продукции (71,3%) и уровня сервиса (28,7% опрошенных).
Из возможных дополнительных услуг наиболее
значимыми с точки зрения потребителей
являются отпуск пищи на дом (32,9%), доставка
блюд под заказ (32,3%), и только 20% отмечена
возможность обслуживания предприятиями
общественного питания знаменательных
мероприятий.
- Квалификационные
характеристики официантов.
Отличительная
особенность труда работника
сферы обслуживания — повседневное
общение с людьми. Поэтому каждый
работник предприятия торговли и
общественного питания — в
какой-то степени участник формирования
новых отношений между людьми,
отношений внутри нашего общества.
Это отношения взаимного уважения,
товарищества, доброжелательности, внимания
друг к другу.
Основным
принципом взаимоотношений между
посетителями и обслуживающим
персоналом должен быть принцип
взаимоотношений хозяина и гостя.
В основе этого принципа лежит
уважение к личности, которое,
естественно, должно быть взаимным.
Ближе всего
с посетителями на предприятиях
общественного питания соприкасаются
официанты. Именно от них в
первую очередь зависит создание
обстановки радушия, гостеприимства
и в конечном итоге настроение
посетителей.
К человеку,
выбирающему для себя профессию
официанта, предъявляются определенные
требования. Помимо среднего образования
и специальной подготовки он
должен обладать хорошим здоровьем,
особенно зрением и слухом, быть
физически выносливым, уметь легко
входить в контакт с людьми,
т. е. быть актером и дипломатом,
врачом и психологом, коммерсантом
и социологом. Кроме того, официанту нужно
быть находчивым и остроумным, знать основы
технологии приготовления пищи, кулинарную
характеристику холодных и горячих закусок,
первых, вторых и десертных блюд, холодных
и горячих напитков, винно-водочных изделий
и другие специальные дисциплины.
Подробная
осведомленность о предлагаемых
блюдах и напитках дает возможность
официанту правильно и уверенно
ответить на любой вопрос посетителя
и подать ему то, что он действительно
просит. Официант должен предложить
замену, если в меню нет блюда,
которое хотел заказать посетитель,
объяснить, из чего состоит
гарнир к блюду, почему так
называется вино и т. п.
Каждый официант
должен обладать необходимой
общей культурой, в совершенстве
владеть методикой работы и
техникой обслуживания, знать и
соблюдать нормы этикета, правила
поведения за столом.
Помимо этого
официант обязан изучить оборудование
кухни, буфета, торгового зала, наименование
и назначение мельхиоровой, фарфоровой,
стеклянной посуды, хрусталя, столовых
приборов, столового белья и пройти
стажировку в ресторане во
всех цехах производства и
торговли в качестве ученика.
Профессия
обязывает официанта быть интеллигентным
человеком, быстро ориентироваться
и разбираться в людях, способствовать
созданию в ресторане непринужденной,
свободной обстановки, в которой
каждый посетитель чувствовал
бы себя желанным гостем.
В зависимости
от того, каков внешний облик
официантов, их манеры, как они
держатся, у посетителя складывается
первое впечатление от ресторана.
Имеют значение слова приветствия,
произнесенные официантом. От того,
насколько приветливо, доброжелательно,
с какой интонацией он скажет
посетителю «здравствуйте», «добро
пожаловать», зависит установление
контакта между официантом и
гостем.
За свой
рабочий день официанту приходится
обслуживать самых разных посетителей
— молодых и пожилых, мужчин
и женщин, детей и родителей.
Все они с разными характерами,
настроением, манерами поведения.
Официант должен выработать в
себе профессиональный такт, чтобы
при обслуживании выбрать верный
подход к каждому посетителю.
Так, если человек торопится, надо спросить,
каким временем он располагает, и предложить
выбрать те блюда из меню, которые могут
быть быстро приготовлены. Если посетитель
проявляет нерешительность, медлительность,
надо дать ему собраться с мыслями, а затем
тактично прийти на помощь, узнав его вкус
и посоветовав ему то или иное блюдо.
Необходима
официанту и хорошая память. Безупречного
знания цен, наименований блюд
и напитков в меню далеко
не достаточно. Он должен хорошо
помнить, что заказал посетитель
и когда сделал заказ. Овладение
этими профессиональными навыками
приходит с практикой.
Официант
должен быть в меру общительным
и уметь свободно разговаривать
с посетителями, отвечая на вопросы
вежливо, кратко, точно и понятно.
Большое значение имеют правильное
произношение, интонация, точность
смысловых и грамматических ударений.
В связи
с массовым развитием туризма
и большим количеством зарубежных
гостей для официанта желательно
знание одного-двух иностранных
языков в пределах разговорного
минимума.
Официант
должен быстро и верно считать,
чтобы при расчете с посетителями
не задерживать их и не ошибаться,
предъявляя счет для оплаты.
Все пожелания
посетителя официант должен стремиться
выполнять быстро и точно. Например,
к просьбе подать стакан воды
(без оплаты) или газету необходимо
отнестись так же внимательно,
как если бы официант принимал
гостя у себя дома.
Работа официанта
не терпит промедления. Ведь, как
говорят, «часы у официанта
и посетителя идут по-разному»:
посетителю кажется, что время
в ожидании заказа тянется
слишком медленно, а официанту
— слишком быстро.
Естественно,
у официанта, как и у всех
людей, свои заботы, настроения, переживания.
Его может раздражать поведение
какого-нибудь посетителя, проявившего
неучтивость, нетерпение и т.
п. Однако первое и основное
требование к официанту — безукоризненная
вежливость, которая должна проявляться
в его поведении, тоне, речи, манере говорить,
в его приветствии и умении встретить
и проводить посетителя.
Чувство такта
— необходимая черта характера
официанта, которую он должен
выработать в себе. Здесь лучше
всего проявляется его профессиональная
подготовка. Каждый посетитель сразу
чувствует, тактичен ли официант,
и поэтому официанту необходимо
проявлять терпение и уметь
владеть собой.
Грубость, невнимание
к посетителю компрометируют
не только официанта, но и
ресторан. Об этом всегда необходимо
помнить и проявлять уважение
как к посетителю, так и к предприятию,
где сам трудишься. Если гость недоволен
обслуживанием или качеством блюд, официант
ни в коем случае не должен вступать с
ним в пререкания, а обязан вызвать метрдотеля.
Если посетитель требует книгу жалоб,
следует немедленно принести "ее (а
также ручку), одновременно поставив об
этом в известность метрдотеля.
Этическое и
эстетическое в поведении официанта тесно
взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность,
подтянутость, аккуратность, ловкость
и изящество движений — необходимое требование
к официанту. Большую роль играют правильная
осанка и походка. Выработке правильной
осанки помогают регулярные занятия гимнастикой,
различными видами спорта. Чтобы при значительной
физической нагрузке официантов походка
была естественной, необходим правильный
выбор обуви (она не должна быть ни тесной,
ни слишком просторной). Для укрепления
ножных мышц рекомендуется ежедневно
проделывать специальные упражнения для
ног.
Для работы
официанта необходимы крепкие
руки, которые всегда должны быть
в безукоризненном состоянии.
При переноске подносов блюда,
вина и напитки на них следует
устанавливать правильно: так,
чтобы центр тяжести приходился
на пальцы левой руки. Пальцы
должны пружинить, для чего
полезны систематические занятия
гимнастикой для рук.
Немалую роль
во внешнем облике официанта
играет и аккуратная, ладно сшитая,
тщательно отутюженная одежда.
Обслуживание
посетителей — не столько применение
специальных знаний и опыта,
сколько прежде всего работа с людьми.
Официант должен быть специалистом ресторанного
дела, а не бездушным подавальщиком блюд
и напитков, он должен любить свою профессию
и приносить людям радость гостеприимным
обслуживанием.
Уровень квалификации
работников предприятий общественного
питания, в том числе и официантов,
определяется разрядом по тарифной
сетке. Каждый разряд характеризует
определенный уровень квалификации:
чем выше квалификация, тем выше
тарифный разряд. Основой для
определения квалификации и присвоения
работнику того или иного разряда
служат тарифно-квалификационные
характеристики, содержащиеся в
специальном Тарифно-квалификационном
справочнике, в котором сформулированы
требования к работникам данной
профессии определенного разряда.
Квалификационные
характеристики состоят из двух
разделов: «Характеристики работ»
и «Должен знать». В первом
разделе раскрывается содержание
работы, которую должен уметь
выполнять рабочий; во втором
— основные требования к квалификации
рабочего, необходимой для выполнения
работ определенной сложности
и подготовки рабочего места,
а также дополнительные требования
к исполнителю в отношении
его теоретических и специальных
знаний, относящихся к данной
профессии.
Согласно
Тарифно-квалификационному справочнику
для официантов установлены 3,
4 и 5-й разряды, в соответствии
с которыми предъявляются требования
к их квалификации. Так, официант
4-го разряда должен уметь: встретить, принять
посетителей в ресторанах и кафе, ознакомить
их с меню, подобрать винно-водочные изделия,
принять заказ, получить продукцию в буфетах,
на раздаче и подать их посетителям, расставить
блюда и напитки на столе, произвести расчет
с посетителями, подготовить зал, сервировать
столы для обслуживания отдельных посетителей,
официальных и неофициальных приемов,
получить и сдать деньги, столовое белье,
посуду, приборы.
Должен знать:
правила и технику обслуживания
посетителей; виды сервировки
столов в соответствии с видом
обслуживания; ассортимент, нормы
выхода, цены на продукцию; кулинарную
характеристику блюд, напитков; требования
к их оформлению и температуре,
правила и очередность подачи
блюд, напитков, формы и документацию
расчета с потребителями, правила
эксплуатации контрольно-кассовых
аппаратов.