ЗМІСТ

Теоретична  частина          3

1. Принципи  організації операційних процесів. Типи операційних  3

 процесів, їх ознаки.

2. Типи сервісних систем і технології у сфері послуг.    6
3. Планування потужності.        12
4. Співвідношення між витратами і пропускною спроможністю   12

системи обслуговування. 

Практича частина          13

Завдання 1            13

Завдання 2            16

Завдання 3            19

Завдання 4            21

      Теоретична  частина

1. Принципи  організації операційних  процесів. Типи операційних процесів, їх ознаки.

    Операційний процес (з точки зору складових  процесів) - сукупність взаємопов'язаних технологічних, допоміжних та обслуговувальних процесів, унаслідок яких ресурси  перетворюються у товари або послуги.

    Уміння  менеджера раціонально організувати операційний процес полягає у тому, щоб розчленувати складний процес на прості операції, а потім поєднати їх в єдиному комплексі у часі й просторі з метою забезпечення належної організації технологічних, допоміжних та обслуговуваних процесів.

Основні принципи організації операційних процесів:

    Спеціалізація - Розчленування операційного процесу на складові частини і закріплення за кожним підрозділом (цехом, дільницею, робочим місцем) виготовлення певного виробу (предметна спеціалізація) або певної операції (технологічна спеціалізація)

    Пропорційність - однакова відносна продуктивність усіх виробничих підрозділів або рівномірне і повне завантаження усіх видів устаткування, для того, щоб "вузькі місця" не гальмували виконання плану і щоб не створювалися надлишки устаткування у зв'язку з нерівномірним завантаженням

    Паралельність - одночасне виконання частин операційного процесу

    Ритмічність - одночасне виконання частин операційного процесу

    Прямоточність - забезпечення найкоротшого шляху проходження виробами (послугами) усіх стадій і операцій операційного процесу

    Безперервність - зменшення перерв під час виробництва конкретних виробів (надання послуг) 

    Типи  операційних процесів

    Тип операційного процесу визначають з  урахуванням організаційно-технічних характеристик, які ґрунтуються на спеціалізації, повторюваності й характері технологічних процесів.

Рисунок 1.1 – Одиничний операційний процес

Рисунок 1.2 – Серійний операційний процес

Рисунок 1.3 – Масовий операційний процес 

Рисунок 1.4 – Безперервний операційний процес 

2. Типи  сервісних систем і технології у  сфері послуг.

 

    Існує три основні методи надання  послуг: метод потокової лінії (придбав  популярність завдяки корпорації МсDопаld’s; метод  самообслуговування (широко відомий унаслідок використовування торгових автоматів і автозаправних станцій самообслуговування) і  метод індивідуального підходу, що став популярним після його  застосування в сіті універмагів  Nоrdstroт  і в готелях сіті  RitzCarlton Hotel Company. 

      Метод потокової  лінії

    Метод потокової лінії вперше застосований корпорацією  МcDonald’s, але він зовсім не обмежується описом етапів,  необхідна для  «збірки» сендвічу Big Mac. Як указує дослідник даного питання Теодор Льовіт (Theodore Levitt), процес швидкого  ресторанного обслуговування розглядається відповідно до цього  методу не як процес надання послуги, а швидше як виробничий процес. Цінність даної філософії полягає в тому, що з її допомогою  можна подолати безліч проблем, пов’язаних з самою концепцією  обслуговування. Так, наприклад, надання послуг має на увазі підкорення обслуговуючого обслуговуваному; у виробничій же  сфері таке  «забарвлення» взаємостосунків відсутнє, оскільки в  центрі уваги процесу знаходяться не люди, а предмети. Як на виробничому підприємстві, так і в ресторанах МcDonald’s існує  «орієнтація на ефективний результат, а не на обслуговування  відвідувачів». На думку  Левіта, додатково до величезного досвіду компанії в області маркетингу і фінансів, МcDonald’s виділяється  тим, що ретельно контролює  «виконання головної функції кожної торгової крапки, яка полягає в швидкому обслуговуванні  однорідним високоякісним асортиментом готових блюд в обстановці, явними і незмінними характеристиками якої є чистота,  порядок і ввічливість персоналу, що бадьорить. Систематичне  заміщення людей машинами в поєднанні з новими технологіями, що ретельно спланерували і правильно розміщеними, дозволяє  компанії привертати і зберігати клієнтуру в розмірах, яких не міг  добитися ніхто з попередників McDonald’s  в цьому бізнесі, і поки не зумів жодного з її послідовників». Для ілюстрації основної концепції компанії  McDonald’s  пан Льовіт перераховує ряд головних особливостей виконання  операцій. Зверніть увагу на широке використовування методики  рока-уоке.

• Жаровні для картоплі  McDonald’s  дозволяють одночасно готувати оптимальну кількість продукту.
• Для захоплення порції картоплі, точно відповідної  отриманому замовленню,  застосовується широкий ковшовий  пристрій. (Завдяки цьому персонал навіть не доторкається до продукту).
• Складські приміщення спроектовані конкретно для зберігання наперед певного асортименту заздалегідь зважених і  упакованих продуктів.
• Чистота підтримується завдяки тому, що як всередині, так і  зовні приміщень достатня кількість величезних сміттєвих ящиків.  (Найкрупніші торгові крапки оснащені також моторизованими підмітальними машинами для зон парковки.)
• Гамбургери завертаються в спеціальний кольоровий  апір.

    Завдяки підвищеній увазі, загальному розміщенню і  плануванню приміщень, що уділяється, всі елементи органічно  інтегруються в саму систему  McDonald’s,  тобто в загальну її технологію. У відвідувача просто не залишається вибору: він  вимушений діяти точно по тій моделі, яка була задумана  проектувальниками. Якщо скористатися  сервіс-системною матрицею, то роботу компанії слід віднести до категорії обслуговування по твердих заявках 

      Метод самообслуговування

    На  думку дослідників К.Х. Лавлока  і Р.Ф. Янга (C.H.Lovelock, R.F.Young) в повну  протилежність методу потокової  лінії, процес  надання послуг можна  здійснити і іншим способом: шляхом  збільшення в обслуговуванні ролі клієнта. Використовування такого устаткування, як торгові автомати, заправні станції  самообслуговування і кавоварки, встановлені в номерах мотелів,  свідчить про те, що в багатьох сервісних сферах процедура обслуговування все частіше перекладається на клієнта. Відповідно  до сервісно-системної матриці, всі тільки що перераховані типові  приклади слід віднести до технології сервісного середовища  (OnSite Technology).  Слід зазначити, що багатьом клієнтам до душі  метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати  процес. Проте для деякої частини клієнтів ця філософія вимагає певних зусиль з боку сервісної організації, направлених на те, щоб  переконати їх в її перевагах. У зв’язку з цим С.Х. Лавлок і Р.Ф. Янг  пропонують ряд заходів, включаючи рекламу довір’я до клієнта і цінові вигоди, швидкість і зручність обслуговування, а також  можливості стежити за ходом сервісного процесу. По суті, такий  підхід частково «перетворює» клієнта на службовця, який повинен бути підготовлений до виконання тієї або іншої операції і навіть, як  вже мовилося, уміти врегулювати проблему у разі помилки.

    Часто фірмам вигідніше всього комбінувати  повне сервісне обслуговування з  самообслуговуванням в межах одного сервісного  підприємства. Дослідники С. Глоберсон (S.Globerson) і М. Маггард (M.Maggard) написали із цього приводу наступне: «Аналіз продажів бензину, проведений після звільнення  в 1981  році бензинового ринку США з-під державного контролю, показав, що в результаті  зниження цін на автозаправних станціях самообслуговування при  одночасному підвищенні цін на звичайних станціях доходи дилеріввиросли, це при тому, що об’єми продажів бензину по методу  самообслуговування (тобто за більш дешевими цінами) виросли з  22% в 1978 гаду до 41% в 1984». 

    Індивідуальний  підхід

    Цікаві  гримери двох абсолютно різних варіантів  індивідуального підходу можна  знайти при аналізі роботи таких  крупних сервісних підприємств. як сіть магазинів  Nordstrom  Department Stores і сіть готелів Ritz-Carlton Hotel Company.

    В магазинах  Nordstrom Department Stores  використовується  відносно вільний процес, який полягає  в наладці тісного  взаємозв’язку  між окремим продавцем і конкретним покупцем (згідно сервісно-системній  матриці цей метод відноситься до  повної індивідуалізації обслуговування). Що стосується  RitzCarlton, то там процес обслуговування йде за строго певним  віртуальним сценарієм, і переваги постояльців (клієнтів) відстежуються не службовцями, а інформаційною системою  (обслуговування по вільних заявках).Сім характеристик правильно спроектованої сервісної  системи:

    1. Кожний елемент сервісної системи  повинен узгоджуватися з  метою  діяльності фірми. Наприклад,  якщо метою є швидкістьнадання  послуг, кожний етап процесу необхідно розробити так,  щоб він сприяв досягненню саме цієї мети.

    2. Система повинна бути дружньою  для користувача. Це означає,  що клієнт повинен взаємодіяти  з системою без яких- небудь  проблем, тобто система повинна  мати чіткий фірмовий знак  і покажчики, що легко розуміються, що запам’ятовується, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники  доступні і готові відповісти на будь-які питання.

    3. Система повинна бути життєздатною, тобто система повинна бути  здатною ефективно справлятися із змінами попиту і  ступеня доступності ресурсів. Наприклад, на випадок виходу з ладу  комп’ютер, систему необхідно оснастити ефективною резервною  підтримкою, яка дозволить продовжувати процес обслуговування без перерви.

    4. Система повинна бути спроектований так, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу персоналу і інших  елементів системи. Це означає, що задачі, які ставляться перед  службовцями, повинні бути здійснимими, а допоміжні технології — надійними і корисними.

    5. Система повинна забезпечувати таку тісну взаємодію головного офісу, безпосередньо зайнятого контактами з клієнтами,  з іншими підрозділами сервісної фірми, щоб всі операції проходили  гладко.

    6. Система повинна піклуватися  про  матеріальні компоненти  якості обслуговування так, щоб клієнти могли візуально оцінити,  наскільки якісно надаються послуги даною фірмою. Багато компаній насправді працюють дуже ефективно, але не здатні  «показати товар особою». Це особливо часто трапляється, якщо фірма удосконалила процес і підвищила якість обслуговування.  Якщо клієнтів спеціально не проінформувати про такі поліпшення,  підвищена якість і ефективність обслуговування навряд чи  реалізуються повною мірою.

    7. Система повинна бути економічно  вигідною. Це означає, що  витрати часу і ресурсів в процесі надання послуг необхідно зводити  до мінімуму. Навіть якщо результати обслуговування цілком задовільні, клієнти часто відмовляються від послуг сервісної  компанії, якщо вона здається ним невигідній.

      Незалежно від того, який саме з описаних раніше методів вибраний компанією для її сервісної системи, вона повинна  пам’ятати про сім основних характеристик обслуговування. які  перераховані в списку  «Сім характеристик правильно спроектованої сервісної системи».  
 
 
 

3. Планування  потужності.

Проектування  виробничих потужностей

Рисунок 3.1 – Проектування виробничих потужностей 

    Таблиця 3.1 - Одиниці виміру виробничих потужностей