Обратная связь в менеджменте

    3. Измерение результатов, сравнивая  измеренные результаты с заданными  стандартами (менед жер получает возможность определить, какие действия необходимо предпринять).

    Правила проведения контроля.

    1. Контроль не должен ограничиваться  инцидентами.

    2. Тотальный контроль порождает  небрежность, т.к. сотрудники освобождаются  от собственной управленческой  ответственности.

    3. Скрытый контроль вызывает только  досаду.

    4. Следует контролировать не только "любимый" участок.

    5. Контроль – это не проформа, кто не контролирует, тот не  интересуется достижениями своих  сотрудников.

    6. Нельзя контролировать из недоверия,  подозрительность руководителя  свидетельствует о неуверенности  в себе.

    Контроль  является важной частью работы любого менеджера и заключается в  обеспечении реализации запланированных  действий. Например, если организация  планирует обеспечить удовле творение растущего спроса на свою продукцию и добиться 10-процентного увеличения чистой прибыли, то контроль будет состоять из наблюдения за деятельностью организации и методов коррек тировки, направленных на то, чтобы чистая прибыль организации на самом деле выросла на 10%.

    Ниже  представлены характеристики эффективного контроля.

    1. Интегрирование – введение таких  систем контроля, которые соответствуют  организационным планам.

    2. Объективность – получение детально  проверенной информации.

    3. Тщательность – предоставление полной и правильной информации.

    4. Своевременность – предоставление  информации тогда, когда в ней  есть необходимость.

    5. Гибкость – введение таких  систем контроля, которые согласовывают  изменения внутри и вне предприятия.

    Рассмотрим  более подробно каждую из них. Первое и самое главное – система  контроля должна быть интегрирована  в общую систему организации. Системы контроля и планирования должны быть тщательно скоординированы  и интегрированы для того, чтобы  четко работать.

    Механизмы, вовлеченные в достижение интеграции, достаточно просты. Менеджеры должны учитывать все значительные элементы контроля, так как они вовлечены  в планирование, стратегию и тактику  для установления дополнительной системы  контроля. Таким же образом результаты, добытые системой контроля, дают полезные сведения для последующих циклов планирования. Если все эти соображения  менеджеры будут брать в расчет, то хорошо интегрируемая система  контроля будет пронизывать все  предприятие.

    Второй  характеристикой эффективных систем контроля является объективность. Это  означает, что система контроля должна использовать и получать детальную  информацию, которая может быть проверена.

    Конечно, менеджер должен уметь видеть «над»  цифрами. Он может проделать огромную работу по сокращению себестоимости  продукции, но при этом более детальная  проверка показывает, что он использует некачественное сырье, принуждает рабочих  работать сверх нормы и подделывает  свои отчеты. Система контроля должна быть как можно более объективной, но не должна настолько зависеть от расчетов и цифр, чтобы менеджер терял контроль над тем, что фактически происходит за пределами его отчетов.

    Очевидно, что система контроля должна быть тщательно разработана для того, чтобы эффек тивно работать. Если она снабжает неточной информацией, то может принести больше вреда, чем пользы. Следовательно, менеджерам нужно предпринимать всяческие предосторожности при проверке точности информации, которую они получают через систему контроля.

    Очень важно также, чтобы информация, поступающая  через систему контроля, была своевре менной. Это означает, что менеджер должен получать информацию, когда он в ней нуждается. Менеджер магазина, например, хочет и должен знать точные цифры объема продаж ежедневно, но в цифрах о количестве инвентаря в магазине он может нуждаться каждые два или три месяца. Своевременность не всегда означает быстроту, а то, что информация должна поступать к менеджеру по мере необходимости.

    Таким образом, необходимость своевременности  идет от неопределенности: чем более  неопре деленна ситуация, тем больше надобность в своевременной информации. Когда выпускается новая продукция, менеджер может нуждаться в еженедельных докладах об объеме продаж, но в этой же информации по продукции, уже зарекомендовавшей себя, он может нуждаться лишь каждую неделю или месяц.

    И, наконец, системы контроля должны обладать гибкостью, т.е. они должны уметь  приспосаб ливаться к изменениям внутри организации и вне ее. Допустим, что система контроля разработана для управления информацией о сырье, которое идет на производство продукции компании. Например, новые технологии позволяют фирме производить такую же продукцию в таком же объеме из 50% сырья. Если система контроля негибкая, то менеджеры должны будут забраковать всю систему и разработать новую, в то время как гибкая система контроля сможет приспособиться к изменившейся ситуации. Таким образом, эффективным системам контроля свойственны следующие признаки: они интегрированы с другими системами компании и составляют с ними единое целое; объективны, точны и гибки; проводят своевременный контроль.

    Для того чтобы осуществлять контроль, менеджер должен предвидеть последствия  каждого своего действия. Только в  этом случае он может определить, все  ли идет по плану, и внести необ ходимые изменения в деятельность организации, чтобы добиться желаемых результатов. Поскольку контроль осуществляется для обеспечения реализации намеченных планов, менеджер должен точно представлять себе, что же в действительности было запланировано.

    Процесс контроля состоит из трех главных  этапов: оценки работы организации; сравнения  качества ее работы с существующими  стандартами; корректировочных действий, направленных на обеспечение реализации намеченного. Не следует забывать, что  перечисленные этапы являются наиболее общими составляющими всего процесса организационного контроля. Более конкретные виды организационного контроля (например, контроль за выпуском продукции, контроль запасов, контроль за реализацией стратегии и контроль качества) базируются на этих же этапах, однако к ним соответственно предъявляются более конкретные требования.

    При несоответствии качества работы организации  намеченным планам или существующим стандартам правление проводит корректировочные действия с тем, чтобы все же реализовать  эти планы. И, напротив, если качество работы соответствует планам и стандартам, то необходимость в корректировочных действиях отпадает.

    Динамичные  перемены условий функционирования предпринимательской среды требуют  более активных систем контроля, которые  позволили бы оценивать деятельность организации во многих измерениях.

    Для проведения успешной конкурентной борьбы организациям необходимо не только оценивать  свою деятельность с точки зрения того, насколько она соответствует  современным требованиям выпуска  продукции и производства услуг, но они также должны:

    • прогнозировать эффект, который обеспечат  производимая продукция или услуги, а также направлять ресурсы на выпуск такой продукции или производство таких услуг, которые характе ризуются большей вероятностью успеха;

    • оценивать и отслеживать потребительские  предпочтения в отношении производимой сегодня продукции (услуг);

    • активно реагировать на потребительские  запросы или пристрастия;

    • выявлять оценку качества с помощью  потребителей;

    • детализировать критерии оценки и определения  качества;

    • быстро реагировать на изменение  экономических условий и состояние  окружающей среды;

    • определять период создания новой продукции  или услуги либо планировать имеющийся  ассор тимент продукции или услуг так, чтобы они отвечали потребительским запросам;

    • постоянно отслеживать эффективность  деятельности персонала;

    • обучать сотрудников новым процедурам и технологиям или готовить их по нескольким смежным специальностям;

    • постоянно совершенствовать оказываемые  услуги или производимую продукцию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    5 СПОСОБЫ ПОЛУЧЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

  Существует  несколько способов получения обратной связи:

  Наблюдение  за речью собеседника.

  Собеседник  может реагировать, используя нейтральные  слова («нужно сделать»), позитивно  окрашенные слова («у нас будет возможность  это сделать») и негативные слова («придется это делать»). Вариантов  много, обращайте внимание на появление  слов, которые не свойственны лексикону  собеседника. Эти слова сигнализируют  о том, что клиент позитивно или  негативно воспринял и отреагировал на вашу последнюю фразу. А дальше вам и карты в руки: вы можете или уточнить причину и характер реакции, или сменить тему, или, наоборот, развить се. Главное, о чем следует  помнить: предупрежден – значит, вооружен.

  Наблюдение  за тем, поддерживает ли собеседник с вами зрительный контакт.

  Это один из ярких признаков внимания – невнимания, усталости, скуки. Зрительный контакт, который поддерживаете  вами клиент или группа людей на презентации, указывает на то, что  они по крайней мере заинтересованы. А вот «расставание взглядов» говорит о том, что люди или устали, или потеряли интерес к тому, о чем идет речь. Иными словами, необходимо уточнить, достаточно ли разнообразна информация, может быть, следует переключить внимание людей на другую тему, использовать юмор или метафорическое влияние или другой прием.

  Наблюдение  за невербальным поведением.

  Здесь особое внимание следует обращать на любые резкие изменения в жестах и позах. Разумеется, значение имеет  и то, являются ли позы и жесты  открытыми и расслабленными или  закрытыми. Необходимо также обращать внимание на жесты спешки и жесты  оценки и принятия решений (лучше  всего об этом рассказал Аллан Пиз в книге «Язык телодвижений»).

  Ведение записей собеседником.

  Если  ваш собеседник или слушатели  презентации делают записи и заметки, это хороший знак: как минимум  им интересно то, что вы сообщаете, В такие моменты следует немного  замедлить темп, чтобы дать возможность  записать спокойно, без спешки, а  также уточнить, нужно ли более  подробно остановиться на этом вопросе, ведь, возможно, он и станет краеугольным камнем вашего успеха.

  Использование вопросов собеседнику.

  Например, таких как «Достаточно ли вам  этой информации или продолжить рассказ?», «Вам больше интересен именно этот товар или весь спектр нашей продукции?», «Правильно ли я понял, что основной вопрос связан с ценой, или у вас  есть еще какие-либо сомнения?». 
 

      6 ПРАВИЛА КАЧЕСТВЕННОЙ  ОБРАТНОЙ СВЯЗИ  

Потребность в  обратной связи естественна для  любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю  ли то, что нужно компании? Правильно  или не очень? Признают ли мои усилия?  Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи,  лишает  человека ориентиров в организации  и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь – это инструмент, который позволяет:

• Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию
• Понять причины нежелательного поведения сотрудника
• Скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов
• Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении

 

 

Вне зависимости  от цели разговора полезно соблюдать  следующие правила:  

1.       Говорите о конкретном событии. «Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим».  Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: «Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь»?  Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.   

2.       Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Дорога ложка к обеду. «Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз». Сравните: «Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента? Давай разберем, какую ошибку ты там допустила». Как там говорится? Кто старое помянет…