Межличностные конфликты

     По  мнению Дж. Морено, психическое состояние, адекватность поведения человека во многом зависят от занимаемого им положения в структуре группы. Недостаток симпатий становится одновременно и следствием межличностных проблем, и их источником, приводящим к конфликтности.

     Критерием выбора является желание человека совместно  с кем-либо что-то делать (в труде, учении, досуге и т.д.). Чем важнее для человека деятельность, для которой  производится выбор партнера, тем  сильнее критерий выбора.

     Теперь  подсчитаем количество взаимных выборов, а также, сколько положительных  и отрицательных «отзывов» получил  каждый член обследуемой группы. Данные, содержащиеся в матрице,  можно    изобразить графически, создав социограмму (рис.2.2., Приложение 7). Оценка уровня конфликтности персонала гостиницы представлена в таблице 2.5 (Приложение 8). Процентное соотношение уровня конфликтности показано на рис.2.3 (Приложение 9).

     В результате проведенного практического  исследования можно сделать следующие  выводы:

     - люди очень неравнозначны в  оценке той группы, в которой  они функционируют - это было  замечено в ходе проведения  социально-психологической самоаттестации  группы как коллектива;

     - можно сделать предположение,  что это зависит от их системы ценностей, особенностей восприятия ими реалий окружающего мира, а также от того, какое положение в группе они занимают. Так, становится понятным, почему «лидер» даст высокую оценку своей группе: он занимает в ней хорошее положение, здесь его ценят, к его мнению прислушиваются, ему легко общаться с другими членами группы, как следствие, его потребности в общении и хорошем к себе отношении удовлетворяются. Совершенно иначе обстоит дело у «отвергаемого», у которого совсем не реализована потребность в социальном одобрении.

     Межличностные отношения подвержены изменениям. Они  зарождаются, закрепляются, достигают  определенной зрелости, после чего могут постепенно ослабляться, то есть находятся в постоянной динамике.

     В результате проведенного исследования можно сделать вывод о том, что ядро межличностных отношений  составляют сознательные усилия партнеров, направленные на то, чтобы сделать  свои чувства понятными или, напротив, скрыть их; чтобы достичь согласия относительно того, кем они хотят  быть друг для друга. Чувства и сопровождающие их действия задают матрицу отношений, в соответствии с которыми строится общение.

     При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные  конфликты могут быть вообще предотвращены  или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения  отношений с другими людьми и  самосовершенствования. Задача состоит  не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях  внутреннего выбора, а в распознавании  конфликта и контроле над ним  с целью получения наилучшего итога.

     Таким образом, межличностные отношения  в гостинице «Турист», рассмотренные как система определенных шаблонов поведения, структурируют общение, обеспечивают его преемственность между данными партнерами и представляют собой сложное образование. Благодаря наличию устойчивых параметров межличностных отношений, можно говорить о типичных межличностных ролях, о системе шаблонов понимания, координации и согласования поведения людей, составляющих пару.

     Руководство гостиницы «Турист» использует также личные беседы как средство управления конфликтом.

 
 
 

 

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В  ООО  «ГИТМА»  ГОСТИНИЦЫ  «ТУРИСТ»

3.1. Снижение межличностных  конфликтов путем  совершенствования  должностных инструкций  и полномочий 

      Среди управляющих воздействий по отношению  к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь выходить из конфликта.

      Совершенствование системы управления конфликтами  гостиницы «Турист» не может быть проведено без совершенствования должностных прав и обязанностей, т. е необходимо разделение труда, на почве которого и происходят конфликты.

      Для этого необходимо наделить  старшего администратора, администраторов  правом принятия оперативных  управленческих решений, т.е. делегировать  им часть обязанностей управляющего  персонала. Это позволит менеджерам  младшего и среднего звена  проявлять свои способности, оперативно  управлять процессом гостиничного  обустройства и приема клиентов.

    С этой целью необходимо младшим менеджерам службы бронирования (администраторам) делегировать часть полномочий старших  менеджеров службы бронирования, а  именно позволить в отсутствие старшего менеджера самостоятельно распоряжаться  процессом бронирования номерного  фонда, обрабатывать заявки крупных  клиентов на бронирование, позволить  вести часть процесса согласования условий с клиентами. Это даст возможность  младшим менеджерам проявить профессиональные навыки и  снизить уровень нагрузки старших  менеджеров.

    Для реализации данного мероприятия  необходимо рассчитать данные о риске  выполнения новых должностных обязанностей и количестве обработанных заказов.

    Данные  о риске выполнения администраторами более сложных должностных обязанностей приведем в таблице 3.1, предположительно, риск невыполнения обязанностей равен 10 %, т.е. в 10 случаях из 100 у младшего администратора появятся серьезные  проблемы с заказом. С целью недопущения  данных проблем необходимо провести для младших администраторов  краткий курс по договорным отношениям и юридически значимым действиям:

                                                                                                            Таблица 3.1.

    Ожидаемые затраты и риски 

 

      Выручка с учетом риска определяется  путем вычитания 10 % из доли  выручки:

    17025,5 – 10 % = 15 322,95 тыс. руб.

    Предположительные потери от риска:

    17025,5 – 15322,95 = 1702,55 тыс. руб.

    Общие прогнозируемые потери:

    1702,55 + 20 = 1722,55 тыс. руб.

    Если  два старших администратора обрабатывают заказов и договоров на сумму 8523,8 тыс. руб., то четыре младших администратора эту сумму увеличат на 50 %. Расчеты  произведем в таблице 3.2:

                                                                                                            Таблица 3.2. 

      Выручка дежурных администраторов:

    8523,8 х 50 % = 4261,9 тыс. руб.

    8523,8 + 4261,9 = 12785,7 тыс. руб.

    Полученные  результаты от реализации мероприятия  по разделению труда сведем в таблицу 3.3:

                                                                                                            Таблица 3.3.

Экономическая эффективность предлагаемого мероприятия 

 
 

    Эффективность предлагаемого мероприятия представлена на рис.3.1(Приложение 10)

    Согласно  расчёта, доходы гостиницы увеличились  на 4261,9 тыс. руб. Расходы увеличились  на 1722,55 тыс. руб., но их темп роста меньше темпа роста доходов, что положительно отразилось  на прибыли гостиницы.

    Таким образом, предложенное мероприятие  действительно направлено на  увеличение эффективности работы службы управления номерным фондом в целом. Что в  свою очередь положительно отразилось на доходности «Санта Ризот Отель» в сумме 2539,35 тыс. руб. 

3.2. Совершенствование  коммуникативных  качеств персонала 

      В целях  совершенствования управления конфликтами в гостинице «Турист» предлагается  разработка и проведение тренинга по совершенствованию коммуникативных качеств управленческого персонала, который будет способствовать скорейшему и эффективному решению конфликтов их подчиненных.

      Основная  цель тренинга по совершенствованию  заключается в повышении уровня социально-психологической компетентности управленческого состава  и развитии у них умений на каждом этапе карьеры.

      В тренинге участвовали 4 человека, осуществляющие свою деятельность в соответствии с разными стилями руководства – зам. по экономике и финансам, начальник отдела кадров, главный менеджер, линейный менеджер.

      Тренинг проводился на базе отдыха в 5-дневный срок с полным отрывом от работы и семьи.

      Ежедневная  программа включала и общий распорядок дня: подъем,   совместное питание, занятия с 9.00 до 22.00 с перерывами через каждые 1,5-2 часа по 15-20 минут, 1 час отводился на спортивные игры (волейбол), 1 час - на обед. Тренинг проводился психологом-тренером и одним специалистом по управлению.

      В зависимости от того, на что может  оказывать воздействие тренинг  по развитию стилей деятельности, его условно разбили на цели и задачи (табл. 3.1, Приложение 11)

      В результате тренинга его участники  смогли:

      1) посмотреть на себя со стороны  и получить информацию об особенностях  своего характера, поведения,  мешающих общению, работе и  о возможностях развития в  соответствии с занимаемой должностью  и стилем работы;

      2) приобрести знания и умения, позволяющие  лучше понимать других людей  как в обществе, так и в хозяйственной  деятельности;

      3) овладеть приемами ведения деловой  беседы: получения информации; активного  слушания, вербальных и невербальных  средств установления контакта, снижения напряжения, разрешения  конфликта, аргументирования, ведения  групповых обсуждений;

      4) расширить диапазон ролевого  и стилевого поведения;

      5) получить знания и умения разрешать  проблемы, возникающие в процессе  работы, групповыми методами;

      6) освоить структурно-функциональные  связи между подразделениями;

      7) улучшить коммуникации и взаимоотношения  между представителями различных  подразделений.

      Таким образом, в результате тренинга происходят сдвиги в позитивном направлении  как в характеристиках социальной перцепции стиля деятельности, так  и в применении техник ведения  партнерской беседы, решения проблем, убеждения собеседника.

      Результаты  исследования представлены в табл. 3.2.