Межличностные конфликты

     В здании гостиницы также работает парикмахерская с женским и мужским  залами.

       Из  года в год  повышается спрос на экскурсионное обслуживание. Отдел  международного и внутреннего туризма  работает в следующих направлениях:

       - рекреационный туризм (отдых и  лечение);

       - научный туризм (участие в научных  совещаниях, знакомство с научными  открытиями и т. д.);

       - этнический туризм (путешествия  для встреч с родственниками);

       - деловой туризм (визиты для проведения  деловых встреч);

       - приключенческий туризм (походные  экспедиции, охота и т. д.);

       - спортивный туризм (путешествия  для занятий спортом);

       - обучающий туризм;

 - религиозный туризм (путешествия  к местам, которые почитаются                                                                                                                                                                                            верующими).

       Показатели  результативности использования ресурсов за 2008 – 2009гг., рассчитанные для гостиницы «Турист» имеют следующие величины, указанные в таблице 2.1.

       Таблица 2.1.

       Анализ  рентабельности текущей деятельности гостиницы «Турист» 

 

     Коэффициент рентабельности использования основного  капитала показывает, что на один рубль  вложенных хозяйственных средств  получено шесть тысяч прибыли.

       Коэффициент рентабельности использования собственного капитала на протяжении трех лет превышает  коэффициент рентабельности собственного капитала, что говорит о рациональном использовании компанией своих  средств.

       Из  расчетов коэффициентов рентабельности производства и продукции по валовой  прибыли видно, что предприятие  рентабельно, особенно если учесть период становления рыночной экономики.

       В целом можно сказать, что гостиница «Турист» является предприятием, независимым от внешних инвесторов, так коэффициент рентабельности собственного капитала составил в 2009 году 72%, что является довольно высоким показателем. Общий доход предприятия в 2009 году составил 187813,6 тысяч руб. В общем гостиница «Турист» достаточно стабильное предприятие с хорошим финансовым состоянием.

     Организационная структура гостиницы «Турист» представлена на рис. 2.1 (Приложение 5) 

2.2. Анализ причин и последствий конфликтов на предприятии 

      В гостинице «Турист» возникают конфликты между работниками. В организации был проведен тест – опрос, который выявил следующую ситуацию.

      Анализ  полученных ответов руководителей  показал, что основные конфликты, происходящие в гостинице «Турист», относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между самими работниками (20%).

      Показательно, что, по мнению руководителей, в конфликтах виноваты обе стороны, т.е. и руководители, и работники.

      Причем  конфликты затрагивают как сферу  производства, так и межличностные  взаимодействия. В возникших конфликтах руководители в 50% случаев активно  участвуют в них, а в 50% - наблюдают  за их развитием, являясь пассивными участниками конфликтов.

      По  мнению руководителей гостиницы «Турист», до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты. В этой связи следует иметь в виду, что не все претензии подчиненных к руководителям могут быть удовлетворены, поскольку руководители среднего звена управления не могут изменить коренным образом условия труда или повысить заработную плату. Поэтому недовольство со стороны работников по таким вопросам не должно расцениваться как повод для конфликтов, поскольку устранение их причин не входит в компетенцию менеджеров среднего звена. Руководители среднего звена гостиницы «Турист», как правило, не вмешиваются в межличностные конфликты между работниками, что вполне можно посчитать обоснованным.

      В имеющихся конфликтах внутри смен не наблюдается накала страстей, избыточного  проявления агрессии в поведении  работников. Конфликтное поведение  выражается в спорах между работниками  и выяснении отношений.

      Проявление  конфликтного поведения работников в гостинице «Турист» может частично объясняться и наличием отрицательных мотивов у работников, оно неразрывно связано с потребностно-мотивационной сферой личности. Руководители организаций на вопрос: «Чего хотят добиться работники во время конфликта?» - единодушно отвечают, что они хотят добиться для себя привилегий либо требуют наказать других по каким-то причинам, а иногда просто «пошуметь», что на языке психологии называется проявлением агрессии в поведении. В отдельных случаях сотрудники не могут понять причины конфликта либо не вникают в них.

      Большинство респондентов считают, что 60 - 90% конфликтов возникают из-за недостатков в  техническом и кадровом обеспечении, неукомплектованности «Турист» работниками, некомпетентности некоторых сотрудников, «занимающих хорошие должности». Из-за нехватки обслуживающего персонала работники вынуждены выполнять работы, не относящиеся к их непосредственной компетенции. Эта ситуация расценивается работниками как конфликтная. Внеплановые работы также вызывают неудовольствие и в 80% случаев приводят к конфликтам.

      В таблице 2.2 отражена структура и динамика конфликтности в «Турист».

                                                                                                               Таблица 2.2

Структура и динамика конфликтов в гостинице  «Турист»

за период 2007-2009 годы 

      Из  данных таблицы 2.2 видно, что конфликтность в гостинице повышается, основное количество конфликтов происходит между сотрудниками подразделений, однако присутствуют и конфликты между руководителями.

      Все это отрицательно влияет на рабочий  процесс в гостинице.

      Организационные конфликты возникают в гостинице «Турист» чаще всего между работниками службы номерного фонда. Основная причина – в отсутствии средств коммуникации, свойственных современной форме обеспечения рабочего процесса гостиницы.

      Проще говоря, конфликты между горничными и рабочими возникают из-за невозможности  быстро передавать нужную рабочую информацию. В 2009 году в  гостинице «Турист» возникло 23 конфликта между горничными, которые вынуждены искать друг друга в номерном фонде гостиницы, чтобы передать рабочую информацию.

      Таблица 2.3

      Анализ  конфликтов работников службы номерного  фонда 

      гостиницы «Турист»

     В таблице 2.3 отражены участники данных конфликтов и информация о длительности конфликтов. Как видно из таблицы 2.3 в гостинице «Турист» руководители практически не вмешиваются в решение конфликтных ситуаций, работники сами выстраивают отношения и большинство конфликтов перерастают в межличностные и не находят своего решения.

      Все это отражается на работоспособности  и коммуникабельности сотрудников  службы номерного фонда и приводит к непроизводительным потерям рабочего времени.  

2.3. Оценка эффективности управления конфликтами на предприятии 

     Руководство гостиницы «Турист» в целях управления конфликтами использует следующие методы:

     - анализ социограммы;

     - личные беседы с подчиненными;

     - применение санкций.

     Для исследования по теме проведена социометрия («социальное измерение») - способ исследования эмоционально-непосредственных отношений  и конфликтности внутри малой  группы, разработанный Дж. Морено.

     Социометрия является средством получения данных о том, как члены социальной группы относятся друг к другу на основе взаимных симпатий-антипатий, путем  проведения социометрического опроса - опроса, направленного на получение  информации о межличностных отношениях в группе путем фиксации предпочтений, чувства симпатии, антипатии и  т.д.

     Основным  методологическим средством социометрии  является так называемый социометрический тест (тест социометрического выбора). Он составляется из вопросов (критериев  выбора), адресованных каждому члену  конкретной социальной группы.

     Обследуемой группе (10 сотрудников) был предложен  следующий критерий выбора:

     С кем из сотрудников вы бы пошли (не пошли) работать в одну смену?

     Следует отметить, что обследуемым ограничили число выборов. В частности, необходимо было сделать 6 выборов: 3 положительных  и 3 отрицательных.

     Обработка результатов.

     После проведения опроса необходима обработка  результатов. Для придания социометрическим данным наглядности они занесены в неупорядоченную матрицу (табл.2.4., Приложение 6).