Межличностные конфликты

СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ  ………………………………………………………………….   3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ  ……………………………………    6

1.1. Сущность  и причины конфликта  ……………………………………….    6

1.2. Причины и  последствия трудовых конфликтов   ………………………    9

1.3. Методы управления  конфликтами  ……………………………………...   12

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНОСТИ ПЕРСОНАЛА

ООО «ГИТМА» ГОСТИНИЦЫ «ТУРИСТ»  …………………………….  16

2.1. Организационно – экономическая характеристика предприятия  ……..  16

2.2. Анализ причин и последствий конфликтов на предприятии  ………….  18

2.3. Оценка эффективности управления конфликтами на предприятии …..   22

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

В ООО «ГИТМА»  ГОСТИНИЦЫ «ТУРИСТ»  ………………………...  26

3.1. Снижение  межличностных конфликтов путем совершенствования должностных инструкций и полномочий  …………………………………… 26

3.2. Совершенствование  коммуникативных качеств персонала  ………… 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  ……………………………………………………………….. 33

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК  ……………………………………….. 34

ПРИЛОЖЕНИЯ

 

ВВЕДЕНИЕ 

     На  современном этапе развития нашего общества,  в связи с бурными  политическими, экономическими и социальными  преобразованиями большое значение приобретает изучение человека как  субъекта деятельности. От уровня подготовки личности: профессиональной, правовой, психологической - во многом зависит  ее личный успех, успех предприятия  в целом и развитие нашего общества. Актуальным, в связи с этим, является изучение психолого-культурологического  аспекта особенностей проявления межличностных конфликтов на производстве.

     Трудовые  межличностные конфликты могут либо содействовать сохранению существующей социально-экономической системы, либо способствовать  её  разрушению. Эволюция  социально-трудовых конфликтов в России  от трудовых, до  политических свидетельствует о том, что они стали частью процесса распада аминистративно-командной системы,  в определенной мере катализатором, этого распада. В социальной  напряженности выражается потребность в обновлении,  изменении существующей  жизнедеятельности,  и конфликт становится средством такого изменения. Поэтому необходимо активизировать  исследования  в такой отрасли социологических, политологических, психологических,  культурологических знаний,  как конфликтология.

     Актуальность  данной темы заключается в том, что  трудовой конфликт может вести к  повышению эффективности организации  или приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности  организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его  возникновения, тип, возможные последствия  для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

     Следовательно, цель данной работы – изучить природу  трудового межличностного конфликта и раскрыть профилактику конфликтных ситуаций в организации.

     Предмет исследования -  социальный аспект трудовых межличностных конфликтов на производстве.

     Объект  исследования - коллектив ООО «Гитма» гостиница Турист» как пример межличностного трудового конфликта на производстве.

     Для достижения цели поставлены следующие  задачи:

- изучить  теоретические аспекты управления конфликтами в организации;

- провести  анализ и выявить причины конфликтных  ситуаций на исследуемом предприятии;

- разработать  систему совершенствования управления межличностными конфликтами в ООО «Гитма» гостиница Турист»;

- обобщить выводы и предложить рекомендации по предотвращению и профилактике конфликтных ситуаций ООО «Гитма» гостиница Турист».

     Цель   исследования   и   поставленные   задачи   определили   структуру  работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.

     В   первой   главе   показана теоретическая  сущность конфликтных ситуаций, выявляются их причины, определяются виды и формы. Также указаны пути профилактики конфликтных ситуаций в организации.

     Во  второй главе приведен организационно – экономическая характеристика исследуемого предприятия. Проведен анализ причин и последствий конфликтов на предприятии, проведена оценка эффективности управления конфликтами и выявлены основные проблемы в управлении конфликтами.

     В третьей главе разработаны мероприятия  по совершенствованию управления конфликтами  в ООО «Гитма» гостиница Турист», проведена оценка экономической эффективности мероприятий.

     Теоретической и методологической базой исследования послужили работы таких авторов  как Анцупов А.Я, Громова О.Н, Мескон М.Д., Лещенко А.Л., Лазарев А.Г. и  других в части их исследований и  разработок по конфликтологии и управлению предприятиями сферы обслуживания.

     В заключении подводится общий итог проделанной  работы.  

 

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ  УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ  В  ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Сущность и причины  конфликта 

     Как и у других понятий, у конфликта  имеется множество толкований и  определений. Одним из них является следующее: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное,   что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

     Конфликт    (от лат. conflictus – столкновение) - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. [3, С. 134]

     Причин  возникновения конфликтов очень  много. И конечно, было бы неплохо  их устранять организационными формами. Даже само представление о них  помогает их увидеть и управлять  ими. Конфликты возникают по разным причинам.

1. Информационные (ИНФОРМ):

И - Искажения (слухи).

Н - Невольная  дезинформация.

Ф - Факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие). 
О - Обнародование (нежелательное).

Р - Репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации).

М - Многозначность смыслов.

2. Структурные (СТРУКТУРА):

С - Статус (столкновение на почве статусных различий или притязаний). 
Т - Традиции (столкновение традиционных привычек, ценностей, взглядов). 
Р - Ресурсы (столкновения на почве распределения ресурсов).

У - Услуги и товары (столкновения по поводу качеств  или цены покупки).  
К - Контракты (столкновения по поводу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).

Т - Техника  и эффективность ее использования  (столкновения по этому поводу).

У - Уважение к старшим и другие социальные нормы.

Р - Религия  и ритуалы (столкновения на почве нарушения или пренебрежения к религиозным нормам или ритуалам).

А - Авторитет  людей (столкновения на почве пренебрежения  к авторитетам).

3. Ценностные (ЦЕННОСТИ):

Ц - Ценности (столкновение ценностей).

Э - Этика (нарушение этических норм).

Н - Нужды (ущемление чьих-то нужд).

Н - Нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм).

О - Опасения (наличие  страхов и опасений, отсутствие доверия).

С - Справедливость (ущемление справедливости).

Т - Традиции (нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных).

И - Идеология (нарушение  идеологических ценностей).

4. Факторы отношений (БОСС):

Б - Баланс силы в отношениях (нарушение баланса сил в отношениях). 
О - Ожидания сторон (несоответствие ожиданиям сторон).

С - Совместимость (нарушение совместимости в отношениях).

С - Стоимость  вклада в отношения (Кто сколько  вкладывает в создание отношений).

5. Поведенческие факторы (АБВГДЭ) Конфликт вызывает поведение, если оно:

А - Агрессивно.

Б - Безответственно.

В - Властно.

Г - Глухое.

Д - Демонстративное.

Э - Эгоистично. [12, С. 131]

       Современная точка зрения заключается  в том, что даже в организациях  с эффективным управлением некоторые  конфликты не только возможны, 
но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными,   что поступают правильно, но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

      Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего, это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю.

        Межличностный конфликт также  может проявляться и как столкновения  личностей. Люди с различными  чертами характера, взглядами  и ценностями иногда просто  не в состоянии ладить друг  с другом.   Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

       В межличностных и межгрупповых отношениях имеет место социальная напряженность, которая представляет собой противоположность интересов и понимается как  уровень конфликтности, меняющийся во времени. [2, С. 213]

       Таким образом, конфликты в трудовых коллективах  классифицируются по различным признакам. Существует базисная классификация  конфликтов (рис. 1.1. Приложение 1). Все  конфликты без исключения негативно  влияют на нервнопсихологическое состояние  людей.