Методы управления конфликтными ситуациями в организации

Проблемы при таких отношениях возникают, когда возникает опасность для личной или коллективной отождествленности. Проблемы, имеющие эмоциональный характер, связаны с предубеждениями, а также с вопросами признания и доверия. Имеются в виду обязательства перед определенными группами и отождествление с ними, символы, а также ценностные системы, которыми обладают люди. Проблемы, кроме того, могут быть связаны с личными отношениями, поскольку взаимосвязь друг с другом может сопровождаться сильными негативными чувствами, недоверием, подозрением и т.п.

3. Модели поведения в конфликтной ситуации

Несмотря  на то, что люди, обнаружив существующие между ними разногласия, ведут себя абсолютно по-разному, существует всего  три модели поведения в конфликте.

Агрессивное (враждебное и саморазрушающее) модель: «Я выигрываю – Ты проигрываешь».¹³ При агрессивной модели поведения в конфликте люди, защищая свои права, забывают о правах других. В результате почти всегда складывается ложное ощущение победы над «соперником». На самом деле такое поведение только усиливает конфликт, потому что «хлопая дверью» Вы решаете лишь ту проблему, которая лежит на поверхности.

Пассивное (подавляющее, отрицающее себя поведение) модель: «Я проигрываю – Ты выигрываешь».¹⁴  То есть Вы, не учитывая своего мнения, безоговорочно соглашаетесь с мнением «соперника». Вы, постоянно жертвуя своими интересами ради так называемого спокойствия, загоняете свои несогласие и недовольство вглубь себя, и в итоге все их проблемы остаются нерешенными.

И агрессивное, и пассивное поведение могут  лишь усилить возникший конфликт.

Модель: «Я выигрываю – ты выигрываешь».¹⁵

Именно  такое поведение в конфликте  приводит к достижению целей. Именно умение найти компромисс повышает уверенность  в себе и позволяет сохранить  взаимоотношения открытыми.

Такое поведение принято называть конструктивным.

Конструктивное  поведение – это, когда у обеих сторон сохраняется ощущение достоинства и самоуважения.

Это не значит, что, стоит Вам выбрать  конструктивную модель поведения, - и  все конфликты исчезнут (ваши оппоненты  могут оказаться к этому еще  не готовы). Конфликт не остаётся разрешённым до конца, но обе стороны выходят из него достойно.

Глава III. Управление конфликтами.

1. Способы управления.

На ранних этапах изучения конфликтов широко использовался  термин «разрешение конфликтов», который  предполагал, что конфликт можно  и необходимо разрешать. Таким образом, целью разрешения конфликтов было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии.¹⁶

Однако  в последнее время произошло  изменение отношения специалистов к конфликтам. Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов; во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов.

Отсюда  ударение должно было быть перенесено с разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликтах характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными, как стимулировать продуктивное поведение.

Наиболее  удачную модель управления конфликтами  предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали — степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами:

• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
• приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради другого;
• компромисс ;
• избегание (уклонение) как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
• сотрудничество как создание участниками конфликта альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны.

Нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы. Однако выявлены следующие возможности способов:

• при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха;
• при соревновании, приспособлении и компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба участника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки;
• лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как оба пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.

Вместе  с тем любой из изложенных способов имеет право на жизнь.

В каких  же конкретных условиях целесообразно  переходить к изложенным стилям управления конфликтами. Соревнование предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода.¹⁷ Наиболее эффективен этот способ в условиях:

• когда исход очень важен для вас;
• когда вы обладаете достаточным авторитетом и властью;
• когда вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования;
• когда у вас нет иного выбора;
• когда вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой.

Избегание (уклонение)¹⁸ эффективно в условиях:

• когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас;
• когда вы чувствуете свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью;
• когда вы общаетесь со сложным собеседником;
• когда вы пытаетесь принять решение, но не знаете, что предпринять;
• когда у вас недостаточно информации по проблеме;
• когда велика напряженность и нужно ее сбросить;
• когда вам нужно выиграть время.

Приспособление¹⁹ эффективно в условиях:

• когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало;
• когда надо смягчить ситуацию;
• когда вы понимаете, что итог намного важнее для другого, чем для вас;
• когда правота не на вашей стороне.

Компромисс - разрешение некой конфликтной ситуации путём взаимных уступок. Соглашение путем взаимной уступки при столкновении каких-либо интересов, стремлений.²⁰

То есть когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого, наиболее эффективен в условиях:

• когда у участников конфликта одинаковая власть и они имеют взаимоисключающие интересы;
• когда требуется быстрое или временное решение;
• когда другие подходы оказались неэффективными;
• когда компромисс позволяет сохранить взаимоотношения.

Стоит отметить, что компромисс является только временным разрешением конфликта, так как обе стороны обычно остаются в частичном проигрыше, так как их требования не полностью удовлетворены.

Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта.²¹ Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон;
• у вас тесные и длительные взаимоотношения;
• у вас есть время поработать над проблемой;
• обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью.

2. Возможные пути разрешения конфликтов. Рекомендации к стилю поведения.

В любом конфликте существуют, как правило, три пути его разрешения:

• самый легкий, но не всегда реальный: изменить, себя или изменить свое отношение к проблеме;
• самый трудный, а поэтому практически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном нам направлении;
• самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.

Возможные пути разрешения конфликта заключаются  в поиске ответов на вопросы: Что  бы я сделал для разрешения конфликта. Что мог бы сделать для этого  партнер. Каковы общие цели, во имя  которых необходимо найти выход из конфликта.²²

При этом следует:

• проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;
• проявить терпимость к особенностям партнера, показать свое искреннее сочувствие;
• быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;
• попытаться понять, что именно привело человека в его нынешнее состояние — каковы явные или скрытые мотивы;
• дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного — тем самым человеку дают понять, что его услышали;
• сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;
• отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы — от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;
• подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;
• высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;
• прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить — что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

Хотя  в каждом отдельном случае причина  конфликта совершенно конкретна, все  конфликты имеют сходную основу, фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей.²³ Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

1.  Создайте атмосферу  сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе.

2.  Стремитесь к ясности  общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признайте наличие  конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего.

4. Договоритесь о  процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5. Сформулируйте проблему  конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме — это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности — как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию.²⁴

Не менее  важно выяснить также и то, что  каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить его разрешение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы.

6. Исследуйте возможные  варианты решения.

7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.