Методы управления конфликтными ситуациями в организации

 
 

Схема 1.1. Этапы развития конфликта.

То есть все конфликты разворачиваются  и решаются по одной схеме.   

 Функции конфликта.⁶ Обычно выделяются две функции конфликтов: деструктивную и конструктивную. При определении функций реального конфликта необходим конкретный подход, поскольку один и тот же конфликт может быть деструктивным в одном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную - на другом этапе, в другой ситуации.

Схема 1.2. Классификация конфликтов по их функциям.  

 Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития).  

  Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его.  

 Причины конструктивных конфликтов:  

- неблагоприятные  условия работы;  

- несовершенная  система оплаты труда;  

- недостатки  в организации труда;  

- неритмичность  работы;  

- сверхурочные  работы;  

- упущения  в технологии (особенно те, от  которых страдает заработок работника, причём не по его вине);  

- несоответствие  прав и обязанностей;  

- отсутствие  чёткости в распределении обязанностей, в частности, неэффективные, слишком  расплывчатые или устаревшие  должностные инструкции;  

- низкий  уровень трудовой и исполнительной дисциплины;  

- конфликтогенные  (т.е. способствующие возникновению  конфликтов) организационные структуры.   

 Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные. отражающие несовершенство организаций управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации.  

 Деструктивные  конфликты порождаются чаще всего  субъективными причинами, к которым  относят неправильные действия руководителя и подчинённых, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

Типология конфликтов.  

 Типология  конфликтов играет не только  методологическую, но и практическую  роль. В настоящее время существует  большое количество различных  типологий и классификация конфликтов, отражающих различные взгляды и позиции авторов. Представляет интерес типология конфликтов, в основу которой положены характер объективной ситуации противоречия и понимание данной ситуации сторонами.

   1. Подлинный конфликт.  

2. Случайный  или условный конфликт.  

3. Смещённый  конфликт.  

4. Неверно  приписанный конфликт.  

5. Латентный  (скрытый) конфликт.  

6. Ложный  конфликт.  

 Кроме  того, целесообразно выделить "деловой"  и "позиционный" конфликты.  

 Деловые  конфликты относятся к предметному содержанию конфликтного взаимодействия.  

 Позиционные  конфликты направлены на изменение  взаимоотношений участников конфликтного  общения.

Схема 1.3. Типология конфликтов.  

 Таким  образом, для понимания сущности  конфликтов мы имеем два важных понятия.  

1. Конфликтная  ситуация - это представления человека  о существующем противоречии, о  самом себе (своих целях, возможностях  и т.п.), об оппоненте - его целях,  индивидуальных и личностных  особенностях в конкретных условиях, а также о том, каково представление оппонента о его представлениях.⁷  

2. Конфликт - психологическое противоборство  людей, имеющих несовместимые  цели и интересы.  

 Итак, конфликт - это столкновение противоположно  направленных целей, интересов,  позиций, мнений или взглядов двух или нескольких человек. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.  

 Чаще  всего конфликт возникает из-за  мелочи: неудачно сказанное слово,  незначительный инцидент - и вот  уже конфликт. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего решения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожное сказанное слово, какое-то действие. 

 Разрастание, "эскалация" конфликтов происходит  по такой схеме:

межличностный конфликт, межгрупповой конфликт, общеколлективный конфликт.  

 Это  объясняется тем, что участник  конфликта ищет поддержки у  окружающих, завоёвывает себе сторонников.  Особенно стараются завлечь на  свою сторону руководителя. Исходный  конфликт обрастает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают.   

 Конфликты  различаются и по сфере их  разрешения - деловой или личностно-эмоциональной.  Полное разрешения конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших его, и в восстановлении нормальных личных отношений.   Из Объективных причин вытекают Деструктивные конфликты.  

 Из  Конструктивных конфликтов вытекает  Личностно-эмоциональная сфера.

2. Виды конфликтов.

Конфликты делятся на конфликты между сотрудниками по занимаемой должности; и конфликты по типу отношений в организации.        

Схема 2.1 Виды конфликтов.

Первая  классификация:

Конфликт  «равный против равного». Если стороны обладают приблизительно равной силой, возникает тенденция к постепенно усиливающейся конкуренции. То есть главная причина конфликтов в отношениях «равный против равного» - это конкуренция.⁸

Например, в крупной компании, занимающейся многолетним бизнесом по производству прохладительных напитков, этот вид конфликтов встречается чаще всего по причине того, что каждый из отделов филиала вмещает от сорока и более человек. При этом перспективы продвижения по карьерной лестнице очень велики, так как по европейскому плану оптимальный срок досконального освоения того участка, где работает сотрудник, - 2 года. По истечении этого срока желательно продвигать работника дальше. Исходя из видимых перспектив в каждом отделе существует дух конкуренции, который подкрепляется присвоением звания лучшего сотрудника по итогам полугодия. Так как участки коллег из одного отдела неразрывно связаны между собой, конфликты возникают на почве недоделок, которые могут испортить картину ежемесячных результатов одного сотрудника или всех сразу; либо на основе личной неприязни коллег друг к другу.

Конфликт  «высший против низшего». Синонимами названия отношений такого типа являются «имущие — неимущие», «победители — неудачники», «центр — периферия», «учреждение — аутсайдеры». Лица, обладающие большей силой по сравнению с другими, склонны:

1) аккумулировать  добавочную силу, престиж, финансовую выгоду и т.д.;

2) испытывать  чувство превосходства над менее  сильным;

3) реализовывать  свою силу применительно к  менее сильным.

Примечательно, что для лиц, обладающих меньшей  силой, часто характерно невысокое  представление о своих способностях, возникающее под влиянием более сильных лиц.

Очевидно, что иерархическое регулирование  и контроль могут оказать негативное влияние, поскольку могут вызвать  снижение энтузиазма, готовности адаптироваться, заботы о продукции и стремления к предпринимательству у нижестоящих лиц.⁹

Пример  основных проблем, на которых основывается конфликт в отношениях «высший против низшего».

Высший:

Центральные проблемы:

• Каким образом можно держать дела под контролем.
• Насколько четко можно изложить задание.
• Каким образом можно доказать, что это справедливо.
• Насколько мы способствуем достижению согласия.
• Что можно предпринять для устранения сопротивления.
• Каким образом можно выяснить мнения людей.

Представление о противоположной  стороне:

Непреклонные, подозрительные, не очень творческие («ничего из этого не получится»), преследующие только собственные интересы («они не заботятся о процветании компании»).

Низший:

Центральные проблемы:

• Достаточно ли сильны наши усилия не оказаться обманутыми.
• Принимая на себя обязательства выполнить определенное задание, хотим ли мы этого.
• Действительно ли откровенны вышестоящие лица; будут ли они и в дальнейшем придерживаться таких взглядов.
• Обладаем ли мы действительно всей информацией.

Представление о противоположной  стороне:

Манипулирующие, расчетливые («они изобретут способ добиться этого»), скрытные («они знают больше, чем рассказывают нам»), преследующие собственные интересы («они всегда думают прежде всего о себе»).¹⁰

То  есть, фактически во всех организациях и в рассматриваемой в частности конфликты возникают из-за непроинформированности, недопонимания, недостаточной коммуникации между сторонами и ложных представлений. 

Вторая  классификация:

Конфликты в процессе ведения  переговоров. Такие конфликты в компании возникают в основном во время переговоров с поставщиками или клиентам.

Например, компания не может договориться с поставщиком о цене, размере скидки, бонусах и т.д. Что зачастую приводит к разрыву торговых отношений.  Конфликты во время переговоров с клиентами основываются на невыполнении клиентом оговорённых обязательств по тому или иному договор. Компания заключает с клиентом несколько договоров: на поставку напитков, на размещение холодильного оборудования, на предоставление маркетинговых материалов. Клиент несёт ответственность за имущество компании, так как оно не переходит в его собственность, а предоставляется в пользование. Но в основном небольшие клиенты не относятся к своим обязательствам с должной ответственностью, что и приводит к конфликтным ситуациями, которые нередко заканчиваются мелкими судебными разбирательствами.

Конфликты деловых отношений. Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных.¹¹

Например, в профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель - подчиненный», «сотрудник - сотрудник», «менеджер организации - клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.

Конфликты социо-эмоциональных  отношений. Сотрудники связаны друг с другом личными пристрастиями и симпатиями, основанными на одних и тех же нормах и ценностях, сходных объектах отождествления и др. Неформальные отношения, которые таким образом возникают, часто имеют гораздо большее значение для людей, чем формальные рабочие отношения. Поведение, которое люди склонны проявлять в таких ситуациях, может явно отличаться от рационального поведения, и быть в определенном смысле даже иррациональным при проявлении этими людьми своих чувств. Спонтанность, непосредственность, открытость, взаимное доверие и личный интерес характерны для такого поведения. Кроме того, возникает желание использовать практически все (одежду, терминологию, символы и др.) для усиления ощущения общности. Организация может иногда предоставлять своим служащим такую возможность, придерживаясь, например, какой-либо определенной традиции, вырабатывая «домашний стиль» и т.п.¹²